EEM：快樂工作幸福生活

李永生　何斌

當今社會競爭加劇、節奏加快，工作壓力增大，受到負面情緒困擾的人員越來越多，已經直接影響到個人的心理健康和工作效率。為此，全球500強企業中， 90%以上的企業實施了“員工援助計劃”，由企業聘請心理咨詢師向員工提供心理疏導，以促進員工心理健康、引導員工正面情緒。

深圳巴士集團引入員工情緒管理（EEM，Employee Emotion Management）體系，在企業管理中倡導情感關懷理念、創造情感關懷氛圍、建立情感關懷制度，與“員工援助計劃”有異曲同工之妙，有些方面則更進一步。

EEM的內涵

巴士集團EEM體系的核心理念是“以人為本、關注員工”。具體包括三個方面：一是以“筑牢員工精神家園，打造幸福企業品牌”為主題建立企業情緒管理文化；二是從戰略規劃、人力資源、營運安全、企業文化四個維度統籌規劃，成立集團、分公司、基層單位三個層級的情感管理架構；三是以車隊情感互動中心為主體，營造“互幫、互助、互敬、互愛、互學、互信”和“關愛、感恩、匯報”的情感文化氛圍。從而逐步構建適合企業特點的員工情緒管理模式。

EEM產生的背景

深圳巴士集團是深圳成立最早、規模最大的公交公司，承擔深圳一半的公交任務，擁有超過20萬名員工。為了提高管理績效，巴士集團一直執行嚴格的指標分解、責任到人和獎懲考核。對駕乘人員的考核就有68項，完不成任務的就扣分扣獎。嚴格管理和獎懲分明，可以保持企業的正常運行。但事是人做的，只重視人的利益動機，而勿視人的情感，就可能出問題。員工在工作中，會遇到各種矛盾而產生情緒的波動；在生活中，也會碰到各種不快而產生消極的情緒。一般認為，這是員工個人的事情，不屬于企業管理的范圍。然而，事實證明，員工的情緒好壞，不僅直接影響工作效率，而且會發生意想不到的嚴重后果。對公交企業來說，員工的情緒直接影響服務的質量和行車的安全。傳統的公交安全管理，主要考慮道路環境、車輛設備、身體狀況、技術水平等因素，忽略了員工的心理疏導和情緒管理。根據2006年全國汽車重大交通事故統計分析，由于駕駛員不良心理導致的交通事故占了51%，機械故障導致的事故僅為21%。駕駛員不良心理因素具有隱蔽性高、殺傷力強、危害性大的特點，成為交通安全最重要的隱患。因此，優化駕駛員的心理素質對保證行車安全具有重要意義。巴士集團一線員工每天要面對300多萬人次的乘客，重復枯燥的服務方式以及復雜的服務環境容易造成員工情緒波動。同時，隨著深圳市的快速發展，市民對公交服務水平的要求越來越高。兩方面的壓力，促使集團2008年開始全面引入一套適合企業特點的員工情緒管理模式與方法。

主要做法

設計情緒管理模式

巴士集團從戰略規劃、人力資源、營運安全、企業文化四個維度著手，以車隊為單位，以情感互動站為主體，開展員工情緒管理工作，采取預防、識別和干預的管理模式，并以員工幸福指數為測量指標，不斷改進情緒管理績效（如圖1）。

在圖1中，“預防”主要是通過心理體驗、崗前培訓和情緒釋放的相關措施，建立起員工心理狀況檔案，讓員工掌握情緒調節的方法，以及建立良好的員工情緒釋放渠道；“識別”主要是通過情緒跟蹤和情緒判斷的相關措施，建立員工情緒跟蹤機制，具備判斷員工情緒好壞的能力；“干預”主要是通過心理輔導、心理護理和情緒減壓的相關措施，建立情緒管理體系，并組建自己的心理輔導、心理護理人才隊伍。

搭建員工情緒管理組織架構

巴士集團成立了集團、分公司、基層單位三層級的情緒管理機構（如圖2）。職責分別為：集團情緒管理決策中心負責從公司戰略、人力資源、營運安全、企業文化等四個方面對情緒管理工作進行統籌規劃，審定工作方案，制定政策，分配資源；情緒管理推進中心負責集團情緒管理政策的傳達，制定情緒管理具體措施，協調資源建設情感互動設施，跟進和督促車隊落實情緒管理政策及措施；情感互動站（中心）負責貫徹落實情緒管理政策及措施，識別、判斷、掌握和跟蹤員工情緒，組織開展各類情感主題活動。

巴士集團在基層單位（車隊和車間）建立情感互動站60多個。“情感互動站”的設計要求做到：

“情感互動的理念”統一上墻；

“情感互動站簡介、公示欄”統一上墻；

“情感互動站工作規范”統一上墻；

“激發引導員工正確思維的條幅”統一上墻；

各區域“導示牌、溫馨提示”統一上墻；

“幸福園”、“心酬簿”欄目統一上墻；

“情感驛站”信箱統一上墻；

統一設置“閱覽區、影視區”；

統一設置“情感咨詢室”；

統一設置“宣泄區”。

可以說，情感互動站集情緒管理、宣傳教育、負面情緒釋放、負面情緒疏導、心理輔導、心情放松、休閑娛樂等多功能為一體，旨在為員工提供“一站式”負面情緒減壓、情感咨詢、休閑娛樂等系列互動活動的綜合平臺。同時，情感互動站組建以情感護理師、心靈成長護理小組、情感互動志愿者及員工健康與安全官為主的情感管理隊伍，聘請資深的情感管理專家作為顧問，策劃、指導并開展豐富多彩的情感主題活動，引導員工形成積極、樂觀、上進的健康心態。

營造情緒管理文化

巴士集團情緒管理文化就是以“筑牢員工精神家園，打造幸福企業品牌”為情緒管理主題；以“和諧大企業、幸福大家庭”為情緒管理理念；以“快樂工作，幸福生活”為情緒管理指導方針；以“提高員工情感文化素養，實現企業可持續發展”為情緒管理目標。營造“互幫、互助、互敬、互愛、互學、互信”和“關愛、感恩、回報”的情感文化氛圍，增強員工幸福感和凝聚力，最大限度激發員工潛能。通過弘揚情緒管理文化，情緒管理理念已深入人心，為集團順利實施員工情緒管理打下了堅實的基礎。

規范情緒管理制度，建立專業隊伍

巴士集團將基層情感互動工作與企業生產經營、企業文化建設及基層黨組織創先爭優等工作緊密結合，制定一套完整的情感互動制度規范，內容涵蓋情感管理的各個方面：包括情感互動站管理辦法、情感管理人員工作規范、情感互動工作信息檔案冊、情感互動學習及會議記錄卷、情感互動創建規劃及總結卷、情感互動活動風采卷、情感互動工作案例分析調查卷及情感互動工作宣傳卷等。情緒管理制度規范促使員工情緒管理工作逐步走向制度化、規范化、常態化。

通過基層推薦、選撥，集團推選出一批品德好、親和力強、綜合素質高、業績佳的優秀員工，并聘請國家級權威人士對他們進行全脫產封閉式培訓。通過培訓及考評，組建了多支情感護理師隊伍、員工心靈成長護理小組、情感自愿者隊伍及員工健康與安全隊伍，為基層一線開展情緒管理工作提供專業人才。

具體措施和活動

集團在基層單位開展豐富多彩的情感主題活動（詳情見圖1），將情感互動的觸角延伸到企業管理的各方面。

●預先防范類活動

心理體檢。在招聘和錄用環節對應聘者進行心理體檢，實施情商測試，考察其情緒狀況，甄選情緒良好、適合崗位的優秀員工。

崗前培訓。為使員工盡快融入企業和了解本崗位工作流程，公司對所有新進員工進行崗前培訓，培訓完后參加考試，考試合格才能上崗。

情感培訓。員工入職后，公司聘請專家、學者在基層單位開展情感管理講座，為一線員工提供心理咨詢，定期開展情感護理師及志愿者培訓、座談等系列活動，在提高基層單位情感護理水平的同時，增強員工的幸福感，引導員工形成正確的人生觀和價值觀。

●尊重關愛類活動

首班車“行注目禮”活動。基層單位管理人員堅持每天清晨向首發出站車輛的司乘人員行注目禮，營造員工“受尊重、受關注、受重視、受囑托”的人文關懷環境。

走動服務活動。集團及分公司開展基層走動服務活動，各級領導利用周末休息時間下基層，了解和關心基層單位生產情況，主動為基層單位排憂解難；了解和關心基層員工工作和生活情況，積極主動爭取為員工加薪、招調工及入戶指標等。

員工接訪活動。集團及分公司開展基層定期接訪活動，各級領導加強與基層溝通，推行領導接訪、巡防、下訪等活動，傾聽基層員工的意見和建議，解決員工提出的問題，妥善化解矛盾。

榕樹植根活動。機關人員輪流掛職基層一個月，深層次研究基層管理及生產具體環節細節，提交專題研究報告，同時解決基層需協調問題。活動分為四個階段，分別為“植根”、“尋根”、“培根”、“扎根”，此項活動集團范圍內共解決基層229個協調事項。

員工生日祝福活動。基層單位建立《員工信息手冊》，掌握員工家庭成員具體信息，向生日到來的員工及家庭成員發送生日賀卡或祝福短信，同時舉辦生日Party等形式一起慶祝，使員工充分感受到大家庭的溫暖，激發員工愛崗敬業的工作熱情。

情感關懷進家庭活動。員工獲獎當日給其家人電話祝賀，傳統節日到來向其家人祝福，員工遇到挫折時及時與其家人展開互動，員工家庭遇到困難及時提供力所能及的資助，為大齡單身青年搭建交友和“紅娘”平臺，解決個人問題。

情感互動送心田活動。籌劃和開展“幸福快車道”、“幸福講壇”、“尋找身邊最幸福的人”等各種貼近員工的情感互動活動，使員工充分享受尊重、關愛所帶來的快樂工作和幸福生活。

●識別跟蹤類活動

“人盯人”管理活動。基層單位管理人員采取“人盯人”的方式，主動向每位員工“獻微笑，送問候”，第一時間掌握員工的思想情緒。

懸掛情緒牌管理活動。以車隊為單位，制作情緒墻，每天對當班司乘人員的情緒狀況進行分門別類，按照不同的情緒類別佩戴不同的情緒牌，并重點跟蹤情緒不佳的員工。

情感互動進車廂活動。駕乘人員發車前相互“送微笑、遞問候”，相互進行情緒檢查和監督。

●干預提升類活動

“鏈條式”服務活動。員工在工作期間的訴求，當班基層管理人員需在最短的時間內處理、回復，并“鏈條式”地跟蹤到底，直至員工滿意。

“五清楚、六必訪、七必談”活動。了解和跟蹤員工情緒，以全方位、全過程關愛每一位員工的方式積極促成員工負面情緒的轉變，持續開展“五清楚”、“六必訪”、“七必談”活動。“五清楚”即對員工的家庭狀況要清楚，對員工的性格愛好要清楚，對員工工作表現的優缺點要清楚，對員工業余生活和社會交往要清楚，對員工不同時期的思想變化要清楚；“六必訪”即員工有喜有悲必訪，員工家庭發生矛盾必訪，員工生病住院必訪，員工家庭有困難必訪，員工缺勤曠工必訪，員工本人和家庭發生重大變故必訪；“七必談”即員工思想波動必談，員工受到批評必談，員工人際關系緊張必談，員工工作變動必談，新員工入車隊必談，員工完不成工作任務必談，員工發生違章必談。

負面情緒釋放活動。在每個情感互動站設立情緒釋放區，區內擺放拳擊靶、木偶人和拳擊手套，專供負面情緒員工盡情釋放情緒之用。

快樂幸福系列活動。節日來臨之際及時變換場站溫馨指示牌、溫馨公示欄，定期開展員工才藝大比拼、“我快樂、我奉獻”等各種活動，組織演講、征文、文藝表演，播放情感專題影片，鼓勵員工進行自我心理調節，增強戰勝自我的信心和能力。

制定評價指標體系，定期評價提升

巴士集團根據情緒管理措施建立了過程考核指標體系（如圖3），以確保結果指標（幸福指數）達標，同時通過優化過程指標，如分析影響指標的各方原因，對數據偏低的指標通過持續調查查找原因，并制定新的改進計劃，以此不斷改進工作薄弱環節，使員工幸福指數持續提升。

員工幸福指數是情緒管理的結果指標。巴士集團聘請了專業顧問公司導入“員工幸福感”作為員工滿意度的評價指標，通過采取員工意見征集、專題會議研討以及相關數據分析等措施，結合企業經營管理特點，確定影響員工幸福感的關鍵因素（如圖4）。

例如，我們從2008年開始對員工進行了“員工幸福指數”調查，發放問卷1715份，從工作、發展、待遇、情感、生活五個方面，設計了62個選擇題，包括：過去半年中公司領導是否和我談及我的進步？在日常工作中我和我的領導溝通是否順暢？我的付出與我得到的報酬是否一致等等。調查問卷由員工無記名填寫，以此了解員工真實感受，并根據員工意見和員工幸福指數，向各部門和下屬企業提出整改措施。

成功實施的要素

情緒一般劃分為積極情緒、消極情緒。對同一事物，由于不同的信念，可以產生不同的甚至相反的情緒。情緒管理的方法就是通過情緒信號，了解與覺察感知，進行情感疏導，排泄消極情緒；通過信念引導，培養積極情緒，從而調整與校正行為。

我們認為，情緒管理的要點在于關注、共情、尊重、鼓勵、引導。

關注。人與人之間最優先得到的是情緒信號，他笑嘻嘻，還是繃著臉，一看就知道。只有當我們關注對方的情緒，才能進一步了解究竟發生了什么。

共情。員工鬧情緒，一定有某種理由和根源。管理者要設身處地為對方著想，對員工情緒表示關心與理解，不要一上來就批評。情緒一對立，講什么道理，對方都聽不進了。

尊重。這是情感溝通的前提。蔑視是對對方最大的傷害，在情感溝通中，既要尊重其人格，又要尊重其興趣愛好，更要尊重其勞動成果。只有做到這些，管理者才會贏得員工的尊重，取得員工的支持，才能使員工與管理者坦誠相見、情感相通。

鼓勵。對員工多表揚、多肯定，是激勵員工、溝通情感的最有效的手段。管理者要學會表揚。

引導。在做到關注、共情、尊重、鼓勵的前提下，對員工情緒加以正確引導，就能取得比較好的效果。

情緒管理的關鍵，還在于管理者了解自己憑什么要這么做。

認知提升。核心是怎么看待員工。如果認為員工是實現目標的工具，是市場隨時可以替換的“低值易耗品”，愿意干就干、不愿干可以走，你的命運掌控在我手中，就看我高興不高興……這種看法就會轉化為潛意識，這種潛意識會通過眼神、口氣、表情、手勢表現出對員工的蔑視。在這種潛意識影響下，一旦發現員工不如意，就會指責、謾罵，發泄自己的情緒而無所顧忌。管理者如果不改變這種認知，情緒管理無從談起。巴士集團向各級管理干部強調，工作在第一線的駕乘人員是公司創造財富的主體，他們應該受到我們的敬重。同時，公司倡導家庭文化，強調員工就是我們的家人。大家有緣在一起，應該“互幫、互助、互敬、互愛、互學、互信”。

價值引導。每個人進入一家企業，都有一定的利益追求。管理人員想提薪、升職，希望得到上級的肯定與賞識，這都是十分正常的。人所追求的終極目的是幸福，提薪、升職是獲得幸福的途徑之一。但是，如果只是“眼睛朝上”，不把員工放在眼里，簡單、粗暴對待員工，引起員工不滿、關系緊張，甚至爆發事端，生活在這種工作環境里也是不幸福的。你對員工好，員工也會對你好，受到員工由衷的尊敬與信任，你生活在這樣的集體里就會充滿幸福感。既能完成公司下達的任務，又讓所領導的員工愉悅，這才是成功的管理者。有了這種價值追求，管理者才會重視對員工的情緒管理，也會注意管理好自己的情緒。

總之，企業文化的核心是，從股東、管理者到員工都不只是單一的追求利益，而是追求具有超越物質利益的價值；不只是創建一家會賺錢的企業，而是經營一家所有成員都幸福的企業。

管理效果

巴士集團開展員工情緒管理以來，營造出“快樂工作、幸福生活”的和諧氛圍，有效地疏導了員工的負面情緒，提高了公司的安全管理水平。集團連續3年有責亡人率均為0，安全指標領先于全國行業水平。

同時，員工心態發生較大轉變。員工通過積極參與情感互動活動，充分享受到受尊重、受關懷、受教育、受感動的快樂和幸福，構建了牢固、和諧、互信的上下級和同事關系，員工在企業越來越感受到“家一般的溫暖”。2008-2011年，員工幸福感連年維持在89%以上的較高水平，同比2007年均提升8%以上。

在情緒管理模式的有效引導下，員工逐步樹立了“與企業共進步”的學習理念，從而促使企業的績效不斷提升。2009年以來，連續三年實現客運量、營收和利潤的持續增長。

李永生：深圳巴士集團股份有限公司董事長何斌：深圳巴士集團股份有限公司總經理

本文責任編輯：羅茜文