入境商務旅游者對酒店提供金融服務的滿意程度及其影響因素研究

謝萌，周茂濤

摘 要：上海作為國際金融中心的建設不僅依靠城市的國際化程度、金融市場的不斷完善，更重要的是為金融人士提供完善且高效的金融服務并塑造良好的金融環境。通過對入境商務旅游者的問卷調查，研究其對上海各大酒店提供的金融服務的滿意程度及其影響因素，為上海成為真正意義上的國際金融中心提供參考意見。

關鍵詞：入境商務旅游者；金融服務；滿意程度；影響因素

中圖分類號：F590文獻標志碼：A文章編號：1673—291X（2012）26—0098—02

引言

上海一直都致力于將自身建設成為國際金融中心。要將上海打造成國際金融中心，必須具備一定的條件，如國家政策的支持、暢通的交通網絡、城市的國際化程度等，更重要的是上海能否為入境商務人士提供高質量的金融服務，塑造良好的金融環境。本文通過建立入境商務人士滿意程度影響因素模型，以上海四星級以上酒店商務住客為研究對象，在多元因子分析的基礎上，研究了金融信息、金融環境、金融參與等影響因素與商務游客滿意程度之間的相關關系，并計算了其影響程度，得出了有關結論。

一、研究問卷設計及數據處理方法

本文的數據主要是以酒店為端口，通過對入境商務旅游者的問卷調查獲得的，反映了整個上海金融服務的情況。本研究采用現場深入訪談和結構性問卷調查的方式收集原始資料，運用SPSS12.0對所得數據進行各項統計分析并得出結論。問卷的語言為英文。筆者于2010年年初進行了預調查，發放問卷20份，并與部分被訪者進行深入交談，在此基礎上對問卷中開放式問題的比例進行了調整，對語義表達不清的地方和有關指標進行了修正和填補。在預調查結束后選取了上海六家較有代表性的四星及五星級酒店，通過在酒店房間內放置問卷的方式進行實地調研。在此過程中，我們也通過賓館相關人員的反饋，不斷對問卷題目的設計進行修改，以提高準確率和回收率。在2010年2月至12月期間，共回收問卷320份，其中有效問卷210份，有效數據問卷180份，有效問卷率為56.25%。

（一）問卷設計

本文將問卷的內容分為三部分： （1）樣本的人口統計學信息：包括年齡、性別、職業、學歷、職位、目的等；（2）滿意度的評定；（3）與金融服務相關的問題。

（二）研究方法及數據處理方法

在統計分析中，某些變量所代表的指標在大多數情況下不是獨立地發生作用的，而是相互影響的。本文先通過降維技術求出少量幾個公共因子，使它們盡可能多地保留原始變量的信息，且彼此不相關。然后根據因子的方差貢獻率確定每個因子的影響力，即重要程度。最后在檢定商務旅游者滿意程度的影響因子與整體滿意度之間的關系時，使用了多重回歸分析的方法。

二、模型設定及實證分析過程

（一）調查對象的人口統計學特征及旅游特征說明

本研究的調查對象人口統計學特征及旅游特征見表1。通過問卷收集得到的數據，我們可以發現，商務旅游特別是涉金融的商務旅游人數在樣本總數中占比例較高。這一點與我們的預期設計相符。在被調查者中，男性的比例高于女性，這也符合大多數國家的金融人士男士居多的現狀。在上海平均滯留時間約為3—5天，主要由中層經理及高層經理構成。

（二）影響商務旅游者滿意程度的因子分析及問卷的信度

通過對問卷的梳理，本文共形成有效變量11個。首先對11個變量進行相關性分析。相關系數檢驗的P值都小于0.05，說明原始變量之間存在著很強的相關性，需要進行因子分析。采用主成分萃取方法提取公因子，并使用方差最大化正交旋轉法對提取的公因子進行旋轉，以使公因子有較滿意的解釋。按照常用的特征大于1的標準，共萃取出 3個公因子，分別是“信息充裕性”（獲取金融信息渠道的暢通性及金融信息獲取的難易程度）、“參與方便性”（金融活動參與度）、“環境舒適性”（上海金融生活環境指數）。

表1 樣本的描述性統計

為了檢驗因子分析效果，對提取的公因子進行了內在信度分析，各個因子的內部信賴度克朗巴赫系數分別為0.753、0.845和0.702，皆在0.7以上，本研究結果應屬可信。

（三）商務旅游者的人口統計學特征與酒店提供金融服務評價因子的差異性檢定

本研究以入境商務旅游者的人口統計學特征與酒店提供金融服務評價因子進行t檢驗與單因子變異數分析。研究結果發現，性別、職業、職位高低、旅游目的等變量下，金融服務評價因子存在著顯著的差異。

在性別方面，入境女性商務旅游者對金融服務的評價均高于男性商務旅游者。特別是在信息充裕因子（p=0.021）和環境舒適因子（p=0.016）上，男女存在顯著的差異。究其原因是，女性比較容易適應新的環境，能在相對較短的時間內融入到新的環境中去，而男性相對理性化、模式化，因此，評價較低。其中，也包括女性本身的期望值比男性要低。

在年齡變量中，參與便捷因子（p=0.007）存在著顯著性差異。45歲以下青壯年人群對參與便捷因子的評價低于老年人群。其主要原因是，青壯年人群更多地講究時效、追求信息的及時更新，對各類業務及各類系統的操作也十分熟悉，目的性強。而老年人群普遍職位較高，處事比較穩妥，講究大局觀，同時也有各類助手幫其在需要的時候處理業務。

在是否來過的變量中，參與便捷因子和環境舒適因子存在顯著性的差異。來過幾次的商務旅游者的認同度普遍高于第一次來的旅游者。主要原因在于來過的旅游者熟悉了整個環境，在第一次拜訪的過程中熟悉了各類信息渠道及操作流程，并根據現實情況改變了自身的期望值。

（四）商務旅游者對酒店提供金融服務總體評價影響因子的回歸分析

為了更加清楚地了解酒店金融服務對商務旅游者滿意度的影響程度，根據以上所進行的問卷調查收集到的數據，利用SPSS12.0中的多元回歸分析構建回歸模型，以問卷中商務旅游者對酒店金融服務總體評價為因變量，以3個因子為自變量，采用多元回歸中的一般線性多重回歸，建立回歸模型。

S表示商務旅游者對酒店金融服務的總體評價，x表示3個評價項目，逐步回歸有3步，根據最后一步的回歸系數，建立的回歸方程如下：

S= 0.257 + 0.348X + 0.236X+ 0.129X

研究結果發現回歸方程的顯著性較高。

由回歸方程可以看出，3個評價項目均進入回歸方程，進入的次序依次為：信息充裕性、環境舒適性、參與便捷性。第3步為0.957，說明3個變量解釋了被解釋變量的95.7%，這充分表明方程回歸擬和效果良好。3個項目都是顯著影響，但影響的顯著性有所差別。根據逐步回歸的原理，先進入方程的變量是對因變量影響最顯著的因子，而最后進入方程的變量是影響最小的因子。因此，能看出對酒店金融服務的總體滿意程度影響程度從強到弱依次為：信息充裕性、環境舒適性和參與便捷性。因此，信息是否充裕對商務旅游者的滿意程度影響很大。信息的充裕性主要由酒店提供的快捷便利的信息服務、酒店配備的各類信息手段及信息的更新速度等。這些硬件及軟件對游客的整體感知影響最為顯著。

三、結論與未來研究展望

目前，理論界及業界對旅游者在酒店中的滿意度更多的是關注旅游者的舒適度以及服務的有效性。在這些基礎上，上海作為一個未來的國際金融中心，旅游者的滿意度已經不僅僅取決于普通的乃至個性化的服務，金融方面的服務若能提高一個層次，將會直接影響到旅游者尤其是商務旅游者的滿意度并促成其再次入住。從以上的分析可以看出，信息的充裕度以及獲取信息的便捷性對商務旅游者的滿意度影響最大。因此，上海在國際金融中心建設過程中，酒店業者要特別注意酒店內財經信息的暢通及時和相關的信息服務工作，利用各種手段和渠道為旅客提供多種信息選擇，從而提高商務旅游者的滿意度，為金融中心建設創造良好的商務旅行環境。

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