高校圖書館閱讀型讀者服務模式研究

龍建新　李琳

[提 要] 為了提高高校圖書館管理和服務水平，更好地為高校教職工及學生科研和學習服務，閱讀型讀者服務模式研究是非常有必要的。圖書館讀者服務模式研究是圖書館學重要的一個研究方向，圖書館讀者服務模式研究包括研究型讀者服務模式的研究和閱讀型讀者服務模式研究。這里主要研究的對象是閱讀型讀者模式。從入館教育模式規范化和個性化服務模式、管理模式綜合來探討這個問題。

[關鍵詞] 閱讀型讀者；服務模式；研究

[作者簡介]龍建新（1978—），男，南昌大學圖書館信息服務部館員，南昌大學歷史系專門史研究生，研究方向為讀者服務研究和管理研究；李 琳（1981—），女，南昌大學醫學院研究生院講師。（江西南昌 330000）

在江西省高校數字圖書館建設模式的研究這個大的背景下，閱讀型讀者模式研究是其中比較重要的一環。大學圖書館的一個重要職能就是為高校教職員工和學生提供資源利用服務，服務質量的好壞直接影響高校的教學與科研水平的提高。郭沫若曾說過“沒有一流的圖書館，就沒有一流的大學”。同樣沒有一流的服務也就沒有一流的圖書館，沒有服務質量的圖書館何談圖書文獻資源的利用和研究。圖書館讀者服務模式研究是圖書館學研究重要的一個方面，圖書館讀者服務模式研究包括研究型讀者服務模式的研究和閱讀型讀者服務模式研究。我們本著提高高校教學和科研水平，進行閱讀型讀者服務模式的研究，主要是從入館教育模式、規范化服務模式與個性化服務模式，信息管理模式三個方面進行研究。

一、入館教育模式

1.課堂型教學

入館教育一直是高校對入學新生最關鍵的一課，這關系到新時代的大學生在高校的業余時間的合理利用，又關系到大學生如何利用好高校資源的重要問題。但是我們必須要承認以往的入館教育的成功之處，也必須看到其中隨著技術的更新和教學模式的改革認識到以往的教育存在的不足之處，所以我們要認真的考慮這個問題。課堂教育，主要是通過書本的教學和課件的輔助功能讓學生理解和利用圖書館的各種資源。但是課堂型教學已經不適合數字化圖書館發展的實際，課堂型教學形式單一，教學的用書比較的枯燥無味，而且學生聚集在一起難免影響實際教學的效果。讓學生在課堂實現對圖書館的利用和各種文獻館藏的認識和了解是不實際了。我們必須改變這一模式，需要讓讀者從課堂的感性認識到圖書館的現場來感受，并實際操作，隨著空間的轉變和地域的轉化，使讀者深入了解圖書館的功能。

2.實踐型教學和自主型學習

空間和地域的利用是實踐型和自主型入館教育的根本。把課堂的空間轉換到圖書館的空間，讓學生從只有感性認識的圖書館轉變成為由理性認識的圖書館，是實踐型教學和自主型教學的目的。南昌大學圖書館在2008年新生入館教育中進行了大膽的改革。首先在南昌大學第一期校報上發表了圖書館館長寫給新生的一封信，信中熱烈歡迎所有學子來到南昌大學并熱情的希望學生了解并利用好圖書館。圖書館是學子們的第二學堂，是知識的殿堂，是開發智力和培養自學能力的重要課堂。其次南昌大學在圖書館技術部門制作了一個包含圖書館館情基本介紹、數據庫使用介紹、借、藏、閱、電子文獻利用的課件，供南昌大學所有師生在任何網絡環境下學習研究。最后，由南昌大學圖書館和教務處等教學單位合作，開張現場教學、現場模擬借還、查詢書庫圖書、和熟悉圖書館現場環境的實踐。通過這些教學實踐，南昌大學在對新生的入館教育模式的改革邁出了新步子，突破了以往的教學模式，取得了非常大的成績。理論和實踐的結合是我這篇論文的目的，希望能在實踐的操作下，在理論的指導下，更好的開發圖書館空間和地域優勢，開發現場課堂教學，以使入館教育模式的改革更加貼近讀者。

二、規范化服務模式與個性化服務模式

1.規范化服務。又稱標準化服務，它是由國家和行業主管部門制定并發布的某項服務（工作）應達到的統一標準，要求從事該項服務（工作）的人員必須在規定的時間內按標準進行服務（工作）。圖書館規范化服務或稱標準化服務是指圖書館的圖書外借、閱覽與咨詢、文獻信息檢索與查詢服務、讀者教育與培訓等服務流程的完成過程形成的一系列標準規范。

比如讀者服務部咨詢處的規范化服務（標準化服務）內容包括解答有關圖書館館藏使用和服務項目上的問題；為讀者進行各種信息檢索服務；為讀者進行借閱證的新辦、補辦、掛失、恢復，以及圖書遺失賠償等具體事宜；受理贈書事宜；集中為畢業生讀者辦理離校手續。讀者因畢業、工作調動等原因離開南昌大學，應按規定到圖書館咨詢處來辦理離校手續。圖書館常規業務的進行過程即是規范化服務的過程，但是我們不能錯誤的理解規范化服務與個性化之間的界限，二者是辨證的關系，規范化服務中有個性化服務，而個性化服務強調在規范化服務的基礎之上完成的；但是規范化服務絕對不能簡單的等同于個性化服務，二者是不能簡單的分離和合并的。

2.個性化服務模式。就是以讀者為本，并根據讀者層次及需求上的差異，對不同讀者采取不同的服務方式。包括對閱覽室環境的要求，書籍的要求，對服務用語的要求，服務過程中意外的事故的處理等等，工作人員的言論和行為都能體現出個性化服務。總之，就是在做好規范化服務的基礎上還要針對讀者個性的差異最大限度的滿足讀者的需求。個性化服務集中表現對SERVICE（服務）在圖書館服務模式中理解。

“服務”這一概念的含義可以用構成英語SERVICE（服務）這一個詞的每一個字母所代表的含義來理解，其中每一個字母的含義實際上都是對服務工作人員的行為語言的一種要求。

“S”即是SMILE（微笑），其含義是服務工作人員應該對每一位讀者提供微笑服務。微笑對于閱讀型讀者來說是讀者對圖書館的服務的第一印象，第一印象的好壞直接影響到讀者對圖書館的環境的評價和認識。圖書館的認可度是指一定范圍的讀者對圖書館的環境、文獻資料、館員的工作質量和服務水平及管理水平的認可。它是可以用一定的研究方法來測定的，主要是用藏書保障率、藏書利用率和讀者滿足率來評價圖書館的認可度。其中藏書保障率是指圖書館每位讀者平均占有的圖書數量，即圖書館館藏書總冊數與讀者總人數的比率。這個比率在讀者認可度是占很大的比率的。藏書利用率是指一定時間內讀者借閱的文獻數量占館藏總數量的比率。而讀者滿足率指館藏文獻滿足讀者需求的程度，即一定時期內讀者已借到的文獻冊數與讀者合理要求借書總數之間的比率。圖書館的認可度是測定一個圖書館是否為一流服務圖書館的標尺。

“E”即是EXCELENT（出色），其含義是服務工作人員應該將每一個程序、每一次微小的服務工作都做得很出色。

“R”即是READY（準備好）Are you ready？芽，其含義是服務工作人員應該隨時準備好為讀者服務。

“V”即是VIEWING（看待），其含義是服務工作人員應該將每一位讀者看作是需要提供優質服務的讀者。

“I”即是INVITING（邀請），其含義是工作人員在每一次接待讀者時，都應該顯示處誠意和敬意，讓讀者享受在圖書館的時光。

“C”即是CREATING（創造），其含義是每一位工作人員應該想方設法精心創造出讀者能享受熱情服務的氛圍，人人愛其崗，人人付出愛心，人人視館為家，那就能創造出和諧的氛圍了。

“E”即是EYE（[光），其含義是每一位工作人員始終應該以熱情友好的[光關注讀者，適應讀者的心理，預測讀者要求，及時提供有效的服務，使讀者時刻感受到工作人員在關心自己。

3.管理模式

先進的服務管理系統是數字化圖書館建設的不可或缺的一塊，但是人在其中起的作用是機器所不能替代的，這里特別是提到要人性化的管理，我們要在圖書館創造和諧的氛圍、清靜的讀書環境，就缺不了人性化的管理。管理模式主要包含計算機的使用、館員的教育、讀者數據數據庫化。

首先電子計算機的運用是現代圖書館出現的標志，使聯合編目、館際互借、采購協調、聯合查詢、業務自動化與規范控制、電子郵件和資源共享成為可能。計算機的大規模的運用使閱讀型讀者帶來了極大的便利，他們即可以在寬敞明亮的閱覽室盡情的在書海遨游，又可以在現代信息網絡上沖浪，查詢和利用更大的館藏、直接閱覽電子圖書等。對于閱讀型讀者的管理提出了更高的要求，不同的讀者有不同的要求和不同的服務方式。

館員的教育的目的是為了更好的建立閱覽型讀者人性化的管理模式。館員是構成圖書館的五大要素之一。對館員的教育要兼顧思想教育和業務學習教育，只有具有高尚的人格和優秀的品質才能為人師表，引導學生并影響學生，使之更大程度上來利用好圖書館。

讀者數據數據庫化是閱讀型讀者服務模式的最終表現形式。圖書館工作圍繞的中心就是讀者詳細數據的數據庫的建立，它的建立可以指導圖書館文獻資源的建設。

4.結束語

閱讀型讀者服務是為高校圖書館提供服務的主體，閱讀型讀者服務模式的研究具有非常重要的意義。入館教育模式的從過去的課堂教學轉變到實踐型的現場教學的實際效果也取得了良好的效果，具有良好的實踐意義。從常規服務提升到個性化服務是時代進步的要求，也是數字圖書館建設的必然要求，服務的多元化是提供個性化服務的基礎條件。

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責任編輯：歐陽小芹