淺析公共圖書館改善用戶體驗的必要性

李天

摘要： 本文分析公共圖書館如何學習企業對于用戶服務的研究，提高和改善讀者的使用體驗。

關鍵詞： 公共圖書館用戶體驗用戶服務用戶參與

2012年底之前，全國美術館、公共圖書館、文化館（文化站）將全部實現向公眾免費開放。公共圖書館實現無障礙免費開放，是社會文明進步的“一張試紙”，而這個示范的更大意義在于政府向公眾提供公益性產品的義不容辭，這或將引領更多的社會公共產品向完全的公益性轉變，也必將會有更多的公共場所、空間，更多的公園、景點和景區，走向完全無障礙和無門檻的開放之路。作為全國第三大公共圖書館，南京圖書館很早就實現了無障礙免費開放，這一舉措深受廣大讀者用戶的好評。同時南京圖書館先進的管理體制，現代的服務觀念，創新的服務內容，館藏比例逐年增加的電子資源，高度自動化的業務管理系統，快速穩定安全的網絡環境，初具規模的數字化建設，結構合理、素質高較的專業隊伍和濃厚活躍的學術研究氛圍，為不斷提高的市民精神文化需求提供了重要保障。

一

在政策到位，設施齊全，資源充足的情況下，圖書館如何能讓讀者獲得更多、更準確的信息資源？用戶體驗是很重要的一方面。圖書館在很多普通讀者的心目中往往是：龐大的圖書管理系統，動輒號稱數百萬的藏書量，在圖書館浩瀚的書海里，望著那一排排整齊的書架，更多的時候卻是無從下手。雖然伴隨著信息時代的到來，圖書館不斷改變著自己的服務模式，努力將自己數字化，以適應不同人群的需要。然而指引標識的簡單化，書籍排列的單一化，加上工作人員忙于書籍的整理，很少能主動上前詢問讀者的需求，這使得讀者用戶在圖書館里的使用體驗經常會得不到滿足。南京圖書館逾千萬的館藏文獻及各類數字信息資源雖不能說面面俱到，但尚可滿足公共人群的日常所需，其中200余萬冊古籍及70余萬冊民國文獻為南京圖書館所特有。然而圖書館利用方面的問題始終成為讀者投訴的焦點。南京圖書館現平均每周接待讀者約3萬人次，接待咨詢及服務投訴1200個，其中文獻檢索或圖書查詢問題約占55%，閱讀環境問題投訴約占15%，圖書館設施利用問題約占10%。如何改善讀者用戶在圖書館內的使用體驗，是南京圖書館近年來一直在研究的課題。

在用戶體驗方面，作為科技企業的蘋果公司一直走在領先地位，圖書館在這方面或許可以加以借鑒。當你走進任意一家蘋果零售店，都會發現所有MacBook Pro的Retina顯示屏同桌面的夾角全部驚人的一致。零售店的工作人員每天早晨都會用iPhone上的角度儀應用將所有顯示屏的夾角調整到一致。為何蘋果要這么做呢？蘋果一直都以注意細節聞名。也許你認為蘋果在布置筆記本時考慮的是美學因素。可惜只猜對了一半。是的，走進蘋果零售店，你會發現桌面和產品都是一塵不染的。但是傾角一致的主要原因是為了鼓勵消費者將屏幕調整到適合自己的角度，畢竟各人有高有矮，讓屏幕看起來舒服所需要的角度也都各不一樣。換句話說，蘋果這么做的用意是鼓勵用戶自己動手，觸摸、擺弄并真正使用這臺電腦。讓用戶全面而更好的體驗產品，由此而讓用戶對蘋果產品產生占有和從屬感，有時甚至是依賴性。這是蘋果的企業文化，也是它的服務理念。圖書館的知識含量是蘋果提供的服務所不能比的，然而在圖書館，這些知識的獲取可以如同蘋果所提供的服務那樣獲得愉悅而輕松的體驗嗎？或許可以像觸摸產品一樣，讓讀者自己去觸摸知識？因此圖書館服務方面的研究需要更多地關注用戶體驗，以提高用戶的認知度及認可度，讀者才會愿意再次踏入圖書館。

二

參與是解決問題最直接的手段。相比單一的認知，我們的大腦其實更喜歡多重感覺體驗。圖書館單調的服務方式很容易讓讀者用戶產生厭倦，同時在遇到問題時也容易無所適從。讓讀者用戶參與圖書館的管理，可以讓用戶更全面地了解圖書館系統的運作，了解更多的檢索途徑，發現尋找及利用信息的方法，甚至是捷徑。而越是讓讀者獲得更多重的體驗，讀者便越是會對圖書館產生一種情感上的傾心和忠誠。如何了解讀者的需求，同時又如何讓讀者能了解圖書館的運行機制？這需要協調圖書館所有參與者的共同努力。作為信息資源保障的承擔者，公共圖書館希望向全社會的人群提供自己所擁有的資源，同時也希望全社會一起共建這個信息資源庫。共建共享已經成為公共圖書館在資源建設乃至品牌建設道路上的重要一步。這勢必要求圖書館在開展信息服務工作的時候，吸引和鼓勵更多的讀者積極參與。因此，圖書館可以在不同方面吸引用戶參與，同時在更多的方面拉近與用戶的距離。

1.鼓勵更多的人參與對圖書館的管理和業務工作，并提出意見和要求。南京圖書館不定期地向社會招募文化志愿者，最近的一次是2012年5月上旬，順利招募了147名符合工作條件的優質文化志愿者。招募志愿者的目的就是希望有更多的人參與文化事業，為志愿者事業和文化事業的建設和發展貢獻自己的力量。志愿者參與圖書館管理的范圍非常廣泛：整理書架和調整架位，分類排架，借還程序操作，數據錄入，辦板報、報紙，刊登簡報，推薦新書，撰寫書評，等等。志愿者也是圖書館用戶的一部分，從一部分入手，帶動更多的用戶參與進來，事半而功倍。

2.鼓勵用戶平等利用圖書館資源和平等享受圖書館服務。平等利用權是讀者的一項基本權利。圖書館存在的根本意義在于為讀者提供信息服務，讀者享有平等利用圖書館各項服務的權利。圖書館管理和業務水平的高低，與圖書館能否采納讀者的意見和能否考慮讀者的要求成正相關的關系。南京圖書館在一樓大廳醒目位置設置了意見征集箱，讓用戶對圖書館的讀者服務內容和服務模式、館藏資源的質量及館藏結構、信息咨詢服務效果提出意見和相關改進辦法。唯有如此，才能提高圖書館讀者服務的水平，進一步完善館藏資源的質量及結構，也可以使信息咨詢工作向更高層次邁進。

3.鼓勵有相關資源或需求的用戶參與圖書館的信息資源建設工作。建立有效的采訪機制，在采購之前充分聽取讀者的意見，由讀者參與制訂采購方案，或直接邀請讀者參與選書訂書，采購圖書的內容價值也由讀者作出判斷，使新購圖書更具專業性和針對性，以吸引更多的讀者關心利用圖書館，這是提高圖書利用率的有效辦法。南京圖書館建設有專門的完整的圖書捐贈機制，對單位及個人贈書做好登記和保存工作，甚至設置專門的架位及預覽室，讓讀者擁有更多的榮譽感及歸屬感。

4.不斷改善圖書館與用戶之間人性化的零距離服務。如建筑結構的人性化，閱讀空間的人性化，零距離服務臺，信息傳播的零距離——自助式觸摸屏、文獻檢索系統，人性化的導航平臺，等等。隨著讀者用戶的認知度及忠誠度不斷增加，圖書館服務的目標人群的范圍和數量也不斷擴大。如何在有限的空間里不斷增加用戶的使用體驗？圖書館需要發揮創新思維。南京圖書館目前擁有中國第三、亞洲第四的館藏及閱覽面積，但是用戶人群相對集中在外借區域，甚至是文學借閱區。由每月的借閱排行榜可看出，文學類的書籍始終占據榜首。這使得在某一區域內的用戶體驗大幅下降，而圖書館其他的閱讀區域卻沒有得到有效利用。其實閱讀習慣有時是可以改變的，但是需要圖書館來引導。南京圖書館在不同樓層都設有如地方文獻閱覽室，專題文獻閱覽室，其中5樓的外文書刊閱覽室藏有日、英、法、意，以及港、臺地區版本的期刊，有紡織服裝樣塊、服裝設計、美術攝影、建筑裝潢、中外影視約200余種。這些期刊大多數選自各主要工業發達國家，刊物內容豐富，圖片實例很多，尤其是紡織服裝、鞋帽日常生活用品等輕工業產品的造型、色彩設計較為完整，自成系列，有較高的參考價值。引導讀者用戶在這些方面加入更多的關注，可以有效緩解圖書館的使用壓力，同時提高圖書館館藏文獻的平均使用效率。

5.增加與讀者的互動。如講座、展覽，個性化參考服務等，甚至在必要時增加微博的關注頻率。在信息時代，社交網絡有時可以更迅速更直接地了解用戶所關注的內容，獲得他們所需信息，并及時接收到不同的聲音，包括正面及負面的評價。南圖講座、南京圖書館網站、南京圖書館的微博，都是與讀者增加及時溝通的良好平臺，通過這些平臺，圖書館可以隨時發布即時信息，讓讀者能第一時間了解南京圖書館動態。同時，讀者也可以通過這些平臺隨時進行互動，使得南京圖書館可以及時獲得第一手的信息反饋，幫助圖書館進行修改，不斷改善用戶體驗。

多種形式的交互——也就是我們所說的“多重感覺體驗”——是蘋果零售店中標志性的體驗之一。比如那些指導用戶如何使用蘋果產品的訓練師，未經允許是絕對不會觸碰電腦的。他們只會引導用戶自行發現解決之道。在圖書館還在強調辦證量的時候，蘋果甚至不假定入場者是否為購買用戶，因為事實表明，通過有意識地培養一種貫穿著占有感的體驗，用戶會更忠于這個品牌。圖書館經常會說：“我們擁有很多忠實的讀者，對圖書館及文化建設貢獻了很多力量。”然而圖書館需要做得更多的，是鼓勵和培養讀者用戶自己去發掘圖書館的使用空間。隨著信息提供者和消費信息者之間的界限逐漸淡化，圖書館用戶在圖書館使用的同時，在信息的生成、共享和傳播方面占有越來越重要的位置。在這種新的趨勢下，信息傳播方式也在不斷改變。讓信息的使用者來參與建設及管理自己的信息資源庫，就像讓居民參與建設自己的家園一樣，已不是一句遙不可及的空話。

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