馬克華菲:外包的三大收益

田野

對于一般動輒成百上千家遍布全國的專賣店或加盟商，該如何利用IT手段幫助它們制定準確的配貨計劃？如何實現對各個店的銷售情況進行快速、準確地匯總、預測和分析？IT怎么樣才能更好地支持業務發展？這些問題每天都在拷問著馬克華菲（上海）商業有限公司信息管理部總監左敬東。

馬克華菲可謂國內快速成長企業的代表，其僅僅用了很短的時間，便在全國30多個地區開出1200多家門店，同時它的電子商務也做得有聲有色。

但是在一路高歌猛進的同時，業務方面的集中管理要求通過IT系統加強對各門店及加盟商的數據收集，這個工作的前提是保證各個終端能把相應業務系統用起來并用好，因此需要建立集中的IT服務臺來提供支持，需要督導機制來進行監督。

“我們之所以要引入管理外包，最核心的問題就是要快速構建這個能力框架。”左敬東認識到，必須有和業務發展匹配的快速能力建設，IT才能滿足業務的需求，這是管理外包給企業帶來的首要價值。

雖然這個能力框架自己都懂，但是要讓所有自己的內部員工達到專業水準，恐怕就沒有那么快。

另外，通過管理服務外包中持續的事件管理和問題管理，通過分析，可以把IT運維的成本和價值算出來。要知道，IT價值的計算始終是一個難題。比如左敬東的門店分銷系統發生了一個問題，終端一直反映，而門店分銷系統的供應商并未及時解決。這時候左敬東就要去找軟件供應商，談判的關鍵是損失問題。“但是這個損失到底是多少，原來我也講不清楚，我只是說很多”。現在情況就不同了，通過服務臺的數據，可以輕易地統計出這個系統問題造成了多少個case（事件），再根據每一個case的處理情況核算成本，就可以算出總的損失，而根據這個數據，就能準確地定義問題的級別。通過級別，左敬東還可以決定解決問題的優先級。

管理外包給IT部門帶來的變被動為主動的能力，則是左敬東最為看重的核心問題。他對IT服務的最高要求就是變被動為主動，因為大部分服務都是有問題了來找你，你再去解決，這已經晚了，已經造成了影響。過去的對策是巡檢，但現在則可以監控。“原來我們不知道，也沒有預警機制。都到了最后爆發的時候，才能去處理”。包括IT服務臺，其實也是一個信息反饋和監控的系統，“它獲取前面使用的情況”。

現在，通過這一外包的IT服務臺，左敬東可以很清晰地看到每月的服務水平報告，聽取服務商對報告的分析，并與服務商一起針對報告中反映出的問題討論改進計劃。然后第二個月再回顧，看實施改進計劃之后，服務結果是否有所改善。

左敬東用一個例子來說明變被動為主動的重要性。“服務臺上線一個月后，我們發現門店用戶的IT服務需求數量并不多，據此IT就可以去分析是因為用戶的確沒有遇到問題，還是問題在天天發生，只不過他們不知道找服務臺。找到原因就可以對癥下藥，提高IT對業務的支持能力”。

又比如，原來設計的服務器，能支撐一定數量店面的業務運行。但是現在馬克華菲在不斷開店，用戶應用的水平也不完全相同，如果原來一直沒關注，直到某一天網絡帶寬不夠了，或者是應用服務器的內存不夠了，已經直接表現出運行緩慢慢等問題。“等到那個時候才來解決，就已經造成影響了”。現在通過預警機制，到某個比例的時候，系統會主動地提示增加能力，以保證業務的持續運營。