淺談公共圖書館如何滿足讀者的服務需求

摘要:保障公民的基本文化權益，促進公共文化服務均等化，是公共圖書館基本職能之一。尊重讀者的閱讀權利，是圖書館對構建和諧社會的工作體現。提供優質的讀者服務是圖書館未來發展的目標。

關鍵詞:文化權益;服務;能力;滿意

隨著我國改革開放的不斷深入和經濟快速發展，人民群眾物質生活大大改善，精神文化需求日益增長。走進公共圖書館的廣大讀者對享受文化成果，實現基本文化權益產生了更多的需求。作為最能體現政府公共文化服務職能的公共圖書館，要代表公共文化利益、承擔公共文化責任、完善公共服務職能，根據公共圖書館的功能、特點，完善服務條件，建立、健全服務規范，向公眾提供更良好的公共文化服務。本文擬探討在新形勢下公共圖書館如何滿足讀者的需求問題。

一、公共圖書館讀者需求的變化

公共圖書館要想滿足讀者的需求，必須弄清楚當前社會各界讀者到底有哪些需求，他們需要公共圖書館提供什么樣的服務。據筆者調查，隨著社會的進步和科學的發展, 公共圖書館原來那種傳統的服務方式和理念遠遠不能滿足現代社會讀者的需求，現代讀者的需求大致如下：

（一）現代信息需求

隨著現代科技迅猛發展，眾多新興媒體對傳統紙質媒體市場的分割，新興的聲光電媒體和網絡在信息傳播，休閑娛樂以及快捷便利的溝通和交流方式方面正在越來越深入地融入人們的生活，甚至成為人們日常生活中不可缺少的內容，尤其因特網的內容包羅萬象，使用起來十分便捷，同時又為網民提供了互動式的交流平臺，這種全新的不受時空限制的便捷的信息服務和交流方式。極大地影響和改變了人們的工作、生活模式，讀者在家或辦公室點擊鼠標就可以從網上瀏覽或下載所需的信息。可以說，因特網涵蓋了圖書館部分功能。公共圖書館作為終身學習的場所、社會教育的重要基地,廣大讀者盼望圖書館適應新時代的要求，豐富信息服務內容，創新信息服務方式，構建信息服務平臺，為他們提供數字化的文獻信息。

（二）物質環境需求

人民群眾的物質生活水平大大提升，家庭裝修、日常用品的現代科技化，促使讀者迫切希望圖書館加強物質環境建設，增強館舍環境人文內涵的營造，使圖書館超越簡單的物質形態，成為有靈魂的存在形態。讀者走進圖書館希望有良好的閱覽環境，具備交流、活動和休閑的功能和綠色生態環境、人文關懷。空間環境設計除了必備的實用功能外，閱覽環境的舒適性、室內外布局的藝術性都是讀者考慮的因素。

（三）優質人文需求

不少讀者認為：人文精神是圖書館發展的內在動力和價值觀的核心,反映了圖書館對人的現實存在的思考,對人的價值、人的尊嚴、人的生存意義和生存質量的關注,對真善美的自覺體驗與永恒追求。廣大讀者渴望強化“圖書館是用戶的圖書館”、“建立以用戶為核心的圖書館服務體系”、“在圖書館面前人人平等”、“圖書館是體現人類自由與平等理想的圣地”、“圖書館學是關于如何幫助人、方便人的學問”等等,這種需求的核心是希望公共圖書館能實現以人為本的人文追求。

二、公共圖書館如何滿足讀者的服務需求

公共圖書館滿足讀者的服務需求，對于保障公民基本文化權益，促進基本公共文化服務均等化，發揮公共文化機構的基本職能作用，不斷增強公共文化服務能力和管理水平，起著越來越重要作用。

面對新時代讀者的各種服務需求的變化，公共圖書館應以讀者滿意為目標、以人文關懷為宗旨、以健全和增強服務項目、服務能力為重點，以館員素質為載體，真正體現 “讀者第一,服務至上”的原則，使圖書館從服務的單一化轉變為服務多元化。通過構建圖書館服務文化，充分發揮圖書館服務文化的輻射力、陶冶力、推動力,從而在圖書館內部形成重要的生產力，從管理的深層規范圖書館和員工的行為,使員工和圖書館站在讀者和社會需求的角度不斷提升優質服務品位，創立超前服務內容，構建現代圖書館理念與現代圖書館服務方式相適應的公共圖書館的新穎服務模式。

（一）豐富信息服務內容

圖書館館藏必須優化結構。增加以電子文獻為主體的新型載體文獻入藏量，認真做好電子出版物、網絡資源、地方文獻信息資源和傳統印刷出版物的收藏與管理。立足于讀者的實際需要，收集具有啟迪性、預見性、宏觀性、開放性和創新性的知識信息資源。及時對新技術新方法進行研究與追蹤，加強對事實性、數據性知識信息的報道與揭示，通過專業導航服務模式，如書目導航服務、職能搜索軟件導航服務、內容收集器導航服務模式的運用，及時提供讀者用戶所需知識信息的研究動態、檢索工具和最新信息，提高圖書館信息資源利用效率。

（二）創新信息服務方式

圖書館作為公共信息服務機構,要積極創造一個平等的信息資源配置格局,更好地協調經濟發展與文化發展的關系,協調社會發展與個人價值實現的關系,形成較為完善的公眾知識權利保障體系,從知識和信息層面上維護全社會的公正和公平。因此,圖書館必須建立起積極主動的信息服務模式,拓展信息服務范圍。要樹立信息資源共享觀念，積極參與創造信息資源共享的條件，探索信息資源共享的模式，并充分利用現代信息技術，建立易于轉換的多樣化的知識信息服務系統，保證資源庫中對象數據的安全性和穩定性。在信息時代,計算機多媒體技術和網絡是人們學習與掌握信息的重要手段,其方便快捷對推進信息公平的建設無疑是十分有益的。他們的信息保障仍然依賴于圖書館來實現。圖書館還應致力于促進公共信息資源公平配置,保證社會各階層平等利用信息資源的機會與權利。要做到這一點，圖書館工作人員必須樹立強烈的信息意識和服務意識。才能無論在什么時間、什么地點,對信息更為關注和敏感,積極主動地挖掘信息,搜集、整理、加工信息,并和自己所要完成的任務聯系起來。圖書館員只有具備足夠的信息意識,才能使自己始終保持對信息的敏感性,才能及時抓住國內外科技發展的動態,迅速選定用戶服務內容,在最短的時間內查找、整理、加工出有價值的、有針對性的信息,主動提供給用戶。

（三）美化讀書環境建設

綠色、生態、環保的圖書館環境設計不僅給予讀者舒適優美的閱讀環境，更能起到規范和引導讀者行為、凈化心靈的作用。

一是圖書館環境建設要重視外在物質形態，創建良好的物質文化環境，給讀者心靈以精神性的文化陶冶和濡染，體現對人類知識殿堂的尊重。如閱覽室、借閱室、咨詢室的設計以及電子資源網絡檢索、數字圖書館建設、體現人文關懷的無障礙設計、環境藝術設計、優雅休閑功能的提供等,都應成為圖書館環境文化建設的重要內容。

二是減少可有可無的條條框框，盡可能為讀者創設一個零距離接觸圖書的人性化的閱讀環境。在細節上，要盡力維護讀者的合法權益，讓讀者幾乎感覺不到來自圖書館各項合理的規章制度以外的多余的束縛，進入圖書館，就如魚入大海一樣自由地遨游于知識的海洋。通過細致入微地為讀者打造一個舒適、優越的環境，舉辦各種展覽、講座、報告會、研討會、培訓班，使得圖書館的服務成為廣大讀者的一種精神享受和休閑選擇。

三是追求健康、環保，并具有人性化，為讀者營造簡潔、美觀、優雅、舒適的學習和研究環境。美好而富有特色的館舍環境，不僅能激發讀者對知識的渴望，同時也能使他們在安全舒適、整潔、充滿綠色、生態型的環境中，感受一份寧靜、幽雅，讓讀者時刻保持清醒的頭腦，調節和消除視覺疲勞，給讀者以美的享受和啟迪，陶冶性情，美化心靈，有利于促進讀者身心健康發展和對信息的利用，大大提高館藏文獻資源的使用效率。

（四）強化優質人文服務

圖書館員必須具有較高的思想政治素質,熱愛圖書館事業,樹立“讀者第一,服務至上”的服務宗旨，樹立愛崗敬業意識、職業道德意識，完善自己,充分發揮館員的積極性,創造性和主動性。優質的服務可以激發讀者的求知欲和滿意度。圖書館的工作價值都要通過服務這個環節來實現。服務是一個與讀者動態接觸的交互過程。館員在提供服務的過程中,是素質修養、服務質量的展示。在這一動態交互過程中,館員與讀者是服務與被服務的特殊關系,其中,館員起著主導作用,服務的好壞直接影響著讀者對圖書館服務的評價。

優質人文需求要求有規范的管理作保證。管理的核心是使人的潛能得到更大的發展,是實現圖書館事業發展和有效管理的關鍵,并主張對人實行理想激勵、任務激勵、目標激勵、組織激勵、情感激勵、贊美激勵和物質激勵。把提高和發揮人的能力作為管理的主要手段。把人力資源作為圖書館多種資源之外的重要寶貴資源,其狀況決定著圖書館今后的發展狀況。圖書館應特別重視館員的科技知識水平和知識創新的能力,以滿足圖書館知識管理的需要。優質人文需求要求建立良性的競爭機制 。沒有競爭,就沒有生機和活力。建立競爭和激勵機制,各崗位館員采用聘任制,競爭上崗。根據各崗位特點和要求,制定出各自的考核內容和標準，推行崗位責任制，實現目標管理。

（五）加強館員能力建設

當代信息化突飛猛進和社會的迅速發展，對圖書館管理者的人才建設提出了更高的要求。圖書館要實現科學管理,應掌握有關人員的能力信息。公共圖書館開展服務工作的對象是各種類型的人,涉及面廣,工作繁瑣。圖書館的管理者不但是專業的圖書館管理者,更重要的是要善于對服務對象進行深入全面的了解,善于和讀者溝通、交流、建立情感等方面的復合型人才。一方面要不斷引進高層人才,另一方面要不斷培訓現有職工隊伍。要做好圖書館服務工作,圖書館工作人員應具備一定的素質。專業技術資格制度針對某一具體行業而言，是依法從事某一特定專業學識、技術和能力的必備標準。因此，圖書館要實行專業技術資格制度以保證圖書館業的健康發展，使圖書館人才資源管理納入正規軌道，這必將有利于提高圖書館員整體的素質和競爭能力，更好地實現圖書館的服務質量，并借助專業技術資格制度吸引各種人才投入到公共圖書館的工作中來。

如何提高圖書館隊伍的整體素質？筆者認為必須做到如下幾點：

1、注重素質培養

滿足讀者的需求不單取決于館員的素質高低，更重要的是館員有沒有“讀者第一”“用戶至上”的意識，有沒有服務創新的意識，這就涉及到館員職業素質建設的問題。中國圖書館學會第六屆理事會于2002年11月5日通過了《中國圖書館員道德準則（試行）》（以下簡稱《準則》），確定了十條職業道德準則。《準則》的核心是熱愛讀者，真誠服務，開拓進取。為讀者服務是圖書館的主要任務，滿足讀者的多樣化信息需求更是服務中的重中之重。圖書館職業素質建設應主要從以下幾方面進行：一是正面教育。通過說服教育，感情疏導，提高職工對職業素質建設的認識和認同，自覺地約束自己的道德行為；二是理想、信念教育，引導職工樹立牢固的為人民服務的思想；三是典型教育，運用身邊榜樣的力量去影響人、教育人；四是職業素質建設與職業道德規范建設相結合，使其鮮明具體，針對性強，便于工作人員理解和遵循。讀者是圖書館的重要組成部分，讀者需求研究是各種類型圖書館的一項重要內容，為讀者服務永遠是圖書館工作的出發點和歸宿，圖書館以其擁有的豐富的信息資源，在社會、經濟、生活和工作中發揮著積極作用。實踐證明，圖書館因讀者對信息的需求而存在，因圖書館員勤奮而努力的工作而發展，館員是圖書館服務同讀者需求之間的橋梁。研究圖書館讀者的信息需求，并由此提出提高館員的素質，對完善圖書館讀者服務工作具有重要意義。

2、加強繼續教育

信息技術、網絡技術、多媒體技術在圖書館的應用，使館員職業角色發生轉換，信息服務對館員的綜合素質、理論水平和新技術應用的要求越來越高，館員的終身教育也成為必然，專業技術資格制度的執行機制能夠保證館員繼續教育的職業目標、任務和效果。也是促進圖書館員補充能量、提高素質的又一有效途徑。強化館員繼續教育，應從以下幾方面入手：一是實施繼續教育的自覺性。要在公共圖書館中進一步樹立人人學習、終身學習的理念，支持和鼓勵館員通過多種形式和渠道參與學習，增強接受繼續教育的自覺性，把自我學習和組織學習融為一體，提高學習能力。二是實施繼續教育的制度化。制定和實施繼續教育的基本制度，如圖書館員繼續教育條例、各類專業技術人員能力建設條例、培訓制度、考核制度、證書制度、獎勵制度等，對館員的繼續教育做出質和量的規定。三是實施繼續教育的社會化。建立終身教育體系，為圖書館各類人才提供形式多樣的學習和培訓機會；把圖書館建設成為真正的學習型組織，成為館員接受培訓和教育的載體。四是實施繼續教育現代化。借助現代化教育手段，按照不同層次人才的要求，開展先進性、針對性、實用性和有效性相結合的、突出專業素質建設的繼續教育；利用現用的公共信息遠程傳送平臺，使館員能接受提高各種素質的教育與培訓，為館員專業技術能力的培養開辟新的途徑。

3、完善管理體制

一是實行崗位輪換。專業技能的提高和經驗的獲取，最有效、最簡捷的方式就是通過實踐鍛煉。在圖書館具體工作中，實行崗位輪換制是專業技能的提高和經驗的獲取的一個有效途徑。圖書館工作是一項復雜的綜合性工程，各個環節都是相互關聯的。尤其在信息時代的網絡環境下，各個崗位之間在技術上的相互依存性和相互制約性不斷加大，根據工作實際，對館員作適當的崗位輪換，一方面加強崗位間交流和聯系，另一方面促進館員為適應新崗位新工作而不斷努力學習新知識、提高新技能打下良好的基礎。崗位輪換制突破了以計劃和行政手段安排工作崗位的模式，在圖書館這樣一個流動性不大的環境里構建了一個具有相對流動性的新的小環境。崗位的輪換伴隨著人員的流動，隨之又帶動了信息和知識的傳遞，從而促進館員自身素質的提高，使各類人才的作用得以充分發揮，為培養“一專多能”的復合型人才提供了良好的環境。二是推行激勵機制。激勵機制能對館員綜合素質的提升產生源動力和積極性。因此，在制訂工作職責和素質建設任務指標時，應根據本館實際情況，將這種動力控制在適當程度，將其轉化為促進館員綜合素質和工作效率提高的強大推動力，積極開展素質建設，始終保持旺盛的學習與工作熱情。當然，隨著圖書館員素質水平和工作效率的整體提高，相應指標也可以修訂提高，讓它始終保持對館員應有的動力。建立完善的培訓制度。館員的培訓應有計劃、有步驟、分層次,根據不同崗位需求和個人所學專業的不同,進行不同的培訓。注重館內業務骨干的培訓,經常給他們提供業務學習、參觀、研討的機會;制定培訓計劃,開展短期培訓、崗位培訓、館員個人也應積極參加各種知識技能培訓,不斷更新知識結構,掌握現代技術,使自己成為復合型人才。

綜上所述,在新時期,公共圖書館必須適應時代發展的要求,把握和滿足讀者服務需求，加強自身建設，建立優質服務機制，創建和諧環境，實行明智管理模式，以科學發展的態度，為公共文化服務體系的構建、幸福生活的締造提供優良的文化氛圍。

（作者簡介：劉恩良（1956.4-），男，江西萍鄉人，大專，現任廣州市花都圖書館館長，副研究館員。）