HTC：創新用戶體驗

從來沒有像今天這樣，創新與用戶體驗會成為一個產品、一個企業，乃至一個行業的靈魂。越來越多的企業都在創新與用戶體驗上著力，但真正取得成功的其實鳳毛麟角，在華人領域更是如此。而HTC用自己的實際行動讓全世界看到了我們的努力及業績。

從1997年成立至今，HTC創造出一個又一個的“第一”，這些第一成就了HTC在智能手機領域創新與設計領導者的地位。HTC甚至一度成為“智能手機”的代名詞。

對于HTC來說，創新和用戶體驗其實是一個互為因果的正向循環，創新的目的是促進用戶體驗，更好的用戶體驗則要求企業必須在技術、功能研發等各個方面都進行創新。正向循環的中心就是我們的每一位用戶。

HTC的用戶體驗——HTC Sense

如果要用一個“符號”來代表HTC的創新，那這個符號就是HTC Sense，它可以視作HTC在創新方面的集合。

與大多數企業一樣，HTC的創新并不具革命性和顛覆性，正如前面提到的那個正向循環，我們的創新就是圍繞人們的生活所產生，用戶的需求是我們一切行動的出發點，在這個前提下，HTC會結合不同的技術，實現一個一個看起來很微小的創新并將它們有機地連起來。而這一個一個小的創新加起來就是一個大的創新。如今HTC已經發布了最新的HTC Sense 4，經過多年的累計，HTC Sense 4已經算得上一個“大創新”了。

究竟什么是HTC Sense？簡單說，Sense就是一種體驗，一種HTC為用戶帶來的體驗。

有時候事情就是如此的簡單，只是你會奇怪之前怎么就沒有想到呢。一個小小的例子，將HTC手機放在手提包或衣兜里，它的鈴聲較大，當你將手機從手提袋里拿出來，鈴聲會隨之漸小，因為手機具有移動感應性能；如果手機鈴聲在會議上響起，只需簡單的翻轉手機就會實現靜音；當你處在一個陌生的地方，剛從地鐵口出來，試圖尋找目的地，在地圖上，你知道自己所在的位置，但卻不知道該往哪個方向走。如果使用HTC Sense，地圖就會轉動至你實際面臨的方向，這難道不是很有用嗎？

HTC努力將生活中的瞬間變成完美時刻，這就是HTC Sense。秉持以人為中心的理念，讓手機的使用更簡單。

當前，許多手機都注重其本身的特點，但我們堅信手機應以用戶為中心。“你”就是中心。

如果推特微博對于你來說非常重要，可以裝載下來并置頂。你也可以將最喜歡的網頁、天氣預報、郵件、SMS以及你的朋友置頂。這些使“你”更喜歡“你”的手機。

周末的時候，你想擁有一次完全不同的體驗，甚至想要一個完全不同的手機。你不想讓工作方面的郵件或是工作日程毀了周末。你可以將主屏幕轉換成一個不同的界面，這就是“場景”。將場景轉換到周末，這反映了個人生活。正如你所看到的，我們將個性化的生活提升到了一個全新的水平。

使用手機是為了與外界保持聯系。當你想知道朋友的最新狀態，只需簡單地找到該朋友，這里有他所有的聯系方式。滑動SMS，你可以看到與他的所有短信；滑向電子郵件時，你可以獲得來自他的所有郵件。HTC不需要進入或退出幾個不同的界面，所有你和他的聯系只在一個地方，不會漏掉一個短信或郵件，這種電話聯系方式更接近真實生活中的交流。

有些HTC Sense的體驗，是語言無法描述的。我們努力使簡易式體驗成為現實。當到達一個新的地方，時間會自動轉換成當地時間，天氣預報也會轉為當地的預報，所有的設置都是自動的。看，今天的會議，今天的天氣，這是不是很Cool？這就是HTC Sense。

“你”就是一切

創新用戶體驗從哪里出發？還是讓我們回到最基本的邏輯——我們能給消費者帶來怎樣的價值？如若不能給消費者帶來價值，消費者的價值跟我們的企業又有何關聯？

從沒有空調到發明空調，這是一個革命性的變化，但是空調里面，你會發現如果有一個所謂的計時器就好，它懂得在晚上連續開三個小時或者四個小時而后自動關閉。因為大部分人覺得使用空調過于耗電，而且連續開幾個小時太冷。有沒有這個計時器的開關，就是一個微創新。然則有了它，人們使用空調的感覺就不一樣。當然解決辦法還有很多，也有可能是漸進式的，每隔多長時間空調就會自動將溫度抬高一度，直接達到人們設定的溫度然后自然停止。這也是一種解決方案。

HTC怎樣去創新？就是去提高用戶體驗。用戶體驗來自哪里？來自觀察人們的生活，去問他們到底想要什么？然后給予他想要的。這對于我們來說，這就是創新。

HTC在2011年與新浪合作推出了微客手機。在中國，微博正大行其道，很多人都在使用微博。原來發微博可能就是吃了一頓飯，點了幾個菜，拍照片，上傳，與朋友分享，就這么簡單。這里的拍照與上傳是兩個單獨的動作。這個體驗好不好呢？我就認為很不好。如果拍完照片一按，就自動上傳到微博了，那該有多好。這個發明很偉大嗎？一點都不，但它提高了人們發微博的體驗。

越來越多的人喜歡到視頻網站上看電影、看電視。當然，這是在PC機上。手機上又是另外一番情形。很多智能終端配有高清屏，但從網站上下載的高清電視、電影內容，在手機上無法播出。它們兩者缺少關聯。于是HTC選擇與迅雷合作開發客戶端，用戶只需下載該客戶端就可在手機里免費觀看高清電視、電影。

回家路上，你正在通過手機看電影，回到家，家里有42寸的高清電視，能否透過電視機繼續觀看呢？畢竟電視的屏幕更大、更清晰、更舒服。于是HTC做了一個開放式的接口——HTC Media Link HD，只要有了這個小配件，用三個手指頭輕輕一劃，畫面就自動鏈接到電視上去了。HTC Media Link HD可以連接到任何電視機上，所以無需去購買一臺特別的電視。為什么是三個手指頭？在觸摸屏上，一個手指頭是“點”，點功能或者別的什么，兩個手指頭是“放大”或“縮小”，既然“一”和“二”都用了，我們自然會聯想到用“三”。隨著我們的創新越來越多，將來五個手指頭可能都不夠用，那又怎么辦？或許就是畫一個圈，這又代表別的什么。這些都來自于觀察人的生活，人們的使用習慣。

體驗非常重要。首先要察看人們需要什么。這邊又有很多技術，你所需要的是找到一種整合的方式，怎樣將這些技術整合到一起，而后打通，或許就可以變成一種新的功能，一種新的體驗。

消費者并不關注太多的技術性。將手機屏幕投放到電視機上面，這里沒有真正的新的技術。技術已經存在，只是沒有人將它們組合起來，有機的變成一個很簡單的功能。HTC將它們組合起來，用戶的體驗就會加大，在消費者眼中，這就是一個創新，而且這個創新對消費者的生活質量是有提高的。

合作聯盟創新

移動互聯網的生態鏈正在越卷越大。以前，我們談論比較多的是Intel、微軟，再加上新浪、騰訊、聯想等。現在，由于科技的進步，超市、銀行、一卡通，這些原本跟IT離得很遠的行業與企業，已經慢慢加入到移動互聯網的生態鏈。現在的一卡通都是用來乘坐公共汽車、地鐵，能否擴大到其他的功能？比如將銀行卡里面的錢自動轉存？這是一個最簡單的功能，消費者不用再去公共汽車站或者地鐵站里面排隊充值。

NFC技術可以實現這一切。只是，那時的一卡通就不再是一張卡了，而是一個芯片。一卡通不甘心只用來乘坐公共交通，它還希望去便利店里消費。銀聯也正積極推動它們的POS機，所以一拍即合。而超市呢？似乎也非常樂意。現在的超市都在積極發放會員卡，收集數據以進行消費者行為分析，進一步提高客戶關系管理和一對一的營銷。現在的會員卡使用還不方便，結賬時收銀員需要提醒顧客出示會員卡，顧客攜帶那么多的卡種也不方便。如果能將會員信息集成到手機里面，結賬時，只要出示智能終端，后臺一切都搞定，積分自動轉存，超市也會其提高運營效率。

這些并不是革命性的技術，但是需要有人愿意將這些技術的底層打通，將不同的系統打通。光是銀聯的安全性一項，就需要將不同銀行的安全系統整合起來。這是一個非常繁復的工作，這也是真正對用戶有意義的創新，這是一種全新的體驗。

聯盟合作的方式對HTC的意義巨大。首先，對方會將他們對未來的看法，他們的技術路線圖給HTC看，這有點像頭腦風暴，好過獨自一人困在房間冥思苦想。每一個人都來分享、推動未來的發展。原來我們并不知道超市、銀行、一卡通有智能終端的需求。這時候創新就來自于他們，他們的想法、產品理念與我們分享，同時，我們也告訴他們，我們的產品路線圖。兩者之間的有機結合可能就會產生一個新的創新。

這么多的廠商、這么多的技術，來找HTC洽談合作，我們又怎么甄別、挑選呢？

首先，技術是不是準備好？如果太早，我們就做不到。或者做出來太貴，消費者難以承受其價格，我們就需要等待時機。我們需要突破技術的瓶頸使其支持所有的安全系統，那就最好所有的技術都預備好了之后再做。

其次，市場有多大，用戶群有多大。如果用戶群太窄，作為企業還是希望要良性循環，投資要有回報，所以，我們也會考慮這部分的市場有多大。

最后，也最重要的是，對消費者的價值有多大？如果企業費了九牛二虎之力、用了很多先進技術，消費者感知不到，覺得跟他沒什么關系，這就沒有意義。很多技術本身一流，很先進，企業也花了不少錢，但在消費者的眼中沒有意義，這在IT業非常常見。如果暫時不能給消費者帶來價值，可能還需等待。

最近我就在關注裸眼3D電視，現在很多人看裸眼3D覺得頭暈。如果這樣的話就很難普及。這是人們的生理問題，還是心理問題？是否可以用科技加以彌補、加以補充呢？如果不能，這種技術的發展就沒有太大意義。

3D技術已經出來一段時間了，發展得非常慢，現在還沒得到消費者的普遍認同，是不是技術本身就沒有意義？

實際上，HTC正在跟迅雷等中國最知名的視頻網站合作，進行裸眼3D的實驗，我們想做一個技術整合，將真正的3D體驗帶給消費者。回到最基本的問題，消費者購買裸眼3D的手機為的是什么？是拍照嗎？如果是拍3D照片，消費者會拍多少？拍了幾張、圖個新鮮就膩味了嗎？是否可以看3D電視和電影？這個才是核心。所以，一定要有3D的電視和電影。HTC跟迅雷合作、跟其他第三方的技術公司合作，他們有技術，能夠將2D的電視、電影轉化為3D，這樣HTC的客戶就可以免費下載，觀看3D的電視和電影。

在HTC的內部流程里，產品部負責觀察人們的生活，并與合作伙伴溝通，了解技術的進展，產生出Idea，然后我這里會做一個商業判斷，如果兩關都過了，后面就是持續性的跟進，第一步做什么，第二步做什么，第三步做什么。就像HTC跟新浪的合作，如果只是一次性的合作就沒有意思，這個就是所謂的時間表。從產生Idea到最后執行，一般會在兩個月左右，這是一個快速變化的時代，不能花費太長的時間做這個事情。或許那時當初調研的東西已經不存在，已經過氣，或者已經轉化成別的技術與應用。

我們在移動支付方面研究了差不多一年，也有不同的預案，只是現在還沒有最終啟動。移動支付在未來是一個非常大的市場，是整個移動互聯網的核心之一。但現在還處于發展初期，需要等待整個生態系統的成熟。超市、一卡通、銀行，統統都要打通才行。最起碼前幾大銀行包括中國工商銀行、中國建設銀行、中國銀行、中國農業銀行、招商銀行在內，要將它們的遠程支付打通，否則就不是一個普及性的產品，就不能變成一個龐大的市場。

這是一個漫長的過程。很坦率地說，是用年計算的。香港八達通已經做了二十年，基本上就是一個標準，有些產品已經將八達通集成到手機里面去了，可以直接付費。

從機海戰術到精品路線

創新是一種習慣，是一種制度，也是面對市場壓力的積極反應。這種習慣與企業優秀文化的形成與傳承有關，這種制度與企業優良運營機制的創立與嚴格有關，這種壓力與企業領導的認知水平與經營手段有關。沒有優良的企業文化，沒有行之有效的運營機制，沒有優秀的領導班子，就談不上敢于創新、善于創新，尤其是常年創新。

HTC在產品設計與技術創新上花了大量的時間。2006年，我們預見到了智能手機會成為將來的發展方向，所以決定將HTC變成一個獨立的全球消費電子品牌。因為如果沒有品牌，我們就很難去跟消費者溝通我們的創新理念；如果沒有品牌，我們就很難發揮創新的價值。所以，HTC成為了一個全球的消費類獨立品牌。

HTC是一個華人的品牌，它承載了很多中國人的特性，一方面，HTC的工程師在勤勤懇懇做事情；另一方面，我們傾聽消費者的聲音，去親身體驗，開發出他們需要的產品，提升其體驗，帶來了最優秀的產品。

很多人都知道iPhone的用戶體驗很好，有口皆碑。HTC的用戶體驗和蘋果的不一樣。蘋果有一套自認為人們應該怎么去用產品的心智模式。這套模式是喬布斯代替用戶設定的，喬布斯覺得這樣用最好，那用戶就什么都不能更改，他的體驗就代表著大家的體驗。蘋果的體驗很完整，也很一致，它是一個封閉的系統。

HTC相信人是有很多類的，不同類別的人使用手機的習慣很不一樣。所以，HTC開發的產品，既有基于Google安卓平臺，也有Windows Phone，大家現在喜歡HTC，跟HTC的開放性不無關系。有人喜歡大屏，有人喜歡小屏，大屏和小屏體驗就不同，很難做到統一。

但我又相信每一家公司都是專業的，每一家公司都會專注將自己的事情做好，世界委實太大了，所以最好是一種合作的關系。我們盡可能地集成所有的技術，如果有需要的話，將他們放到一個智能終端里面，這是HTC最為擅長的。HTC沒有開發自己的操作系統，而是谷歌、微軟去做；HTC沒有研制自己的芯片，而是高通去做；HTC沒有獨立經營一家網站，而是新浪去做；HTC同樣沒有推出自己的即時通訊工具，而是騰訊去做。HTC就是將大家集合起來，然后打通，為消費者提供更多的體驗，而且整套體驗下來，讓消費者很舒服、用起來很簡單。

正是基于大家對于人的理念不一樣，所以每個企業采取的做法不同，沒有誰對誰錯之分。那有孰優孰劣之說嗎？哪一種更好？歷史總是驚人的相似，究竟是開放式平臺好，還是封閉式平臺好，這在二十幾年前的PC機上已經討論過一番。當然，30年前與30年后的今天不一樣，環境發生了改變。

2011年第3季度末、第4季度初，HTC業績最高峰的時候，及時做了產品線的調整和轉變。這就是外界傳聞的所謂從機海戰術到精品路線的轉變。其實如果將世界分為兩個維度，蘋果就是“0”，就是一個機型，三星就是“1”，實施機海戰術，每年出一百多款新手機。HTC更偏向蘋果，一年出10-20個新品。以前我們就這樣去劃分，比如有20個新品就相當于將市場細分成20種人，現在發現這樣有點亂。市場可以不用分得這么細，分成七八種就夠了，這是一個重新劃分市場的方式。就以做衣服為例，原來給身高1.60米、1.61米、1.62米，1.63米、1.64米、1.65米的消費者各做了一套衣服，現在發現，可以不那么精細，只做1.60米和1.65兩個型號，消費者似乎也可以接受。襪子就只有三四個型號，消費者也可以接受。盡管理論上可以做得很精細。

這大概可以解釋HTC正在走的所謂精品路線。我們對消費群做了一個重新劃分，機型少了，但并不代表覆蓋的客戶群減少了，客戶群還是一樣。只是這樣我們的精力就會更集中。同一個機型的量越大，成本就會降低。在規模、成本和用戶體驗方面都會提升。

另外一方面，HTC從2006年發展自主品牌開始，到去年第四季度已經4年多。因為之前出了很多的產品，有些問題慢慢浮出水面。管理上的難度在加大，20個機型就要有20個適配，這非常困難。

這是一個主動轉型的過程。在企業發展的不同階段里，你都要能夠有勇氣去改變自己，拋開以前成功的模式。HTC主動轉型時正是HTC業績的最高峰。只是我們看到，如果繼續依靠新品支撐利潤，后面可能會有一兩個季度很好，但是會帶來更大的問題。所以，我們下定決心踩剎車，這在其他企業非常少見，需要勇氣和決斷力。

HTC在2012年推出新一代旗艦產品HTC One系列。相信這款手機會為HTC在2012年帶來更大的成功。

任偉光：HTC中國區總裁