基于和諧客戶關系的物業服務業社區構建

張允鳴

【摘要】我國房地產業近幾年迅速發展，造就了其附屬產業“物業”的勃興。不過，由于起步晚、發展快，該行業出現了很多問題，如法律、法規不到位，缺乏系統的管理經驗和服務技能等。文章從物業服務業問題入手，深入分析了問題存在的原因，并據此提出了解決問題的途徑，力求能為物業服務業實現和諧的客戶關系盡綿薄之力。

【關鍵詞】物業 客戶關系 物業服務業 社區

隨著我國房地產業的快速發展，其附屬產業“物業”也蓬勃興起。“物業”一詞自20世紀80年代引入國內，指已經建成并投入使用的各類房屋及與之相配套的設備、設施和場地。可以說，在消費者購買房屋的同時必須要使用相關物業配套設施，房屋的使用不能與物業使用隔離開來，而這些配套設施因屬于眾多業主所有，管理上難以統一和規范，為了讓業主能更好地使用這些房屋及配套設施，物業行業應運而生。物業行業的出現大大減輕了業主的管理難題，但因為是新名詞、新行業，故在行業業務上，甚至是法律上都有待完善。經過多年探索，這個行業正在不斷發展完善，但問題也頗多。本文基于和諧客戶關系的理念，對如何提升物業服務業的服務水平試做探索。

和諧的客戶關系是物業服務業社區建設的迫切需要

物業行業的出現是順應社會需求的結果，但它的發展難以一帆風順。因“物業”是舶來品，缺乏管理經驗和服務技能，相關法律、法規也有很多不到位，導致服務不到位、執法不嚴等現象時常發生，行業亂象叢生，法律糾紛頻出。電視、媒體、報刊都經常報道與之相關的扯皮事件。

為了進一步規范該行業中業主與物業管理人員之間的關系，2007年，我國修訂了《物業管理條例》，將“物業管理”更改為“物業服務”。這次更名體現了一個意義：與上下級的“行政管理”區分開來，著力落實“物權法”的精神，突出尊重個人物權的重要性。物業管理企業實際上一直是第三產業，本質應該屬于服務行業范疇，這次改名是為了更體現物業行業的行業特性，把本質表現在名稱上，是順應行業發展的重要舉措。

法律的修訂表達了國家規范物業服務業的決心，從法律上保護了服務主體雙方的權利。但實地調研、資料查閱中大量相關資料卻表明：在現實操作中，物業糾紛層出不窮，由于涉及面廣，業主維權成本和難度較高，不穩定因素多，看似小事的物業糾紛已成為當前影響和諧社會關系的一大隱患和城市發展矛盾的焦點問題之一，亟須高度重視。因此，物業服務業的管理不僅用“理”也要用“情”。構建和諧的客戶關系就成為當前物業服務業的迫切需要。

物業服務企業經營中諸多不利于和諧客戶關系的因素

第一，法規不健全。上位法雖有，但具體的實施細則不全，操作性低。各省市的物業服務規定、收費管理細則等都各有不同，所以整個行業行為不能實現統一、規范。例如《物權法》規定，小區物業公司僅具備服務權，利用小區設施所得公共收益，必須全部用在小區公共設備維修、業主日常文體活動上。但是現實卻是大部分物業服務企業都將小區的公共收益以補貼物業服務費名義“私吞”。

第二，行政管理部門管理缺位。物業糾紛的頻繁發生，與政府部門行政監管的缺位密切相關。雖商品房開發從1998年開始已近14年，但對于一些政府部門來說，轉變服務職能的意識仍相對滯后。行政部門對于物業糾紛，往往缺乏主動服務的意識，等矛盾積累到不可調和后才去處理，使事情的處理變得非常被動。另一方面，各政府部門的職能劃分不清，有利時一哄而上，對復雜難纏的物業糾紛，卻都三緘其口，互相推諉。很多情況下，像遇到大量水、電、氣的意外泄露，涉及到小區公共設施等的中修、大修，都需要政府出面引導，協調開發商及相關企業。同時還需制定相關政策法規，當遇到類似問題時，有案可查，有法可依。因此，政府的行政監管和協調職能，在減少物業糾紛方面意義重大。

第三，房地產行業的衍生行業特征。衍生的依附關系導致了占比60%的物業服務企業屬于房地產企業的二級公司，與房地產企業形成了附屬關系，大部分物業企業處于擦屁股、背黑鍋的尷尬境地。

第四，從業人員素質偏低。調查發現，物業行業80%以上從業人員是社會底層人員，保安、保潔員等大多都是臨時人員，工作穩定性低，福利待遇無保障，因而他們絕大部分對行業認同感低，更談不上長期的服務意識。

第五，公共資源帶來的利益驅動。小區的各類公共設施會帶來諸多的公共利益，在法規不健全的情況下，導致這些公共利益的使用沒有明確的說法，“私吞”、“侵占”等現象頻發，不僅剝奪了業主的利益，也損害了物業企業的品牌形象，并常進一步引發法律糾紛。

第六，行業服務標準沒有統一。服務產品的特性使得物業企業一直以來難以統一質量標準，而產品的標準化能大大提升質量、減少紛爭。這一矛盾急需得到行業重視，并提出解決辦法。要打造物業企業的品牌形象，就需建立該行業統一的服務標準；應該向一些大型服務業學習，將企業的行為準則、員工的行為準則規范化，著力打造一個良好的物業服務企業形象，也為市場的監管提供便利。

著力構建和諧的客戶關系

一個社會的和諧得益于每一個小的社區的和諧，物業服務行業肩負著非常大的社會重托。但當前物業行業與業主之間的矛盾卻比較突出和尖銳，那么怎么做才能緩解雙方矛盾，實現與客戶關系的和諧呢？鑒于客戶關系管理的核心是價值，一旦明確了委托關系，物業企業和業主之間都要彼此給予對方高價值的回報。在這一關系中，作為服務方的物業行業應該是更主動積極的一方，為了在競爭中生存，為了提升品牌形象，筆者認為物業企業應該在客戶關系的維系中主動做出價值承諾，著力保障、實現業主的權益。為此，要努力做到以下幾點：

第一，健全法規。各個省市、地州應在《物權法》及相關物業管理辦法的指導下，進一步細化物業行業的管理辦法。特別應該明確公共收益的使用，以此來保障業主的權益，同時也避免物業企業的“非分之想”。

第二，加強行政監督和管理。要調查物業企業與業主之間的關系，不能僅僅靠物業企業的自律，還需要各級行政部門的監督和協調。一旦出現物業糾紛，相關行政部門應該有所為、有作為，將制度落到實處。

第三，保障房地產企業與物業企業的相對獨立性。作為房地產行業的衍生行業，物業企業難以完全脫離房地產企業，由于房地產企業前期工程質量的問題可能會讓交付使用后的物業企業“背黑鍋”。對此問題，業主也應該有清晰的認識：從法律關系上講，物業管理的本質是受業主委托來管理房屋，需要和每個業主簽署物業管理委托合同，在項目前期，地產公司也必須和物業公司簽署前期物業管理合同，所以嚴格說來，兩者之間是獨立法人關系（房開企業的二級物業公司除外）。

第四，切實提升員工素質。因為我國第三產業的發展相對于發達國家明顯落后，服務業大部分從業人員都由文化水平較低的人員構成，但隨著消費時代的到來，第三產業的發展應該得到大力發展。服務行業不應該被看作“伺候人”的低賤工作，而應該被看作為人服務的高尚工作，得到社會的認同，物業行業也應該有此意識的覺醒，大力培養員工的行業認同感，同時規范員工的工作行為，打造專業化的服務團隊。

第五，明確公共資源的使用。小區的管理不可避免會帶來公共利益，比如停車費、廣告費等等。這些費用該由誰來管理？怎么管理？一方面需要法律法規的規范，另一方面需要物業與業主之間合同的明示，強化業主的主人翁意識，強化業主代表的代表意識，明確由誰管，同時定期在小區內給予公示，消除業主的疑問，使業主們享受到公共資源帶來的利益。

第六，統一行業標準。行業標準的統一為市場的監督、行業的規范、服務質量的提升帶來了便利。行政部門可據此考核物業企業經營成果，業主可據此來選擇考察物業企業，物業企業也可據此提升自身的服務質量，提高企業的公眾滿意度。員工也可據此來自我規范，嚴格要求。行業規范將能大大提升行業服務水平，促進和諧社區關系的形成、確立。

總之，隨著法規的逐步完善、市場競爭的日益激烈，物業行業也逐漸進入到“業主時代”。消費者對這種委托的關系意識會更強，對物業服務的水平要求更高，也學會了用法律來保護自身的權益，所以要滿足更加“挑剔”的業主，必須運用客戶關系的理念來改善服務流程，提升服務水平。另外，商品房是特殊商品，使用年限長，價值高，維護成本高。作為委托管理的物業服務公司來說，一旦接受委托就意味著簽訂的是長期的服務合同。物業服務公司在小區中扮演著社區組織者的角色，已經融入到小區居民生活的方方面面，從情感上來說更像一位鄰居。中國有句古話“遠親不如近鄰”，要做好這樣一位“近鄰”的角色，物業公司不但是被委托人，也是業主們的朋友。因此，要著力構建和諧的客戶關系，努力將小區作為自己的家，時時處處為家考慮，全力處好眾多的鄰里關系。所以，物業服務公司從法規上、從情感上都應該將構建和諧客戶關系作為企業的立業之本、發展之魂。

（作者單位：貴州財經學院工商管理學院）