經濟型酒店如何做“加法”

快行業曾經的“香餑餑”，因過度瘦身陷入尷尬，對于“減法”做得有些過的經濟型酒店企業來說，是時候該做“加法”了。

過去幾年中，經濟型酒店一直是各方投資者爭相注資的“香餑餑”。然而，進入2012年，經濟型酒店市場已經趨于飽和，到了發展的瓶頸期。國內經濟型酒店財報統計顯示，2012年第一季度，如家的凈利潤虧損達到1.03億元，漢庭也出現了940萬元的虧損。與此同時，擴容速度過快和競爭加劇也導致國內經濟型酒店產品安全、服務質量等問題不斷出現。2011年頻頻發生的各種“門”事件，讓這個典型的快行業陷入尷尬。可以說，國內經濟型酒店正在面臨經營規模化、服務標準化、管理系統化的全面挑戰。

經濟型酒店競爭力弱化

經濟型酒店的特點之一就是功能簡化，主要把服務集中在住宿上并力求精益求精，而把餐飲、購物、娛樂等服務功能大大壓縮甚至不設，使投入的運營成本大幅降低。本質上看，經濟型酒店就是做減法，減去不必要的服務，但是從經濟型酒店的各種“門”事件和消費者對它的服務詬病來看，卻減得有些過了。這也讓經濟型酒店在受到一陣追捧之后，服務競爭力明顯弱了許多。

單純追求效益。為了增強對營運風險的管控，經濟型酒店企業不斷刪減服務內容，最終導致企業現有的服務模式和服務手法向簡單化、硬性化的方向發展，這也是“毛巾門”、“床單門”等事件頻出的原因之一。回歸事物的本質，經濟型酒店不能在服務項目的經營上單純追求經濟價值，而忽略對顧客滿意度的關注和提升。

缺乏主題化、特色化服務。通過觀察行業的整體狀況可以看出，隨著新型酒店的出現，經濟型酒店強調微服務或者提供有限服務的單一模式，正在受到來自市場其他競爭對手的沖擊。比如布丁酒店、桔子酒店、城市客棧等一些特色化的酒店，憑借獨特的住宿環境和服務而備受消費者青睞。經濟型酒店正是由于缺乏這種主題、特色鮮明的服務功能，導致市場競爭力不斷被削弱。

忽略服務質量。經濟型酒店所強調的微服務或者有限服務，并不等于沒有服務或者是劣質的服務。部分經濟型酒店客房的窗戶基本上沒有采光、通風功能，窗戶形同虛設；還有部分經濟型酒店室內隔音效果極差。此外，還有很多服務項目企業沒有建立，即使建立了，帶來的效果也是一種負價值，直接降低了服務質量。所以，經濟型酒店企業需要強化常態化、基礎性的服務質量和水準，以保持較高的服務競爭力。

從“硬性”到“個性”的提升

目前，對于經濟型酒店企業來說，強化個性化服務進而轉變服務模式，值得企業深思。從本質上看，經濟型酒店企業可以著重考慮以下幾個方面。

強化做“加法”的經營思想

眾多“門事件”的發生，雖然從一定程度上影響了經濟型酒店經營者對事物的認識，帶來了其風險意識的加強，但是對于風險而言，關鍵在于企業的管控，而非因為風險不斷去刪減服務內容。畢竟企業最關鍵的贏利點是建立在顧客滿意度基礎上的，只有顧客滿意，企業才能從本質上實現長遠發展。所以，經濟型酒店企業需要建立以顧客為導向的服務意識以及做“加法”的經營思想，為顧客提供更優質的服務，提升顧客滿意度。

對于任何一家服務企業而言，服務傳遞過程中始終離不開人，經濟型酒店更是如此。尤其是酒店的一線服務員工，他們的表現直接影響著企業業績以及消費者對酒店的綜合評價。所以，經濟型酒店做好加法的首要工作，就是讓員工具備“原動力”的服務理念。而這一切需要企業不斷去加強服務人員的專業技能、服務行為和企業文化的培訓，完善企業的制度、流程和績效考核機制。

提升現有服務質量

服務質量的好壞直接影響著顧客對酒店的評價，所以提升服務質量是經濟型酒店做好加法的重頭戲。

硬件服務設施：經常住經濟型酒店的消費者多數會碰到以下狀況：房間寬帶無法使用、屋內的窗戶形同虛設、室內隔音效果極差、空調遙控器不靈敏等。這些問題看似很小，卻極大影響了消費者住宿時的舒適度和情緒，也影響了顧客對酒店的評價和口碑，顯然，這些問題大多是酒店的維修檢查機制不完善而造成的。據了解，目前國內很多經濟型酒店對客房設備的維護和檢修都會慢半拍，通常是在顧客入住后發現問題并向工作人員提出后才會來處理，而不是入住前就對所有客房的硬件設施進行檢查。所以，企業應該改變這種反常態的做法，把工作提前做好。

軟服務能力：多數情況下，消費者在住宿時提出的問題往往得不到很好的解決，這就涉及了經濟型酒店的軟服務能力。一位消費者在重慶一家經濟型酒店住宿時，發現樓頂正在施工，原以為在20點以后會結束，可一直等到23點后才結束。中途數次致電酒店前臺要求停止施工，前臺卻用各種理由來搪塞。像這種極度影響顧客口碑的問題，對于純服務型企業的經濟型酒店來說，首先要引起足夠的重視，其次應加強對員工的服務培訓，以提高他們處理突發問題的能力。

標準化下尋找差異化特色

顧客選擇經濟型酒店往往會看重它的性價比，但同時也會關心酒店的舒適性和便捷性。所以，企業一方面應在控制成本的基礎上盡量去滿足消費者需求，另一方面要通過提供差異化的服務，為顧客帶來小驚喜。以桔子酒店為例，其十分注重提升特色化的服務能力。針對目前消費者使用智能手機較為普遍的現象，桔子酒店開設了wifi功能來滿足顧客用手機上網的需求，同時，還在客房內增設音響，讓顧客在休息之余享受音樂帶來的美妙。這些看似很小的舉措，卻極大地提升了顧客對性價比的認同度和對酒店的服務滿意度。面對目前的發展困境，國內其他經濟型酒店也需要去打造差異化、特色化的服務能力，創新酒店的部分服務功能。

連鎖經濟型酒店的典型特征就是標準化，但只有標準化是遠遠不夠的，如何在標準化的基礎上實現服務的循環和升級，才是值得企業深入思考的重要問題。現在，很多連鎖經濟型酒店的裝修風格都千遍一律，無論到了哪座城市，幾乎都是統一的，這使得顧客從硬件環境上對酒店沒有了新鮮感。當然，為了控制成本和品牌形象的需要，連鎖經濟型酒店可以繼續保持統一的裝修風格，但也可以考慮在此基礎上融合一些每個城市中獨有的風情、文化元素，并將它們運用到酒店中，進而實現標準化下的個性化追求。

（編輯：王 放 fangwen118@126.com）