與客戶粘接

“從第1臺電視機到第5000萬臺電視機用了13年，但是Facebook的用戶從1到5000萬，只用了4年的時間！”這是不久前參加一次商務(wù)會議時聽到的一組數(shù)據(jù)，類似這樣的數(shù)據(jù)有很多，比如：“美國在線（AOL）用了9年時間才擁有100萬用戶，F(xiàn)acebook用了9個月，而Draw Something只用了9天”。

你怎么看這些數(shù)據(jù)呢？是電視機真的很慢？還是Facebook或者Draw something真的快的不得了？嚴格來說，抽離了歷史背景的數(shù)據(jù)，其可比較價值不大。如果還原一下當(dāng)時的傳播環(huán)境，考慮到電力的覆蓋范圍、電視節(jié)目的生產(chǎn)能力以及用戶的購買能力等等因素，電視機的普及速度應(yīng)該也不慢。

回到當(dāng)下的社會環(huán)境中，的確，由于互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，新的商業(yè)模式在獲取用戶的渠道和速度上更快捷了，所以這種客戶規(guī)模爆發(fā)式增長的例子總是層出不窮，讓很多人為之艷羨不已。不過老話還是不得不聽的，所謂easy come easy go ,來得快去得也快，在互聯(lián)網(wǎng)這個產(chǎn)業(yè)里，有多少曾經(jīng)讓人心動不已甚至狂熱追捧的商業(yè)模式最終都曇花一現(xiàn)？也許可以這樣說，與傳統(tǒng)的商業(yè)環(huán)境相比，由于互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，現(xiàn)如今找到客戶更便捷，更迅速了，你可以通過數(shù)據(jù)分析很快地找到目標客戶，也可以在網(wǎng)站上聽到客戶的種種抱怨，還可以通過手機的應(yīng)用程序完成交易過程。不過有個問題是，客戶可以在短時間內(nèi)潮水般涌來，也可以瞬間離你而去。你獲取客戶成本低，客戶離開你的成本更低！

如果將企業(yè)與客戶之間的距離看成一條價值鏈，那么曾經(jīng)有著各種門檻的接近客戶的道路如今平坦了，但是價值鏈的著力點開始向后端轉(zhuǎn)移，如何留住客戶成了更為關(guān)鍵的問題。如何與客戶“粘接”起來而不是單純的“連接”，這無疑是門新的學(xué)問，需要新的手段。

實際上，現(xiàn)如今的客戶，已經(jīng)不習(xí)慣單向度地接受，他們已經(jīng)習(xí)慣對話和分享、習(xí)慣個性化，習(xí)慣于主動創(chuàng)造而不是被動接受。此時那些迎合甚至激發(fā)客戶這方面潛質(zhì)的企業(yè)，往往最能與客戶“粘接”起來。Facebook之所以迷人，是因為它讓用戶分享和互動；微博之所以受歡迎，是因為你可以隨時隨地成為某個公共事件的一部分；星巴克不僅僅提供咖啡，它激勵客戶提供各種創(chuàng)意和點子。英國家具零售商Made.com讓家具設(shè)計師設(shè)計產(chǎn)品，讓消費者線上投票，得票高的產(chǎn)品才進入生產(chǎn)流程。

換句話說，“粘接”就是讓客戶與你一起創(chuàng)造價值。你所要做的，就是盡快與客戶連接起來，觀察你的客戶，看他們怎樣使用你的產(chǎn)品，有什么抱怨和期望，激發(fā)他們對新產(chǎn)品的渴望，然后將這個渴望實現(xiàn)并銷售給客戶。在這樣的價值鏈條中，生意也許會從原來的強買強賣變成共同創(chuàng)造的歡樂過程。

你也許不相信。但是已經(jīng)有制鞋公司開始搜集消費者的腳部數(shù)據(jù)，也許未來可以提供真正個性化的鞋子，已經(jīng)有輪胎公司在積累客戶的行駛數(shù)據(jù)，以便提供細致到每一個輪胎的后續(xù)服務(wù)。沒有什么可以大驚小怪的，“未來已經(jīng)發(fā)生，只是分布并不均勻。”

本期向你推薦的封面報道《招行這3年》是在長期采訪的基礎(chǔ)上寫就的一篇深度報道，一直致力于“因您而變”的招商銀行在最近的3年中到底做了什么樣的改變，它還會是中國金融服務(wù)業(yè)的領(lǐng)頭兵嗎？《沒有圍墻的課堂》一文則向你展示了基于移動互聯(lián)網(wǎng)而衍生出來的創(chuàng)新教育形式，我們在思考這樣的問題：當(dāng)教育和學(xué)習(xí)活動可以隨時隨地發(fā)生的時候，學(xué)校和老師還可以教些什么呢？