基于FAQ的高校圖書館網絡服務的現狀與思考
——以廣東省地方高校圖書館為例

岳春杰

（肇慶學院 圖書館，廣東 肇慶 526061）

基于FAQ的高校圖書館網絡服務的現狀與思考
——以廣東省地方高校圖書館為例

岳春杰

（肇慶學院 圖書館，廣東 肇慶 526061）

調查發現，高校圖書館FAQ存在名稱不統一、標識不明顯、分類不清且無檢索功能等方面的不足。為了改進FAQ的服務現狀，要規范欄目名稱及FAQ標識、將問題分類且應具有檢索功能、注重問題的普遍性、及時篩選更新FAQ及建立更多的咨詢平臺等。

高校圖書館；FAQ；網絡服務

FAQ即 “常見問題解答”(Frequently Asked Questions)，是近年來各種服務行業網上咨詢服務的一種方式。圖書館FAQ是參考咨詢人員收集并匯總讀者咨詢過程中經常遇到的、帶有普遍性和典型性的問題，并對其進行詳細解答和分類編排，匯集成數據庫，提供網絡查詢的服務形式。FAQ是圖書館開展網上參考咨詢服務的基礎和核心，FAQ方便了讀者，也節省了參考館員的時間。由于FAQ具有自助服務性、導航性和便捷性的優點，受到了眾多圖書館和讀者的青睞，成為圖書館網上參考咨詢服務的重要組成部分。完善的FAQ服務應該包括瀏覽、分類、檢索、交互、鏈接、更新等主要功能[1]。本文通過對廣東省10所地方高校圖書館FAQ服務的現狀及特點進行分析，提出網上FAQ服務值得思考的問題。

一、調查對象及概況

近年來，雖然國內高校圖書館對本館的FAQ在內容上、功能上不斷進行更新和完善，但從讀者需求的角度來看，高校圖書館的FAQ仍然存在著一些缺點和不足之處。本研究選取了廣東省10所地方高校圖書館作為調查對象，通過網絡搜索，調查FAQ在地方高校圖書館網絡信息服務中的應用情況，并對調查結果進行分析，最終提出建議，以期進一步提高地方高校圖書館FAQ服務的質量和水平。

廣東省地方高校圖書館是廣東省高等教育中重點建設的一部分，所涉及院校都是地方性綜合院校，因此，調查結果反映出廣東省地方高校圖書館FAQ服務的現狀。網絡搜索：在Internet上搜索廣東省10所地方高校圖書館的主頁，依次訪問這些學校圖書館網站，查詢并統計了這10所高校圖書館開展FAQ服務的情況，同時，對這10所高校圖書館FAQ服務情況進行分析，進而得出有價值的結論。調查時間：2011年9月～2012年1月，歷時一個學期。

二、現狀與分析

通過對這10所高校圖書館網上FAQ開展情況進行調查，其中兩所圖書館FAQ網頁打不開或限制打開，本文所調查的10所廣東省地方高校圖書館中有80%以上已經實際開展了FAQ服務.這10所圖書館的FAQ現狀如表1。

（一）FAQ名稱不統一

調查中發現，這10所圖書館FAQ的名稱不統一。僅有5所高校圖書館是用“常見問題”命名的，其余5所高校圖書館是用其它名稱命名，其中深圳大學圖書館的 “讀者指南”和五邑大學圖書館的“實用信息”是傳統的圖書館利用指南，不是用FAQ的方式解答問題。廣州大學圖書館和廣東石油化工學院圖書館的FAQ叫“參考咨詢”；肇慶學院圖書館的FAQ叫“網上咨詢”。雖然這些欄目名稱也比較有道理，但是讀者會難以理解，在查找常見問題的時候會感到很迷惑，增加了讀者利用信息的負擔。

表1 廣東省10所地方高校圖書館FAQ現狀

（二）FAQ標識不明顯

在所調查的10所圖書館中，FAQ服務名稱各不相同。有5所圖書館將“常見問題”直接列在圖書館主頁上，一目了然，方便讀者查找。如韶關學院圖書館，在圖書館主頁上，“常見問題解答”非常醒目，讀者點擊馬上就可以看到所有問題。有5所圖書館將其隱藏在 “參考咨詢”、“讀者指南”、“網上咨詢”等項目之下，少數圖書館的FAQ欄目隱藏得較深，FAQ標識不是很清楚，讀者需要反復點擊、查找才能準確地進入FAQ瀏覽。如汕頭大學圖書館的“常見問題”位于“咨詢與反饋”的標題之下；肇慶學院圖書館的FAQ位于 “網上咨詢”標題之下。這樣，讀者查找起來非常不方便，這對于使用圖書館FAQ服務的讀者來說就會形成障礙。

（三）FAQ分類不清且無檢索功能

在調查的10所院校的圖書館中，大部分圖書館FAQ未分類，又無檢索功能。有的問題數量很多，由于沒有檢索功能，讀者需要逐條查找，既耽誤時間又失去了FAQ方便快捷的作用。調查中只有兩所圖書館按照部門或工作內容將所收錄的FAQ問題進行了分類，只有1所院校的FAQ有檢索功能。其中，廣東石油化工學院圖書館把FAQ問題分為標準文獻的檢索與利用、會議消息和會議文獻的檢索與利用、圖書館聯機信息查詢系統（OPAC）的使用、文獻檢索、學位論文的檢索與利用、專利文獻的檢索與利用、本館網絡數據庫的檢索與利用、期刊及期刊論文的檢索與利用、圖書流通及借閱、信息咨詢服務、一般性問題11大類問題；嘉應學院圖書館把FAQ問題分為一般性問題、書刊流通閱覽、館藏書目檢索、電子資源的使用、參考咨詢、信息檢索及服務、常見名詞術語7大類問題，使讀者很容易找到需要解答的問題，達到了FAQ方便快捷的目的；汕頭大學圖書館“常見問題”具有搜索功能，讀者輸入需要檢索的關鍵詞，馬上就會出現相關的問題及其解答，非常方便快捷。

（四）FAQ問題數量不一，問題內容不夠全面

各館收錄的FAQ問題數量有很大不同。收錄50個以上問題的圖書館有2所，30個以上問題的圖書館有4所，10個以上問題的圖書館有2所。其中，廣東石油化工學院圖書館的“常見問題”匯集了11大類，124個問題的解答，比較系統和全面。而惠州學院圖書館的“常見問題”只有11個問題解答，問題太少，起不到咨詢解答的作用。

多數圖書館FAQ設置的問題內容范圍不夠全面深入，涉及面比較窄，難以滿足讀者需要。沒有對問題和答案進行最基本的分析篩選。多數只是涉及到借閱制度、館藏分布、資料查詢檢索等一般性問題，缺乏對電子書刊、光盤數據庫、網絡數據庫等電子文獻的特點和檢索方法的推介。問題回答的詳略程度不同，有的隱藏在其它問題中，給讀者在使用時造成許多缺憾。

（五）FAQ頁面設計不合理，網頁導航不便捷

大部分圖書館網頁FAQ式樣單調，層次不清晰，不能吸引讀者。有的圖書館在同一頁面把FAQ問題和答案依次羅列，既不美觀，也不醒目，又沒有相應的鏈接，表現出FAQ設置的隨意性和盲目性，不是立足于用戶的需求，而是把傳統的圖書館讀者指南簡單地進行集中，給讀者利用FAQ帶來很大的不便。

三、具體改進措施

（一）欄目名稱要規范，標識要明顯

館際合作和資源共享是圖書館界的發展方向，圖書館FAQ欄目的名稱應該規范和統一，以方便讀者使用圖書館FAQ服務。現有的名稱如：“常見問題”、“常見問題解答”、“圖書館問答”等雖然意思接近，但不規范，不利于FAQ的普及。而“FAQ”雖然識別性好，卻不易懂。可以采用中英文兼顧的名稱如“常見問題解答(FAQ)”等。FAQ的標識要放在圖書館主頁的明顯位置，如把FAQ作為一級標題或一級標題的子標題顯示在主頁上，使讀者一目了然。

（二）問題應分類且應具有檢索功能

FAQ的內容建設是開展FAQ服務的基礎。全面、系統的FAQ庫建設，能夠快速解決讀者的疑問，體現FAQ高效、便捷的特點。FAQ的問題和答案需要進行分類，以方便讀者快捷地找到問題和答案的類目歸屬。分類要按照圖書館的部門、工作內容等分類，也可以根據本館服務優勢，加入具有本館特色的類目。隨著圖書館網絡信息化的發展，FAQ問題也越來越復雜化，單獨提供瀏覽方式已不能滿足FAQ的使用要求，必須把瀏覽和檢索兩種方式相結合。瀏覽是按分類主題查找FAQ，檢索可以通過關鍵詞查找FAQ。兩者結合使用，將會更加方便和快捷。另外，FAQ問題之間存在著一定的關聯性，還可以建立超級鏈接的方式，使讀者在分類瀏覽和檢索查找FAQ問題時，還可找到具有關聯性的問題，這些問題和答案對于擴展、延伸圖書館FAQ和對讀者利用圖書館將有更大的幫助[2]。

（三）應注重問題的普遍性

圖書館FAQ收錄的問題內容應該是讀者在利用圖書館過程中經常遇到的且具有代表性和普遍性的問題。常見問題的選擇應該是在一定時間內，把通過圖書館所有參考咨詢平臺咨詢的問題，進行統計、分類、匯總，分析不同表述、相同實質的問題，統計出讀者咨詢相對較多的問題，然后進行加工處理，納入FAQ問題庫。調查的這10所高校圖書館在FAQ內容選擇上存在一定的誤區，有的圖書館把網上FAQ當作圖書館讀者指南，還有的圖書館主觀地猜測FAQ的問題，所納入的問題不具有普遍性[3]。圖書館應該從用戶的角度出發,及時對用戶的需求進行調查與收集，了解用戶需要什么樣的信息幫助，把握用戶的心理和行為，在深入研究用戶的基礎上，精心歸納組織問題，使用簡明扼要、具有普遍性的問題,提供準確而貼切的答案，使讀者更有效地得到所需信息。常見問題的內容可以建立如下問題分類表，如表2所示。

表2 常見問題分類

（四）FAQ應及時篩選、更新

隨著圖書館館藏和服務的變化，常見問題也會隨之發生變化。原有的問題已經不再具有典型性，或者有些問題已經過時，讀者不再關注和需要[4]，所以，FAQ庫中的問題要及時進行篩選和更新，有的問題在欄目分類模式下稍作修改、補充或者刪除就可以，比如館藏情況、服務內容、服務方式、規章制度等的變化。但是有些問題可能需要對分類情況進行更改，比如一些具有時效性的問題會隨著時間的改變而失去利用價值。另外，用戶的需求也是會隨著時間的推移而改變的，圖書館應及時關注用戶信息需求的變化，對問題進行篩選，對FAQ數據庫進行定期更新和維護。

（五）建立更多的咨詢平臺

網絡環境下，網上參考咨詢服務主要方式包括FAQ、即時對話、表單咨詢、郵件咨詢、BBS，等等。讀者在已有FAQ中查找或檢索不到想要找的問題時，應該有其他提問的平臺，實現與館員的交流，這也是圖書館收集問題的重要來源。可以在圖書館網站上提供一些獨立于FAQ界面之外的比如EMAIL、表單留言、圖書館BBS、電話咨詢等眾多交互平臺[5]，雖然這些問題不能及時給讀者答復，但要提供一些人性化的提示，比如承諾解答時間等，保證讀者與圖書館之間的交流渠道暢通無阻。

美國著名的情報學圖書館學專家William A. Katz在《參考工作導論》中，將咨詢問題分成4種類型：指示型、便捷型、特定檢索型、研究型[6]。圖書館的日常咨詢工作中，前兩種帶有普遍性和共同性的咨詢問題比較常見。 FAQ服務可以使讀者不受時間的限制，在沒有咨詢館員幫助的時候，自己通過查看FAQ庫的有關內容，實現即時的參考咨詢服務，大大方便了讀者，提升了讀者的滿意度。使用FAQ這種讀者自助式服務方式更可以使圖書館館員有時間和精力去研究和解決更深層次的、更富有個性化的問題。另外，FAQ服務使圖書館參考咨詢服務由過去被動服務的模式，逐漸向主動服務的模式拓展，是圖書館咨詢服務工作變被動為主動最有效的途徑之一[7]。在網絡環境下，地方高校圖書館和其他高校圖書館在館舍建設、管理方法和信息服務等多方面可以說都站在同一起跑線上，只有在服務意識和服務水平上還有提升的空間，FAQ服務是地方高校圖書館自我提升的又一途徑。

[1] 羅彩冬.圖書館參考咨詢服務[M].海洋出版社，2009：45-46.

[2] 金明華.論圖書館網上咨詢服務中的FAQ[J].圖書館，2001(6)：53-54.

[3] 常鐵英，胡曉雯.高校圖書館數字化參考咨詢服務調查分析[J].圖書館工作與研究，2006(2)：41-43.

[4] 章靖平，史鐵杰.高校圖書館虛擬參考服務的現狀與發展[J].圖書館學研究，2005(12)：76-79.

[5] 鄧瑩.我國圖書館網絡咨詢信息庫的發展[J].湖南稅務高等專科學校學報，2006,19(4)：64-65.

[6] 莫艷紅.圖書館開展FAQ服務的思考[J].圖書館論壇，2008,28(3)：127-129.

[7] 常勇.高校圖書館常見問題解答(FAQ)庫的建設[J].圖書館理論與實踐,2007(4)：102-104.

Thinking on the Network Service of University Library Based on the FAQ——Taking the Local University Libraries of Guangdong as an Example

YUE Chunjie
(Zhaoqing University Library,Zhaoqing,Guangdong,526061,China)

Survey finds that there are such shortcomings in the university library FAQ as its name is not uniform,its logo is not obvious,sorting is fuzzy and it lacks of retrieval function.In order to improve the service status of university library FAQ,we should regulate the column name and logo,classify questions and have a search function,pay attention to the problem's universality,update FAQ timely and establish more consultation platforms.

university library;the FAQ;network services

G252．6

A

1009－8445（2012）04－0056－04

（責任編輯：禤展圖）

2012－03－31

岳春杰（1967－），女，黑龍江齊齊哈爾人，肇慶學院圖書館館員。