護士在護患糾紛中的心理應激與對策

李忠超

【關鍵詞】 護患糾紛；心理應激；對策

文章編號：1003-1383（2012）06-0908-02

中圖分類號：R 47 文獻標識碼：B

doi：10.3969/j.issn.1003-1383.2012.06.066

近年來，隨著醫療衛生行業的快速發展，患者和家屬的法律意識及自我保護意識的不斷增強，新的醫學模式和整體護理及優質護理服務模式的開展，使患者對自身健康和護理知識的需求有了較高的期望，而在臨床實踐中，因為各種原因發生護患糾紛也不斷增加[1]。當今社會對護理工作的期望值的提高，使得護患矛盾日益突出，致使護理人員承受的工作壓力越來越大，因此，有效的預防和解決護患糾紛越來越重要[2]。本研究通過問卷調查形式，對護理人員面對護患糾紛時的心理應激進行分析和比較，以期有效預防和避免護患糾紛，現將分析結果報道如下。

資料與方法

1.一般資料 被調查人員為我院各科室護理人員共192人，其中工齡在10年以下為低年資組，共100人，包括兒科23人，婦科27例，呼吸內科15例，消化內科21例，傳染科14例；10年以上為高年資組，共92人，包括兒科21人，婦科24例，呼吸內科16例，消化內科19例，傳染科12例。

2.方法 采用問卷調查的形式，問卷為自行設計，主要內容包括：護理人員與患者溝通的情況，護理人員與患者交流的意愿和主動性及溝通技巧，與患者的相處情況及患者對護理人員角色期望等內容，根據每位護理人員的調查情況進行統計。護理人員在護患糾紛中易出現的心理應激反應主要有如下幾種：①精神焦慮、緊張：在護理工作中出現差錯時，護理人員往往處于精神高度緊張的狀態，以致思維混亂，心跳加速，且因不知如何處理問題而表現出情緒不穩，難以進行正常操作；②心理恐懼、驚慌：護理人員意識到自身失誤會導致糾紛時，往往表現出神態失常，一是害怕患者及家屬憤怒而采取過激行為，二是害怕領導知道而影響自身發展前途，三是害怕觸犯法律而需要負法律責任；③心情抑郁、失望：護理人員因缺少良好心理素質和心理應激能力的培養，在面對糾紛時，表現出郁悶壓抑、心灰意冷，進而感到工作壓力大，對前途失去信心，引起自控力的減退和精神渙散，不及時轉變則會引發心力衰竭；④心里委屈、憤怒：不能正確分析糾紛發生原因，往往歸罪于客觀或患者因素，以致糾紛不能得以解決，護患關系更為緊張；⑤態度遷就、忍受：護理人員因經常面對護患糾紛，為避免進一步的爭執和擴大影響，選擇遷就患者及家屬。

結 果

本次調查共發放問卷200份，收回192分，回收率為96.0%，通過問卷調查結果得出，不同年資護理人員出現不同的心理應激，低年資護理人員易產生抑郁、失望、焦慮、緊張心理，并伴有恐懼和委屈、憤怒心理，高年資護理人員易產生憤怒、遷就與忍受心理。見表1。

討 論

1.護患糾紛發生的原因 在臨床實踐中，因護理人員粗心、過失等原因導致的發錯藥、打錯針等，給患者和家屬造成了不良的后果；護理人員護理不到位，對病人觀察不夠細致，工作怠慢，不按時查房等，以致發生護患糾紛[3]。分析原因主要有以下幾點：①護理人員責任心不強：部分護理人員在工作中不夠認真，檢查不夠嚴格或操作未按照規章流程，以致出現發錯藥、打錯針、走錯房或交接班時任務交代不清的現象，使患者利益受到損害。②主動意識淡薄：少數人員對自身要求不夠嚴格，服務態度較差，與病人不能建立良好的溝通，或自身修養不夠，只注平不過硬：由于護理人員對醫療知識方面的欠缺，使得各項技術操作不夠熟練，給患者帶來身體和精神上的痛苦，患者因不能忍受而造成護患糾紛。 ④護士心理素質欠佳，遇事手忙腳亂，使患者缺乏安全感，容易導致護患糾紛。

2.護患糾紛防范對策 面對時常發生的護患糾紛，直接影響患者的治療信心和醫院的聲譽。據權威部門統計[4]，2000年我國32%的醫院發生的醫療糾紛中，49.5%是由醫務人員造成，針對此現象，我們需要從各方面進行提高，以減少和避免護患糾紛的發生。①增強護理人員的服務意識和法律意識：工作中要認真執行《醫療事故處理條例》、《醫療事故分級標準（試行）》、《護士法》等法規標準，強化服務意識和法律意識，規范其護理行為，在維護患者合法權益的同時注重自身的保護。加強護理人員的職業道德建設，增強工作的積極性和責任心，認真處理患者所遇到的各項問題，有效防范護患糾紛的發生。②加強護患溝通：經常與患者進行細致的溝通和交流，了解患者的內心想法和對護理工作的要求，傾聽患者的傾訴，給予其鼓勵和支持，實行人性化護理，要有良好的服務態度，這是減少護患糾紛的必要保證[5]。③增強責任心，加強護理管理：護理人員要加強學習和培訓，規范服務和各項操作，熟練掌握專業技能，嚴格遵守各項規章制度，工作嚴謹，一絲不茍，出現糾紛時要主動承擔責任，誠懇道歉，接受批評，以避免和減少護患糾紛的發生[6]。 ④注重護士心理素質的培養，必要時對護理人員進行心理干預，提升心理抗壓力，工作中保持良好的心理狀態。

總之，有效地預防和減少護患糾紛是安全護理工作一項非常重要的內容，要不斷增強護理人員的責任意識和提高技術水平，加強與患者的溝通，增強護理人員的法律意識，完善和落實各項護理管理制度，有效避免糾紛的發生，營造良好的護患關系。

參考文獻

[1]賀紅玫，高喜珍，靳國平.護患溝通問題分析及對策[J].基層醫學論壇，2012，16（3）：375377.

[2]楊 艷，汪宏玲. 護患糾紛的原因分析及對策[J].吉林醫學，2012，33（3）：669.

[3]呂繼梅.門診注射室常見護患糾紛的原因分析及對策[J].右江醫學，2005，33（2）：212213.

[4]郜玉珍，高 凌.護患糾紛的防范與處理[J].中國護理管理，2005，5（2）：4749.

[5]靳清漢，裴麗昆，周芳坤.縣醫院門診急診醫療糾紛與對策[J].中華醫院管理雜志，2006，22（1）：5253.

[6]陸升紅.從護理角度簡要分析醫患糾紛發生的原因及對策[J].醫學理論與實踐，2012，25（11）：12701271.

（收稿日期：2012-07-10 修回日期：2012-11-12）

（編輯：潘明志）