住宅工程質(zhì)量投訴問題成因及對策

張春梅

摘要： 隨著我國住宅產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，房價的迅速提升，住宅工程質(zhì)量日益成為關(guān)系社會穩(wěn)定的大事，住宅質(zhì)量投訴也與日俱增。本文總結(jié)了引起住宅工程質(zhì)量投訴的主要問題，并分析了引起質(zhì)量投訴的原因，提出了減少住宅工程質(zhì)量投訴的對策措施。

關(guān)鍵詞： 住宅工程質(zhì)量投訴主要問題產(chǎn)生原因預(yù)防、減少對策

隨著我國住宅產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，房價的迅速提升，購置一套住房已成為普通市民最大的消費(fèi)，因而人們對房屋住宅質(zhì)量的要求也空前提高。住宅工程質(zhì)量直接關(guān)系到廣大人民群眾的切身利益，日益成為社會廣泛關(guān)注的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)，隨之而來的住宅質(zhì)量投訴與日俱增，住宅質(zhì)量已經(jīng)成為關(guān)系社會穩(wěn)定的大事，政府質(zhì)量監(jiān)督管理部門要花費(fèi)大量的時間和精力來處理這項工作。為此，對房屋建筑工程質(zhì)量投訴問題進(jìn)行分析研究顯得很有必要。

一、引起住宅工程質(zhì)量投訴的主要問題

據(jù)統(tǒng)計，住宅工程質(zhì)量投訴主要集中在以下幾類。

（1）房屋裂縫。

（2）滲漏。

（3）抹灰層脫落。

（4）房間內(nèi)幾何尺寸和門窗幾何尺寸不變。

二、工程質(zhì)量投訴的原因

（1）工程存在質(zhì)量缺陷。

（2）責(zé)任主體單位信用缺失，規(guī)避責(zé)任，激化矛盾，導(dǎo)致投訴。

（3）投訴人片面、盲目維權(quán)。一些投訴人以房屋質(zhì)量缺陷為借口，不配合責(zé)任主體單位處理，而是提出超過處理范圍的索賠要求，只賠錢，不維修，進(jìn)行多頭、反復(fù)投訴。

（4）投訴處理無成本、時效快。在信息高速發(fā)展的社會里，投訴比到法院去起訴要快得多。且投訴是無成本的。

（5）偏信他人的夸大說詞，喚起投訴欲望。

三、預(yù)防、減少住宅工程質(zhì)量投訴的對策

（一）樹立工程質(zhì)量觀念、建立工程質(zhì)量意識，是預(yù)防和減少工程質(zhì)量投訴的前提。

參與建設(shè)的各方責(zé)任主體必須樹立科學(xué)發(fā)展觀，房屋建設(shè)必須堅持可持續(xù)發(fā)展、全面發(fā)展、節(jié)約型發(fā)展，必須用全壽命周期的投入產(chǎn)出來評價工程建設(shè)的質(zhì)量。特別是建設(shè)單位作為建設(shè)過程的第一責(zé)任人更應(yīng)如此，工程前期建設(shè)理念的起點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)必須高，并把這一目標(biāo)落實(shí)到建設(shè)參與的各方，形成合力，從而完成預(yù)期的目標(biāo)——建設(shè)、施工等單位獲得合理的經(jīng)濟(jì)利益，用戶對房屋的安全及使用功能滿意，城市添亮增色，達(dá)到多方共贏的結(jié)果。

要更新工程質(zhì)量觀念，就要樹立質(zhì)量安全、質(zhì)量和諧、質(zhì)量效益、質(zhì)量幸福觀念。要認(rèn)識到工程質(zhì)量關(guān)系生命安全，工程存在嚴(yán)重缺陷不僅可能造成建造過程中的安全事故，而且可能造成使用過程中的安全事故。工程質(zhì)量關(guān)系社會和諧，工程的嚴(yán)重質(zhì)量缺陷會造成安全事故；功能達(dá)不到要求會引起消費(fèi)者的不滿；造成群體性上訪，甚至引起社會動蕩。工程質(zhì)量關(guān)系生活幸福，工程質(zhì)量有問題可能縮短工程壽命，或者使用不久就要返工重修，影響使用效果，造成重大經(jīng)濟(jì)損失。工程質(zhì)量關(guān)系生活幸福，工程存在缺陷、性能不穩(wěn)定，在使用過程中可能問題不斷，給消費(fèi)者增添煩惱。為社會提供好的建設(shè)產(chǎn)品是建設(shè)之本，建設(shè)產(chǎn)品的質(zhì)量和品質(zhì)是建設(shè)產(chǎn)品之本。建設(shè)者必須樹立“質(zhì)量在我心中，質(zhì)量在我手中”的理念。

（二）強(qiáng)化過程控制，加強(qiáng)通病防治，致力技術(shù)創(chuàng)新是預(yù)防、減少質(zhì)量投訴的基礎(chǔ)。

參與建設(shè)各方責(zé)任主體必須制訂詳細(xì)、周密、可操作的計劃，嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及工程建設(shè)的地方規(guī)定，各自建立健全質(zhì)量保證體系，規(guī)范質(zhì)量行為，加強(qiáng)整個作業(yè)過程的質(zhì)量監(jiān)管，確保工程質(zhì)量。

必須加強(qiáng)住宅工程質(zhì)量通病的防治工作，對于現(xiàn)澆板開裂、墻面屋面滲水等頑癥，應(yīng)找出病因，確定辦法，強(qiáng)制實(shí)施，預(yù)防為主，防治結(jié)合，盡可能避免問題的出現(xiàn)。同時，積極利用新技術(shù)、新材料、新工藝、新設(shè)備，消除由于原有技術(shù)、材料、工藝、設(shè)備落后、不足造成的質(zhì)量問題。同時加強(qiáng)對“四新”應(yīng)用過程的經(jīng)驗積累，防止新的問題產(chǎn)生，如外墻保溫材料的使用等。

（三）推行分戶驗收，強(qiáng)化竣工驗收監(jiān)督管理是預(yù)防、減少質(zhì)量投訴的有效途徑。

推行住宅工程分戶驗收的根本目的就是為了預(yù)防、減少質(zhì)量投訴。由于現(xiàn)在建筑工程大多數(shù)還是以手工操作為主，質(zhì)量的均質(zhì)性難以控制，先前檢查以抽查為主，質(zhì)量問題不能全面發(fā)現(xiàn)，老百姓怨言很大，對于施工、監(jiān)理單位也難以追究責(zé)任人。實(shí)行分戶驗收制度，能夠全面檢查房屋建筑的質(zhì)量狀況，把質(zhì)量問題消除在竣工驗收前；竣工驗收是檢驗工程質(zhì)量的最后一道關(guān)口，把好工程竣工驗收關(guān)，嚴(yán)格工程竣工驗收監(jiān)督管理，能夠有效地防止住戶拿到“帶病”的房子。

（四）房屋住宅工程質(zhì)量問題評估是處理質(zhì)量投訴的基礎(chǔ)。

作為一種價值很大的特殊商品，房屋建筑同其他產(chǎn)品一樣可能出現(xiàn)質(zhì)量問題，房屋建筑一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，住戶提出的索賠少則數(shù)千，多則上萬，對質(zhì)量問題的處理造成很大的障礙。為解決這一問題，北京市建委做了有益的嘗試，建立房屋住宅工程質(zhì)量問題評估體系，對于出現(xiàn)的質(zhì)量問題由中介機(jī)構(gòu)給出定量的經(jīng)濟(jì)評估，作為經(jīng)濟(jì)賠償?shù)囊罁?jù)，減少扯皮，加快質(zhì)量問題的處理。這種做法值得研究、總結(jié)、推廣。

（五）推行建設(shè)工程質(zhì)量保證金和保險制度是處理質(zhì)量投訴的有效保障。

現(xiàn)如今有一部分開發(fā)企業(yè)或者打一槍換一個地方，或者由于經(jīng)營原因被注銷，一旦房屋在使用過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題，住戶很難找到責(zé)任單位，即使投訴到建設(shè)行政主管部門，由于沒有資金保障，處理起來也要費(fèi)很大的周折。對于工程質(zhì)量投訴處理而言，應(yīng)建立起一套強(qiáng)制性的工程質(zhì)量保證保險制度，而非一般的工程質(zhì)量責(zé)任保險，因為工程質(zhì)量保證保險是承保投保人因其建造的工程有質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的對工程本身的賠償責(zé)任，如整改、返修工程的賠償責(zé)任。這樣做一方面可以通過浮動費(fèi)率優(yōu)勝劣汰，使投保人自覺提高工程質(zhì)量，減少工程質(zhì)量問題的發(fā)生。另一方面，在出現(xiàn)工程質(zhì)量問題后，可以要求保險公司承擔(dān)相應(yīng)的修復(fù)或者賠償責(zé)任，避免一些質(zhì)量問題責(zé)任方的推諉扯皮，大大提高工程質(zhì)量投訴處理的效率。

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