商務談判的語言溝通技巧

羅鳴 李蕓蕓 牟文娟

摘要： 商務談判是經濟貿易合作的雙方為了達成某筆交易或解決商談中的分歧而進行的協商活動。在商務談判中的語言運用，對談判的過程與結果起著很重要的作用。雙方的接觸、溝通與合作都是通過反復地陳述觀點、提問、回答和說服等語言技巧實現的，巧妙運用語言溝通技巧提出談判的解決方案，不僅滿足雙方利益的需要，而且能使雙方談判輕松、順利地進行。因此巧妙的語言藝術為談判奠定了成功的基礎。作者就此問題提出了應對方案。

關鍵詞： 商務談判語言特征技巧

1.引言

商務談判是人們相互調節利益，減少爭端，并最終確立共同利益的行為過程。如果談判語言溝通技巧運用不當，不僅會使雙方發生沖突，導致貿易失敗，而且會造成經濟上的損失。然而商務談判語言溝通的過程就是談判者語言溝通的過程。語言溝通在商務談判猶如“橋梁”占有十分重要的地位，它往往決定了談判的結果。在商務談判中除了在語言上要注重使用文明用語，口齒清楚、語言通順和流暢大方等要求外，還要掌握一定的語言表達藝術。語言的表達藝術有其優雅、生動、活潑、幽默和富有感染力的特點，在商務談判中起到核心地位。

2.商務談判的性質

語言是在商務談判領域中使用的一種特殊的語言，它不同于文學、藝術、歌劇、電影語言的，也不同于日常生活語言，一般來講，商務談判應具有以下基本特征：商務談判的客觀性、針對性、邏輯性和規范性。

2.1商務談判的客觀性

客觀性是指商務談判語言要根據事物的事實，反映事實，在商務談判中，語言能使談判雙方相互產生“可信賴度”的印象，為雙方談判達成共識提供機會。例如：描述企業的現狀，必須符合實際，根據企業貨物的名稱、數量、價格。如果現階段你方產品很暢銷，就更應該注重產品的質量，展示產品的樣品，說明商品的價值，你的報價應該是合理的，你不僅要滿足自己的需要，而且不能忽視對方的利益，應該考慮對方的要求，確保付款條件和采取的付款方式雙方都可以接受，這樣才能做到以誠相待。

2.2商務談判的針對性

針對性是指談判的語言表達，要始終圍繞一個主題。比如：針對某類型談判，某次談判內容，也可以針對某個談判對手，針對某個談判對手的某個要求，在商務談判中對同一個話題，你必須使用不同的語言。因為商場如戰場，你必須認識到：對手的不同要求和你的需要，你必須使用不同的語言技巧對同一個話題采用不同的方式對企業的知名度和可信度作描述或描述你公司的經營狀況，重復描述你公司的商品價格的合理性。

2.3商務談判的邏輯性

商務談判的語言應符合邏輯規則，明確表達思想的能力、判斷的能力，必須是正確的，一定要有仔細推理的能力，應充分體現語言的客觀性。在商務談判的語言中，你的語言具有說服能力，必須有一個邏輯思維的頭腦，在談判過程中，不管是你提出問題，針對任何問題做出回復，對某件事的想象力，對某件事情提出意見，對某件事的要求，都需要注重語言的邏輯，這是為談判取得成功做好提前的準備，以便在談判中靈活運用語言技巧說服對方。

2.4商務談判語言的規范性

規范性是指語言應禮貌，并明確表示語言嚴格、準確，應注意以下幾點：第一，談判語言必須堅持禮貌的原則，這是商務談判職業道德的基本要求；第二，語言必須清晰，在談判中容易讓人理解；第三，談判語言必須注意聲音的微弱和方言語言或說話太大聲的暫停，還要有豐富的語言色彩；第四，談判語言要使用正確的語言表述，尤其是在談判的關鍵時刻，應該更注重語言表達和規范行為。

3.商務談判的語言藝術

商務談判的過程，其實就是談判各方運用各種語言進行交流、溝通和協商的過程。能否運用語言的藝術是決定談判成敗的關鍵因素之一。在商務談判中，雙方各自的語言，都是表達愿望和要求的，因此談判語言的針對性要強，做到有的放矢。模糊、啰唆的語言，會使對方疑惑、反感，降低己方威信，成為談判的障礙。

針對不同的商品、談判內容、談判場合、談判對手，要有針對性地使用語言，才能保證談判的成功。例如：對脾氣急躁、性格直爽的談判對手，運用簡短明快的語言可能受歡迎；對慢條斯理的對手，則采用春風化雨般的傾心長談可能效果更好。在談判中，要充分考慮談判對手的性格、情緒、習慣、文化和需求狀況的差異，恰當地使用針對性的語言。談判形勢的變化是難以預料的，往往會遇到一些令人意想不到的尷尬事情，要求談判者具有靈活的語言應變能力，與應急手段相聯系，巧妙地擺脫困境。當遇到對手逼你立即作出選擇時，你若是說：“讓我想一想”“暫時很難決定”之類的語言，就會被對方認為缺乏主見，從而在心理上處于劣勢。此時你可以看看表，然后有禮貌地告訴對方：“真對不起，9點鐘了，我得出去一下，與一個約定的朋友通電話，請稍等五分鐘?！庇谑?，你便很得體地贏得了五分鐘的思考時間。

3.1商務談判的陳述技巧

陳述語言藝術是引進一個人的自身情況，說明你對一個問題的看法，站在你的立場使對方了解你的想法，陳述的技巧一般分為：入題、闡述。比如，陳述片的傳統制作方法中，常見的是把打印在普通紙上的稿子，用復印機復印到透明膠片上，然后通過頭頂投影機（Over head Projector）放映。在彩色打印機不普及的時候，特別是彩色打印專用膠片也很昂貴的時候，有的公司規定只有老板才能用彩色打印的膠片。所以，時不時還會聽到把陳述片叫做幻燈片或膠片。的確，偶爾也有把陳述片制作成真正的標準幻燈片，然后通過自動幻燈機（按一下開關即自動切換到下一張幻燈片）來放映。還有一種直接接計算機的液晶板，可以像膠片一樣放在頭頂投影機上放映，由于價格高而效果差，很快就被淘汰了。

還有一個趣聞是，有一些和“某軟”有“仇”的公司，曾經拒絕使用“敵人”的技術。甚至自己開發一套專用辦公軟件，不惜背上沉重的專用計算機，到客戶那里進行陳述。好玩的是，底下的人實在無法忍受這種既費體力又顯得很“笨笨”的方式，在老板不在時仍然偷偷使用“敵人”的陳述制作和演示軟件。

3.1.1入題技巧

在商務談判開始的時候，雙方的談判人員心理都比較緊張，尤其是一些重大談判項目或談判新手都有心理負擔，在這種情況下可能會使雙方難以話題出場或突然入題雙方不知所措，陷入冷場，為了避免這種情況的發生，在談判剛開始的時候可以采取如下幾種方式：第一，從介紹本企業情況入題，也可以從談論天氣、新聞的方面入題；第二，先談細節，后談原則性問題，從各行業看談到重大原則問題時心情都比較緊張，可以先談一些具體細節問題，使雙方輕松進入談判過程；第三，先談一般原則，后談細節問題，在一些大型的經濟貿易談判中，由于需要洽談的問題很多，這樣往往需要雙方高級先談判原則性的問題，然后基層人員就其細節問題進行談判。比如缺乏經驗的談判者的最大的弱點是不能耐心地聽對方發言，他們認為自己的任務就是談自己的情況，說自己想說的話和反駁對方的反對意見。因此，在談判中，他們總在心里想下面該說的話，不注意聽對方發言，許多寶貴信息就這樣失去了。他們錯誤地認為優秀的談判員是因為說得多才掌握了談判的主動權。其實成功的談判員在談判時把50％以上的時間用來聽。他們邊聽、邊想、邊分析，并不斷向對方提出問題，確保自己完全正確理解對方。他們仔細聽對方說的每一句話，而不僅是他們認為重要的或想聽的話，因而獲得大量寶貴信息，增加了談判的籌碼。有效地傾聽可以使我們了解進口商的需求，找到解決問題的新辦法，修改我們的發盤或還盤。“談”是任務，而“聽”則是一種能力，甚至可以說是一種天分?！皶牎笔侨魏我粋€成功的談判員都必須具備的條件。在談判中，我們要盡量鼓勵對方多說，向對方說：“Yes”，“Please go on”，并提問題請對方回答，使對方多談他們的情況，達到盡量了解對方的目的。要有感染力：通過你的舉止來表現信心和決心，這能夠提升你的可信度，讓對手有理由接受你的建議。

3.1.2闡述技巧

首先在闡述過程中要注意正確使用語言，語言準確易懂、簡明，在這次談判中，你應該集中注意力，以便發言緊扣主題，條理清晰，使雙方意見達成一致。其次，你必須根據企業的實際與對方坦誠相待，以求得對方的真誠合作，觀察對方的反應，隨時調整自己的談話內容，以適應對方而變化，通過此次的談判，要讓雙方都感到重要性，滿足雙方的利益。再次，在談判的開始可以使用簡短而抓住關鍵點進行描述。最后，在談判快結束時，我們可以加進這樣的話：“我相信，我們都不愿意錯過這次商機?！痹诤芏鄨龊希瑢Ψ铰牭降牡谝痪湓捄妥詈笠痪湓捊o他留下的印象最深，所以我們在闡述問題時，不應該用否定的語言結尾，這樣可以調動雙方的積極性。

3.2商務談判的提問技巧

商務談判中經常運用提問技巧作為摸清對方真實意圖，加強雙方或多方的溝通，加深了解。在化解矛盾和分歧基礎上達成共識，實現交易或合作的目的。

談判中許多謀略的設計和實施，都是在面對面的情況下進行的。為此，要想掌握商業談判的主動權，就必須研究運用一些必要的提問技巧。由于商業談判具有靈活多變的特征，不可能有一個一成不變的公式，因此要注意提問的技巧，但提問要講究方式，不要盤問對方，不要以威脅的口吻提問，不要問一些有傷對方信譽及對方感情的問題，提問的態度一定要真誠。

3.2.1間接提問方式

間接提問使表達更客氣、更禮貌。在商務談判中，提問幾乎貫穿談判的全過程，大多數的提問都是說話人力求獲得信息，有益于說話人的。這樣，根據禮貌常識，提問越間接，表達越禮貌。

3.2.2使用選擇性提問方式

某商場在午間休息時，剛開始服務員總是問顧客：“先生，需要茶嗎？”或者是：“先生，需要飲料嗎？”其銷售額不是很好。后來，經理要求服務員換一種問法：“先生，你需要茶，還是飲料？”結果其銷售額大增。原因在于，第一種問法容易得到否定回答，而后一種是選擇式，大多數情況下，顧客會選一種。

3.2.3設身處地

在考慮到自身的利益后，還應該考慮到對方的要求及利益，比如：當這商品這段時間銷售很好時，你寧愿與老顧客商務關系繼續保持下去，還是以高價賣出去。

3.2.4把握好提問的難易度

剛開始發問時，最好選擇對方容易回答的問題，比如：“今天天氣真好”這類與主題無關的問話，可以緩解對方緊張謹慎的情緒。如果一開始就直接提出令人為難的問題，就很可能使場面爭端激烈，得不償失，因此可以采用先易后難的提問方式。

3.3商務談判的答復技巧

在商務談判中，答復對方的提問是一個關鍵而又很不容易處理的環節。談判中的提問是一種追蹤對方的實力、動機、意向、需求與策略，從而達到知己知彼、有的放矢、掌握主動的重要手段。因此，談判中的答復必須講究策略與技巧。在談判中正確的答案未必是最好的答復，它從內容到形式的選擇都不如提問那樣有一定的自由度，相反，卻要承擔一定的風險。因此對待對方的發問，一概“無可奉告”固然行不通，有問必答、和盤托出也會吃大虧。應答的技巧不在于回答的“對”與“錯”，而在于應該說什么，不應該說什么。一切有經驗的談判者應當善于根據對方的情況和談判的目的，懂得如何為答復做準備，該不該答復，何時答復，怎樣答復，答復的范圍程度。

3.3.1使用模糊和委婉的語言

模糊語言一般分為兩種表達形式：一種是用于減少真實度的程度或改變相關的范圍，如：有一點、幾乎、基本上，等，另一種是用于說話者主觀判斷所說的話或根據一些客觀事實間接所說的話，如：恐怕、可能、對我來說，等等。在商務談判中對一些不便向對方傳輸的信息或不愿回答的問題，可以運用這些模糊用語的方式解決。商務談判中有些話語雖然正確，但對方覺得難以接受。比如，少用“無疑、肯定、必然”等絕對性詞語，改用“我認為、也許、我估計”等，若拒絕別人的觀點，就少用“不、不行”等直接否定，可以找“這件事，我沒有意見，可我得請示一下領導。”等托辭，達到特殊的語用效果。

3.3.2使用幽默含蓄的語言

商務談判的過程是一種智力競賽、語言技能競爭的過程，幽默含蓄的表達方式不僅可以傳遞感情，還可以緩解緊張的氣氛，為談判者樹立良好的形象。例如，“我知道您很忙，只要您等上幾分鐘，等我介紹完之后，您再把我沒涉及的問題提出來，我肯定能為您節省不少時間?！被蛘哒f“您說得太快了。請告訴我，在這么多的問題當中，您想首先討論哪一個？”營造良好的談判氣氛。

4.結語

語言溝通是一門很基本卻很大的學問，人與人相處的方方面面都要溝通，包括我們在工作中與領導、與同事、與客戶，在生活中與家人、與友人和與所有其他要接觸到的人。商務談判語言溝通技巧不僅進一步加深了雙方的了解程度，使人與人的情感得到了解深化。買賣的前提是雙方有一定了解，這樣,不僅做到人與人之間的溝通，而且提高了雙方簽單促成率，滿足了更多的需求，為下一次面談或業務溝通留下了良好印象。

參考文獻：

［1］姜望琦.當代語用學［M］.北京大學出版社，2006.

［2］劉園.國際商務談判［M］.對外經濟與貿易大學出版社，2005.

［3］章瑞華，徐志華，黃華新，等.現代談判學———成功談判的技巧與奧秘［M］.浙江大學出版社，1990.