企業(yè)積極應(yīng)對投訴 仍有難題待解

最近，中國質(zhì)量萬里行陸續(xù)接到消費者投訴HTC T328D手機，到目前為止，我們已經(jīng)把消費者的相關(guān)情況反饋到HTC那里，HTC也相應(yīng)處理了一些用戶的手機情況。

根據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部的統(tǒng)計結(jié)果，在已解決的消費者投訴共有42例（截止到11月21日統(tǒng)計）中，只有唐先生的手機是更換的，其他用戶的手機大多數(shù)是因為解鎖不予保修，但有的也同意進行維修。在HTC給出的42例消費者的回復(fù)中，還有很多消費者的手機并沒有解決，大部分仍在維修當(dāng)中，或者只是在溝通當(dāng)中。

一、手機解鎖不予保修

HTC相關(guān)負責(zé)人稱：“手機解鎖后可能造成軟硬件不匹配，損傷主板，所以主板不保修，其他硬件還是可以保修的。整機不保修，可能是某個維修點的做法，如維修點拒保，用戶可通過HTC總部客服協(xié)調(diào)修理。此外，HTC官網(wǎng)有公示，手機解鎖后主板不保修，其他硬件問題都保修。”

在中國質(zhì)量萬里行投訴部接到的大多數(shù)消費者都是手機進行解鎖，維修時必須付費維修，很多消費者提出質(zhì)疑“手機黑屏故障與解鎖無關(guān)，廠家以解鎖為由不保修，是在推卸責(zé)任。”

吳先生投訴中說：“現(xiàn)在HTC不能給我們一個解釋，我致電客服，客服說ROOT后導(dǎo)致系統(tǒng)的。不過我的系統(tǒng)運行的很正常，連接電腦軟件可以在電腦上正常看到收到的短信，打進來的電話，也能接。手機屏幕下方3個按鍵是有反映的，跟平時你觸屏抖動的感覺是一樣的。”

手機軟件的三包在《移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中還是空白，該規(guī)定的“商品性能故障列表”沒有把軟件故障列在其中，僅提到未按產(chǎn)品使用說明書要求使用、維護、保養(yǎng)而造成損壞的，不實行三包，說白了這部分是廠家說了算的。

二、人為損壞的“特殊處理”

上期我們曾報道的上海徐女士的手機出現(xiàn)屏裂，維修鑒定說是人為損壞，到最后仍需要付費維修。

哈爾濱的王女士投訴中說：“11月9號，我拿著手機到售后要求檢測，工作人員居然說，你的手機屏幕已經(jīng)磨損，不給保屏幕，你同意就給你檢測，我說“我不同意，我用智能手機屏幕不可能不磨損，屏幕如果壞啦肯定是內(nèi)屏壞，不可能是我磨損引起的。”

HTC回復(fù)：“用戶屏幕有劃損，現(xiàn)已安排網(wǎng)點特殊處理，給予保修，用戶對此滿意。”

蘇州的胡先生今年5月初購買一款HTC328D手機，使用時出現(xiàn)經(jīng)常黑屏，手機只能在白天或光線好的地方屏幕才可以顯示。他拿到常熟HTC指定維修點送檢時第一次說軟件需要升級，軟件升級后拿回來當(dāng)天晚上就不可用。再次送過去時維修點就說手機屏幕損壞需要更換新的屏幕，需要600元的費用。胡先生隔天送到常熟電信海虞北路營業(yè)廳HTC銷售柜臺經(jīng)銷售人員調(diào)試后屏幕顯示正常，但只用了三天又出現(xiàn)問題。

HTC回復(fù)：“常熟站點已經(jīng)聯(lián)系用戶再次送檢，此機器是因為屏幕劃傷不保修的，屬于保外用戶。”

三、消費者講述手機設(shè)計缺陷

江蘇南京唐先生本人從事5年手機結(jié)構(gòu)設(shè)計，他在投訴中說：“HTCT328D使用中反復(fù)出現(xiàn)黑屏，閃屏，嚴(yán)重影響使用。

先申明本人手機沒有人為損壞，保護的很好，沒有進水和拆過，也沒有ROOT，HTCT328D黑屏明顯為設(shè)計缺陷。LCD與PCB的連接器翻轉(zhuǎn)180度連接在主板上，由于超薄設(shè)計，厚度限制，此連接器未做保護，只在上方貼了層標(biāo)簽，相當(dāng)于裸露在外，位置就在電池倉的右端，所以按動屏幕左下方時特別容易出現(xiàn)黑屏，并且此連接器設(shè)計高度高過電池倉低端。電池在沖、放電過程中，手機在觸摸過程中都會對此連接器造成沖擊，造成接觸不良。同時不排除連接器的軟排線FPC在彎折中與機殼的地方存在干涉，機殼的尖銳角在反復(fù)按動中對FPC有切割的力，時間久了將造成FPC斷裂。手機的連接器位置可以用手在電池倉內(nèi)摸索確定，同時我也拆卸了同事的一臺機器進行了確認。”

HTC的解決回復(fù)：“客戶情況不符合退機，已經(jīng)和顧客說明：可以換機，顧客同意但需要考慮換什么型號的機器，確認后再HTC聯(lián)系服務(wù)中心。之后中國質(zhì)量萬里行聯(lián)系唐先生，他說HTC已經(jīng)為他更換了同款型號的手機。”

四、大部分用戶的手機黑屏仍在處理中

江蘇的胡先生反應(yīng)手機購買半年屏幕閃屏、黑屏無法使用。HTC的解決回復(fù)稱：“此用戶于11月20將手機送到站點進行維修，站點檢測為顯示屏問題，因目前顯示屏尚未到貨，通知客戶等待，客戶表示同意。客戶咨詢下能否換機，站點今日再次和客戶溝通，告之其手機不符合換機條件，如果顯示屏到貨后會立即幫其維修，客戶表示同意。”

江蘇無錫的徐先生使用的T328手機在11月初的時候有次電話響，屏幕無法激活，扣電池后，正常，電話再次響起后，屏幕還是一片黑，嚴(yán)重影響了手機的使用。HTC的解決回復(fù)稱：“已和客戶聯(lián)系，告之客戶解鎖是不可能保修的，但考慮到客戶的實際情況，本次給予免費更換顯示屏組件，因屏目前工廠尚缺貨中，建議客戶等待一段時間，客戶表示同意。”

北京的尹先生反應(yīng)他的手機黑屏問題，之后HTC的解決回復(fù)稱：“已聯(lián)系用戶，用戶表示機器已解鎖，告訴用戶實際此情況已不能保修，但是建議用戶到維修站檢測，會酌情為其申請減免費用。”

五、HTC回復(fù)中國質(zhì)量萬里行關(guān)于“HTC T328系列手機質(zhì)量問題”

此前中國質(zhì)量萬里行向HTC提出的手機“黑屏”是什么原因，HTC負責(zé)人稱：“根據(jù)目前的系統(tǒng)資料；我們沒有發(fā)現(xiàn)客戶投訴的問題；請讓客戶前往維修中心進行檢測；如果現(xiàn)象屬實；我們將給予換機；我們會對客戶退回的不良品進行分析；并會對該現(xiàn)象進行跟蹤；如有問題；將及時通知。”

之后，隨著接到更多的消費者反映手機黑屏問題，中國質(zhì)量萬里行投訴人員再次發(fā)郵件詢問HTC相關(guān)負責(zé)人三個問題，分別是：

1.投訴數(shù)據(jù)顯示，被投訴型號涉及HTCT328T、HTCT328D、HTCT328W這三款手機，請問造成黑屏的原因是什么？

2.是設(shè)計問題，還是批次生產(chǎn)出現(xiàn)了質(zhì)量問題？

3.貴方是否考慮到召回這個系列的手機？如果不召回，怎么解決？

HTC負責(zé)人稱：“非常感謝質(zhì)量萬里行對HTC產(chǎn)品的關(guān)注。T328系列產(chǎn)品目前銷售情況比較好，銷售數(shù)量比較多。我們認真核查了所有售出產(chǎn)品的故障率，是低于業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的。我們非常理解每位消費者的感受，并會秉承HTC一貫的原則，努力為消費者提供良好的使用感受。”

根據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部的初步統(tǒng)計，目前，仍有50位左右的消費者等待解決手機黑屏問題。