智能、便捷、安全，上海移動“優服務”體驗

“我要查話費。”

“您想查詢‘本月’、‘上月’還是‘近5月’的話費賬單？”

“你多大了？”

“年齡可是秘密呀，不可以隨便說的，總之我還年輕啦。”

“今天不開心。”

“人心就像一個容器，裝的快樂多了，郁悶自然就少。”

這短短幾句對話，發生在小王和中國移動上海公司10086客服之間的短信溝通。看上去平凡無奇，但對小王來說，卻是個非常新鮮的嘗試。不僅因為聊天是短信進行的，更是因為這個善解人意還不乏可愛的聊天對象，是個機器人。

不過，小王不知道的是，這個溫柔可人的“小E機器人”也是全上海最忙的移動客服，因為她每天平均要和約70萬移動用戶聊天。

每天服務70萬人的機器人客服

之所以這么忙，是因為現在中國移動上海公司近8成的業務都已經不再需要去營業廳辦理了。

網上營業廳、短信營業廳、wap掌上營業廳及10086熱線等電子渠道自助辦理更加快捷和方便。“小E機器人”，就是在移動的短信營業廳“上班”的。

中國移動上海公司利用人工智能技術開發出“小E機器人”，為的就是讓用戶再也不用記憶復雜的數字指令，而以短信方式直接發送想問的文字到10086，就可免費查詢賬戶及余額、辦理套餐、開通與退訂增值業務等服務。

同時，中國移動上海公司想客戶所想，針對客戶需求，不斷推出更加便捷的服務功能，如1008611自助話費查詢“直通車”、WLAN網絡一鍵接入服務等。

在撥打10086的客戶中，查詢話費信息占比最大。于是，從2012年1月1日起，中國移動上海公司開通1008611自助話費查詢“直通車”，用戶只要撥通1008611即可掛機，隨后就將收到話費信息的短信。

手機上網方面，中國移動上海公司也推出了WLAN網絡一鍵接入服務。

用戶使用具備WLAN功能的手機，連接CMCC-AUTO，第一次輸入用戶名和密碼完成配置后，即可通過WLAN高速無線網絡接入互聯網，后續使用無需再次輸入用戶名和密碼，主流iPhone、Android、Symbian等智能手機都支持這項高安全性的WLAN“無感知登陸”技術。

讓手機遠離病毒的“殺毒先鋒”

上網是方便了，可小王又有了新的擔憂，那就是“手機病毒”。

“現在大家都用智能手機，誰不隔三差五的下載個游戲、應用什么的。我一哥們，每天上班路上都只干一件事，就是下載個新游戲，否則都不習慣。”小王說，可常在河邊走，哪能不濕鞋，前幾天，他這個哥們的手機就中了病毒，很多重要的聯系方式和文件都丟失了，“耽誤了工作，被老板狠狠罵了一頓。”

這讓小王心悸了好一陣子，還特意花了半天時間給手機上的資料備份，用手機上網和下載也拘束了很多。

不過現在他再也不用擔心了。因為他的手機有了“保鏢”。

2012年起，中國移動上海公司推出通信行業內領先的手機病毒預警查殺功能，與敏感操作即時提醒、垃圾短信舉報逐一查證等舉措形成“組合拳”，為2000萬用戶筑牢信息安全“防火墻”。

2012年1月起，中國移動對各類手機病毒，及時通過官方網站發布預警，提醒用戶留意并避免“中招”，隨時為用戶提供必要的服務幫助。中國移動已初步建立手機病毒的監測、預警和應急響應體系。依托移動互聯網惡意程序監測系統，根據監測到的惡意軟件信息，對影響范圍大、性質惡劣的惡意軟件第一時間處置，最大限度降低危害。

中國移動還自主研發并推出業界領先的手機信息安全軟件“殺毒先鋒”，經測試對傳播量大及新病毒的查殺率達100%。

據悉，中國移動充分利用其網絡優勢，“殺毒先鋒”能及時、全面地捕捉到在移動網絡上傳播的病毒樣本。“殺毒先鋒”除提供病毒查殺服務外，還提供“響一聲”騷擾電話屏蔽、垃圾短信攔截、來電歸屬地查詢等實用服務。

此外，在敏感的通話詳細賬單查詢方面，中國移動上海公司也確保用戶信息安全。

用戶在移動網上營業廳或在營業廳自助終端上查詢或者打印過本人的通話詳單后，中國移動上海公司會向該手機發送提醒或確認短信，確保用戶知情權，最大限度防范用戶敏感信息泄露。

對于令人頭疼的垃圾短信，移動用戶不僅可通過發送“垃圾短信發送號碼”+“*”+“垃圾短信內容”到10086999或直接撥打10086熱線，舉報網絡不良信息和垃圾短信，中國移動將對用戶的舉報全部回復，對于發送垃圾信息的中國移動號碼和不良網站，一經核實將予以封停，積極協助有關部門進一步查處。