政府部門應對重大突發事件的輿論策略

聞兵

【摘要】政府部門在處理重大突發事件時，不僅要采取措施、及時應對，而且還應樹立信息意識與媒體意識，將事情真相及時告知公眾，不得拖延甚至瞞報。為此，政府部門需要轉變觀念，樹立服務意識，傾聽社會呼聲，與媒體保持良好關系，只有這樣，才能使政府形象與公信力的損害降到最低。

【關鍵詞】政府；信息意識；媒體意識

近年來，隨著社會的進步與發展，公眾的公民意識與民主意識不斷增強，對各種突發重大事件要求獲得知情權的呼聲日益高漲。然而政府相關部門在如何將實情告知公眾時卻準備不足、頻頻出錯，導致公眾不滿，損害了政府形象與公信力。本文將對2011年各地政府在應對重大突發事件時所采取的輿論策略進行分析，在總結得與失、利與弊的基礎上提出個人的觀點與建議，以幫助政府部門正確應對。

客觀地說，當重大意外事件發生時，政府部門會根據事先制訂的預案緊急采取行動，力爭將災害的損失降到最低，對此人民群眾是十分感激與稱贊的。然而某些政府部門只重視“做”卻忽視“說”，缺乏與大眾媒體溝通的經驗，對公眾要求及時獲知事件真相的迫切心情認識不足，造成政府與公眾之間溝通不暢。有些部門在突發事件發生后，不是及時向公眾發布權威的信息，而是采取隱瞞與拖延的辦法，結果在社會上造成極其惡劣的影響，嚴重損害了政府的形象。具體而言，某些政府部門輿論策略的失誤表現在：

準備不足，出言不慎。2011年7月，當甬溫線動車特大交通事故發生后，鐵道部的反應十分迅速，發言人王勇平及時召開新聞發布會向中外媒體通報情況。但由于鐵道部急于推卸責任，在事故原因尚未查明時，王勇平就貿然宣布此次事故乃是由于雷擊造成，純屬天災，與設備和人員操作無關。此言一出，輿論一片嘩然。平心而論，王勇平在這次新聞發布會上的表現可謂中規中矩，履行了一個新聞發言人的職責。他之所以被公眾與媒體詬病，責任在他身后的鐵道部。事故發生后，鐵道部急于想向公眾證明自己的清白，在事故原因尚未查明時就把責任歸咎于天災，以避免自身形象受損。事實上，像鐵道部的這種做法幾乎成了某些政府部門處理重大突發事件時的本能反應，就是不管事出何因，反正與我無關，先把自己摘出去。而這樣做的效果恰恰與期望相反。因為往往隨著調查的深入，原先宣稱與己無關的部門多被牽涉其中，真相與其先前所說大相徑庭，政府形象嚴重受損。

瞞報錯報，一拖再拖。上述鐵道部應對危機的做法雖遭公眾批評，但有一點還是值得肯定的，那就是對突發事件的及時反應，迅速向社會公布事實“真相”。與之相比，有些政府部門的做法可謂等而下之、令人咋舌。2011年6月，渤海19-3油田鉆井平臺發生原油泄漏，造成海洋大面積污染。然而這一重大事故竟然時隔一個月才予以公布，并且國家海洋局公布的海洋污染面積前后矛盾。先是說污染面積為160平方米，隨后改為160平方公里，最后的數據是污染面積達到4000平方公里。堂堂國家海洋局在事故發生一個月之后對污染面積究竟是多少都沒有搞清楚，其工作效率之低與職業精神之差令人瞠目。2011年9月，一條爆炸性新聞通過微博傳遍全國。故宮博物院的工作人員在對一件宋代哥窯瓷器進行檢驗時由于操作不當致使該瓷器嚴重受損，損失無法估量。在公眾與媒體的一再追問下，故宮博物院才承認確有此事，而且發生在8月份。對于為何沒有及時向社會公布此事，故宮的解釋是由于這件事關系重大，需要時間去分析研究以確定事故原因與最終責任人，因此才耽擱拖延了一段時間。這個解釋根本無法服眾，因為這一消息最早是由網上的一條微博披露的，公眾有理由懷疑如果不是微博爆料，故宮會把這一消息告知公眾嗎？加上此前發生在故宮的文物失竊與錦旗錯字事件，故宮博物院遭遇嚴重的信任危機。

冷漠面對，謠言四起。在資訊發達、傳播手段便利、各種消息滿天飛的大環境下，政府部門需要對外界信息保持高度的敏感性，對信息傳布造成的影響有準確的預判，及時發布來自政府的權威消息，制止謠言的擴散，維護社會的穩定。然而，有些政府部門缺乏信息意識，對社會上流傳的小道消息聽之任之，不采取措施加以制止，結果造成嚴重的社會問題。2011年4月，江蘇丹陽發生“西瓜爆炸”事件。瓜農為了使西瓜提前成熟，早日上市，給西瓜施加膨大劑與催熟劑。由于瓜農添加劑添加過量，造成西瓜還未成熟就紛紛開裂。此事一經媒體曝光，公眾才知道自己夏天常吃的西瓜是由各種添加劑催熟的，大家自然會關注這些添加劑是否對人體有害。可是當媒體向江蘇丹陽相關部門詢問此事時，得到的回答要么是不知道這回事，要么是不清楚這些添加劑是否對人體有害，一問三不知。在得不到政府部門發布權威信息的情況下，“添加劑能致癌”、“吃西瓜會死人”之類的謠言不脛而走。公眾對此難辨真假，于是就抱著“寧可信其有，不可信其無”的態度，拒絕再吃西瓜。結果，不僅是丹陽，在全國其他地方都相繼出現了西瓜滯銷的現象，瓜農叫苦不迭，損失慘重。

上述案例說明我們政府的某些部門在應對重大突發事件時的輿論策略上，無論是在思想觀念、信息意識還是媒體意識上都有急需改進之處，有鑒于此，我們提出以下建議：

樹立信息意識，及時有效溝通。所謂信息意識，就是政府部門要保持對信息的高度敏感，利用各種方式與渠道廣泛搜集信息，以了解民情民意；同時還應及時向外界發布信息，使公眾了解政府的想法與態度。現代政府的職責之一就是向公眾提供公共物品服務，政府部門需要轉變觀念，由過去的“我命令，你服從”的“衙門作風”轉變為向公眾提供服務，政府要滿足公眾對重大事件的知情權，及時向公眾提供所需信息。因此，政府部門需要做到以下幾點：

重大突發事件發生后，應及時向公眾告知，不得隱瞞不告。某些政府部門心存僥幸，以為通過拖延或瞞報的方式，可以將大事化小、小事化了，悄無聲息地將事態平息。殊不知，在媒體高度發達的當今社會，沒有任何事情是能隱瞞的，延誤或瞞報只會使公眾對政府喪失信任，使政府形象受損。

重大突發事件的原因與處理結果待有正式結論后亦應及時向公眾告知；如果原因復雜，查明真相尚待時日，也須將調查進展情況與階段性結論予以公布，以緩解公眾的焦急情緒，維護社會穩定。

政府與公眾要實現信息雙向溝通。政府一方面須及時將信息予以公布，另一方面也要通過各種途徑了解輿情民意。對民間流傳的小道消息乃至流言飛語保持高度警覺，不能聽之任之。要查明原因、公布真相，消除社會不安定的情緒。

與媒體交朋友，讓媒體為我所用。政府向外界發布信息離不開媒體，了解輿情民意也需媒體幫助，媒體是政府與公眾信息雙向溝通的橋梁。對政府而言，與媒體搞好關系，實現雙方的良性互動是政府信息工作的重要內容。但某些政府部門卻對媒體敬而遠之，對媒體的正常采訪要求一口回絕，把“防火、防盜、防記者”作為與媒體打交道的行為準則。有些部門工作有了成績，希望借助媒體擴大影響，就對媒體笑臉相迎、熱情款待；一旦工作出現差錯，造成不良影響，媒體前來采訪、實施輿論監督就認為媒體是故意找茬、給政府找麻煩而拒之門外，甚至惡語相向。這些做法，一是與憲法規定的公民對重大事件有知情權相違背；二是與黨中央提出的加快政治體制改革、推進民主法治建設的大政方針背道而馳；三是這樣做的結果往往是小事變大、大事無法收拾，最終造成惡劣影響，嚴重損害政府的聲譽與形象。因此，政府部門必須樹立媒體意識，善待與善用媒體，使媒體為我所用。

與媒體保持長期、良好的關系，經常向媒體通報具有新聞價值的事項以使雙方互信互利，建立良性互動。當重大事件發生后須及時通知媒體，并借助媒體向社會告知。

工作出現失誤，給社會造成不良影響時，政府部門不能逃避責任而應勇于擔當。對媒體的探尋、質疑應理解為對政府的監督而正確對待，耐心予以回答、解釋以求得公眾與社會的諒解。只有這樣，才能化解公眾的不滿情緒，將社會危害和不良影響降到最低。

平時可通過座談會、聯誼會、茶話會、聚餐會等形式與媒體保持經常性的聯系，傾聽他們的意見與建議，改善政府部門與媒體的關系。良好關系的維系離不開平時的小心呵護，長期的感情澆灌才會在關鍵時刻發揮作用。

綜上所述，政府部門在應對重大突發事件時，不僅應采取果斷有效的措施以搶救人民群眾的生命和財產安全，而且還應樹立信息意識與媒體意識，通過大眾媒介及時將事情的真相與政府的處置結果告知公眾以安撫民心、舒緩社會的焦慮情緒，只有這樣，才能修補政府受損的形象，重建公信力，使政府安全度過危機。

（作者單位：洛陽理工學院中文系）

編校：施 宇