汽車救援服務需求猛增呼喚專業服務

隨著中國汽車消費的持續增長，道路救援服務的重要性與日俱增，與百姓生活日益相關。近年來，對道路救援服務的需求量持續保持高速增長。與此同時，消費者越來越呼喚更加及時、專業的救援服務。

國際知名汽車道路救援企業安聯全球救援（Allianz Global Assistance，簡稱AGA）認為，這一市場伴隨著中國汽車銷量的迅速提高，自2010年以來，也得到了迅猛增長，越來越多的汽車用戶正深切感受到汽車道路救援服務的重要性。在2011年12月，安聯全球救援舉辦的“2011道路救援體驗日”上，安聯全球救援中國首席運營官金卡羅介紹說：“我們的道路救援小組2010年共接聽了75萬通客人求助來電。截至到2011年9月份，道路救援小組共接聽了74萬通客人來電。”根據這些年的道路救援數據統計發現，救援的需求不僅僅來源于大城市，如北京、上海、廣州等，有68%～70%左右的救援需求是來自于這些大城市以外的地區。更廣的范圍、更復雜的救援情況要求國內的道路救援應該能提供更加便捷、專業的服務。

不過現實情況并不樂觀。金卡羅說，這么廣的服務區域，對道路服務的運營提出了非常高的要求。他們就是要通過高效的組織架構提供完美的服務，要針對來自客戶的救援需求能夠做出快速的反應，通過自己建立起來的組織架構，內部的流程，迅速地，高效地，而且安全地能夠向消費者提供服務。

對于一家專業的道路救援企業來說，需要有幾個支柱:

第一是運營平臺，即呼叫中心，它是整個運作的基礎，第二是覆蓋全國的服務救援網絡。安聯全球救援目前已經能在全國900多個城市和地區提供救援服務，并跟國內很多救援服務機構保持緊密合作。第三是要為運營平臺和救援網絡提供相應的流程和系統，將呼叫中心、服務網絡和消費者三者有效串聯起來。除了這三大支柱以外，還要有實現這三大功能所必不可少的培訓系統，以及其他基本環節等，例如完善的質量控制體系等。

金卡羅稱，專業的救援服務不僅要為客戶提供綜合完備的救援服務如現場快修、拖車、拖吊等，還需要提供更多的人性化服務，例如在安聯全球救援的服務項目中還包括找尋遞送配件、派送備用鑰匙、清空燃料箱、派送燃料、電瓶充電、更換輪胎、派鎖匠等。