大型節(jié)事活動精益服務探析——以上海世博會為例

柏波

摘 要：在全球經濟結構變遷中，產業(yè)結構向服務業(yè)傾斜是一個基本的趨勢。大力發(fā)展現代服務業(yè)已成為我國發(fā)展戰(zhàn)略。精益服務研究對我國從“中國制造”走向“中國服務”具有重要推動作用。上海世博會是中國迄今為止舉辦的最大的一次節(jié)事活動，精益服務思想貫穿于上海世博會的整個營運過程，因此，探究上海世博會的精益服務有助于提高對大型節(jié)事活動精益服務的認識。從服務流程設計、服務界面管理、員工管理三個角度探究上海世博會精益服務，并總結出提升大型節(jié)事活動精益服務水平的途徑。

關鍵詞：精益思想；精益服務；大型節(jié)事活動；上海世博會

中圖分類號:F590.7 文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2012）02-0075-03

舉辦大型節(jié)事活動具有很強關聯(lián)作用，能推動舉辦地經濟社會的發(fā)展，因此，眾多國家和地區(qū)對舉辦大型節(jié)事活動的興趣與日俱增，節(jié)事活動得到了快速發(fā)展。近年來，中國陸續(xù)成功舉辦北京奧運會、上海世博會、廣州亞運會、深圳大運會等大型節(jié)事活動，體現了“中國服務”的新水準，并推動“中國服務”向更高水平發(fā)展。而在“中國服務”提升過程中，加深推行精益服務是必然趨勢。上海世博會從籌備到舉辦都體現了精益思想，是精益生產和精益服務融合的最好體現，因此，剖析上海世博會的精益服務對研究大型節(jié)事活動精益服務具有指導意義。

一、精益服務概述

精益生產是衍生自豐田生產方式的管理哲學，是通過系統(tǒng)結構、人員組織、運行方式和市場供求等方面的變革，使生產系統(tǒng)能很快適應用戶需求的不斷變化，并能使生產過程中一切無用、多余的東西被精簡，最終達到包括市場供銷在內的生產的各個方面最好的結果。其主要特征是，對市場變化的快速反應能力、同一條流水線可以生產不同的產品、適時供應、多技能和具有團隊精神的勞動力、對生產過程不斷改進的動力與能力。精益生產是當前工業(yè)界公認最佳的一種生產組織體系和方式，面對市場對服務改進的迫切要求，將精益思想精髓和操作方式延展到企業(yè)環(huán)節(jié)，是企業(yè)服務管理的新思路[1]。

精益服務是在商業(yè)服務環(huán)境中，應用精益思想和精益改進方法，在精確的時間、精確的地點，以精確的方式，把精確定價的精確服務傳遞給顧客，即以顧客需求為中心，動態(tài)設計和實施服務內容，形成快速響應、及時反饋和不斷修正的動態(tài)改進體系，達到高顧客滿意、高效率和低成本的目標。精益服務運作對服務質量要求很高，精益服務的質量觀是追求零失誤、零投訴[2]。從精益生產到精益服務，是服務研究的一般路徑，在某種程度上是把制造業(yè)的經驗復制到服務業(yè)，但對于提升服務性企業(yè)的運營能力具有顯著作用，對于服務業(yè)的發(fā)展，尤其是現代服務業(yè)的培育具有重要指導意義。

服務業(yè)與制造業(yè)的區(qū)別決定了精益服務相比于精益生產對某些要素有更多的關注[3]，精益服務包括了顧客需求、服務流程、服務界面和員工管理等核心要素。顧客要素認為，在服務中，顧客既是消費者也是生產者，應當要關注顧客的產出需求和過程需求；流程要素是精益服務改進的重要內容，是企業(yè)向顧客傳遞價值的渠道，應當以顧客為中心設計運營流程；界面要素是顧客發(fā)生服務的環(huán)境、背景，是服務細節(jié)的具體表現，應當以顧客感知為核心進行完善；員工要素指出，員工是企業(yè)最重要的資產，在精益服務的改進和實踐中發(fā)揮著至關重要的作用，應當通過積極手段充分引導、支持、鼓勵員工提供優(yōu)質高效的服務。

二、上海世博會精益服務的體現

（一）廣泛運用現代信息技術設計服務流程

1.充分利用互聯(lián)網及時發(fā)布信息

上海世博會的官方網站及時全面地提供世博會各方面的信息，是游客了解上海世博會最新信息的最有效途徑。世博旅游網為游客提供上海及周邊城市，乃至全國數千家酒店客房的預訂業(yè)務，提供“世博直通車”（含世博門票和巴士接送服務）在線預訂、機票訂購和租車服務，提供周邊城市旅游景點信息。同時，在各大星級賓館飯店及部分經濟連鎖型酒店內均設有電子觸摸屏，并接入寬帶網絡，方便游客查詢信息。另外，組委會采用世博會公眾信息發(fā)布系統(tǒng)，對園區(qū)信息實時發(fā)布，實現運營指揮、交通信息服務、客流引導、活動管理。游客在世博園區(qū)內、上海市公共交通上或是在家中都可以知道園區(qū)內的實時情況，來決定觀博時間、方式及注意事項，實現世博信息全覆蓋。

2.充分利用網絡技術實現與游客互動

世博會充分利用網絡虛擬技術，在世博會的官方網站上設立虛擬主題區(qū)，開展網上世博會。網上世博會中各參展者的展館外形與內部結構、空間布局、展示內容等均與其實地展覽的場地和展館相同，同時，參觀者可以在網上世博會展館中利用網絡信息技術的先進手段，選擇采用更為創(chuàng)新和多樣的展示方式，游客可以采用“主觀視角體驗”的游園方式，獲得更多的視覺體驗。通過網絡展現其參加世博會的精彩場面，從而實現與游客在網上的交流互動。

3.充分利用現代信息技術實現服務智能化

世博會運用了“世博會綜合服務系統(tǒng)”這一信息平臺，實現了對世博交通智能化，把上海世博交通網、世博交通指南、廣播電視、世博交通資訊熱線、可變手機和車載終端、信息標志等有機聯(lián)運起來，以交通信息人本化服務方式引導客流。世博會采用現代信息通訊技術，研發(fā)出“手機門票”，通過空中下載和非接觸通信技術的結合實現手機門票的購買、選票、檢票等功能，大大簡化了門票等各類憑證的發(fā)行、購買和配送過程。使用有機門票的游客能通過手機進行消費支付，參觀者只需將手機貼近POS機感應區(qū)，即可完成手機支付。另外，手機門票還具有引導客流和打擊票販的作用。

（二）全面注重服務細節(jié)推進服務界面管理

1.排隊服務管理

上海世博會歷經184天，吸引參觀者7 308.44萬人，園區(qū)和場館的供給剛性和參觀者需求彈性之間的矛盾使得排隊管理工作變得尤為重要。上海世博組委會吸取國際經驗，運用排隊管理理論，主要采取蛇形的排隊方式，通過信息分流、穿插活動和園區(qū)配套設施等途徑成功實現了世博會排隊管理。首先，改善了等待的環(huán)境。世博會歷經184天，為了讓排隊的參觀者方便舒適的排隊，主辦方在每個場館的入口都搭建了遮蔭物，在每個蛇形排隊的拐彎處吊掛了垃圾袋，在隔離欄安裝了窄小的長板凳，天氣炎熱時在公共空間采用噴霧、風扇、冷風機等方式降溫，等等，大大改善了參觀者排隊等待的環(huán)境。其次，分散顧客注意力。為縮短參觀者排隊等待的感知時間，各個場館使用了不同的方法，有的場館把表演舞臺轉移到隊伍周圍，有的則扮演卡通人物與排隊者互動，把枯燥的排隊過程變成了一個觀賞體驗的過程。最后，采取了其他的服務方法。為方便不同類型參觀者入館參觀，各場館為特殊人群（老人、殘疾人、孕婦等）開通了綠色通道；熱門場館實行網上預約和現場發(fā)放預約券等方式。

2.票務服務管理

票務管理作為世博運營管理的子系統(tǒng)之一，對整個世博會的正常運營具有重大作用。上海世博會組委會采用信息化票務管理系統(tǒng)對票務進行精準設計，實現了自動化管理，使得票務管理工作走向全面自動化、規(guī)范化，從根本上提高了票務管理效率和客戶服務質量。一方面，組委會實現了對世博會參觀人數的科學準確預測，這是實現票務管理的基礎。世博當局對7 000萬人次進行了分解測算：海外游客占5%；上海本地游客1 250萬人次，占整個上海市民的70%，是世博游客總數的18%；長三角地區(qū)游客大約3 300萬人次，占長三角戶籍人口的一半左右；長三角以外的游客可能大約2 100萬人次，占世博游客總數30%。另一方面，組委會對世博票務進行了細分管理。世博會推出了指定日普通票、指定日優(yōu)惠票、平日普通票、平日優(yōu)惠票、三次票、七次票、當日夜票、普通團隊票、學生團隊票等種類的門票，滿足了不同類型的游客的需求。這種多樣票的銷售辦法起到了引導游客的作用，對世博參觀也起到了分流作用。

3.廁所服務管理

廁所是城市的縮影，折射城市的文明水平，反映城市的文化品位。上海世博組委會以細心和科學管理的方式讓世博廁所成為了世博園的“特別場館”。 世博會的廁所秉承服務于游客、方便于游客的理念，實現了點多量大、結構合理、標識明顯、建筑格式統(tǒng)一，實現了精致管理。經過科學測算確定廁所數量和分布。組委會經過調研，對我國男女如廁時間進行了深入細致的分析，最終將男女廁位比例確定為1:2.5；在5.28平方公里的世博園區(qū)里設置了近1.1萬個廁位，保障了每名游客在園區(qū)內任何一點，都可以在15分鐘內找到廁所。廁所的設計也充分體現了人本化，如沖水與開門聯(lián)動，使用者開門出去時，自動限量沖水等。

4.交通服務管理

世博園區(qū)位于上海市中心黃浦江兩岸，南浦大橋和盧浦大橋之間的濱江地區(qū)，參觀世博園80%的游客都是依靠地下交通，這依賴上海發(fā)達的地下交通，上海軌道交通4、6、7、8、9號線可直達世博園區(qū)。此外，上海開通了世博專線、水門航線、園區(qū)觀光線等交通通道，形成了內外結合、立體全面的交通網絡，確保游客方便順利地進出世博園區(qū)。

（三）志愿者服務強化員工管理

上海世博會志愿者是指由2010年上海世博會志愿者工作組統(tǒng)一招募，在上海世博會園區(qū)內外自愿無償地開展各類志愿服務活動的所有志愿者，包括上海世博會園區(qū)志愿者、世博會城市志愿服務站志愿者、世博會城市文明志愿者。其中，園區(qū)志愿者共有近8萬人，城市站點志愿者約10萬人，城市文明志愿者近200萬人。

在世博會志愿者管理服務工作中，主要包括定崗、招募、培訓（包括考試、面試、簽訂服務協(xié)議）、排班、上崗（包括保障、考勤）、考核（包括激勵）等環(huán)節(jié)。為了有效地對志愿者進行管理和服務，組委會運用了信息技術手段（上海世博會志愿者管理系統(tǒng)），對志愿者進行自動化管理。通過該系統(tǒng)，志愿者可以便捷地進行網上注冊報名，業(yè)務部門可以靈活地提交招募需求，志愿者各級管理部門可以多種形式采集志愿者信息，并實現培訓管理、排班管理、上崗管理、考核管理以及應急管理。另外，實現對世博志愿者人本化管理。志愿者服務體現了高情感性，長時間提供志愿者服務會出現服務麻木的問題，針對這些問題，上海世博會志愿者管理部門采取統(tǒng)一培訓的方式，志愿者上崗實行分期輪換，使志愿者保持足夠的新鮮感，以飽滿的熱情為參觀者提供服務。世博志愿者和世博組委會以精誠合作的姿態(tài)成功完成了世博志愿者服務。

三、大型節(jié)事活動精益服務水平提升的途徑

（一）利用現代信息技術提高服務效率

伴隨著信息技術的進步，現代服務業(yè)的信息化程度不斷加深，同時信息業(yè)與服務業(yè)行業(yè)之間的進一步融合，使得信息服務業(yè)總是圍繞最新的核心技術、最熱的關注焦點，不斷地向現代信息服務業(yè)跨越式發(fā)展[4]。信息技術作為一種新的生產要素正發(fā)揮越來越重要的作用，信息技術對服務業(yè)的影響不言而喻，現代信息技術是傳統(tǒng)服務業(yè)向現代服務業(yè)轉型升級的重要動力之一。運用現代信息技術能優(yōu)化大型節(jié)事活動的管理結構，使得部門之間的溝通協(xié)調變得更暢通及時；能有效拓展服務范圍，開展多種形式的服務；能對服務進行科學管理，讓服務科學化、智能化、合理化。現代信息技術的運用，能更好地實現精益服務中高顧客滿意率、高效率、低成本的目標。

（二）注重服務細節(jié)管理，提升服務水平

精益服務的目的是提高顧客滿意感和忠誠度，而服務具有高情感性，這就需要在服務設計和服務過程中注重服務細節(jié)管理，切實做到“精”服務。樹立細節(jié)服務理念，提倡從細節(jié)入手，管理層重視服務細節(jié)的設計和細節(jié)服務思想教育，引導服務人員改變心智模式，正確認識服務細節(jié)對大型節(jié)事活動的重要性，樹立起“細節(jié)就是形象，細節(jié)就是效益，細節(jié)就是生命線”的細節(jié)服務觀；服務人員（尤其是一線服務人員、志愿者）應設身處地為游客著想，做出及時優(yōu)質的服務。通過服務細節(jié)管理，讓游客得到方便和尊重，提升游客滿意感，使活動主辦方與游客之間實現良性互動，提升活動效益。

（三）強化志愿者管理，實現人本化服務

大型節(jié)事活動具有公共服務屬性，需要舉辦地廣泛的社會參與，志愿者供給尤其重要。精益服務需要高情感投入，大型節(jié)事活動主辦方從管理層到一線員工（志愿者）都應重視游客的需要、尊重游客、實現其游客。同時，精益服務須重視其高響應性。一方面，重視主辦方對游客的高響應性，對游客消費過程進行分解，在各個消費關鍵時刻提供快速響應；另一方面，加強內部服務支持系統(tǒng)對一線員工（志愿者）的支持和響應，對員工（志愿者）必要授權，進行適當培訓，制定合理的薪酬制度，使得志愿者獲得自身價值的實現。

參考文獻：

[1]趙向農.從精益生產到精益服務[J].企業(yè)管理，2004，（12）:89-90.

[2]趙向農.精益服務：服務業(yè)提高持久競爭力的基本選擇[J].經濟體制改革，2005，（2）:159-161.

[3]白長虹，李中，王瀟.精益服務：從運作導向到顧客視角[J].現代管理科學，2010，（8）:12-14.

[4]馬勇，陳小連，馬世駿.現代服務業(yè)管理原理、方法與案例[M].北京：北京大學出版社，2010:363.

[責任編輯 柯 黎]