隨著中國汽車消費的持續增長,道路救援服務的重要性與日俱增,與百姓生活日益相關。近年來,對道路救援服務的需求量持續保持高速增長。與此同時,消費者越來越呼喚更加及時、專業的救援服務。
國際知名汽車道路救援企業安聯全球救援(Allianz Global Assistance,簡稱AGA)認為,這一市場伴隨著中國汽車銷量的迅速提高,自2010年以來,也得到了迅猛增長,越來越多的汽車用戶正深切感受到汽車道路救援服務的重要性。在2011年12月,安聯全球救援舉辦的“2011道路救援體驗日”上,安聯全球救援中國首席運營官金卡羅介紹說:“我們的道路救援小組2010年共接聽了75萬通客人求助來電。截至到2011年9月份,道路救援小組共接聽了74萬通客人來電?!备鶕@些年的道路救援數據統計發現,救援的需求不僅僅來源于大城市,如北京、上海、廣州等,有68%~70%左右的救援需求是來自于這些大城市以外的地區。更廣的范圍、更復雜的救援情況要求國內的道路救援應該能提供更加便捷、專業的服務。
不過現實情況并不樂觀。金卡羅說,這么廣的服務區域,對道路服務的運營提出了非常高的要求。他們就是要通過高效的組織架構提供完美的服務,要針對來自客戶的救援需求能夠做出快速的反應,通過自己建立起來的組織架構,內部的流程,迅速地,高效地,而且安全地能夠向消費者提供服務。
對于一家專業的道路救援企業來說,需要有幾個支柱:
第一是運營平臺,即呼叫中心,它是整個運作的基礎,第二是覆蓋全國的服務救援網絡。安聯全球救援目前已經能在全國900多個城市和地區提供救援服務,并跟國內很多救援服務機構保持緊密合作。第三是要為運營平臺和救援網絡提供相應的流程和系統,將呼叫中心、服務網絡和消費者三者有效串聯起來。除了這三大支柱以外,還要有實現這三大功能所必不可少的培訓系統,以及其他基本環節等,例如完善的質量控制體系等。
金卡羅稱,專業的救援服務不僅要為客戶提供綜合完備的救援服務如現場快修、拖車、拖吊等,還需要提供更多的人性化服務,例如在安聯全球救援的服務項目中還包括找尋遞送配件、派送備用鑰匙、清空燃料箱、派送燃料、電瓶充電、更換輪胎、派鎖匠等。