汽車后市場(chǎng)：連鎖布局，服務(wù)接力

新車銷售增速放緩之際，春意融融的汽車后市場(chǎng)已然成為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。在跑馬圈地的規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)下，后市場(chǎng)的品牌連鎖企業(yè)如何以服務(wù)接力？

經(jīng)歷連續(xù)十年的高增長(zhǎng)后，國(guó)內(nèi)新車銷售增速已步入趨勢(shì)性下降階段。據(jù)中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)的消息，今年前4個(gè)月汽車銷量同比增長(zhǎng)仍是負(fù)數(shù)，然而，當(dāng)車市進(jìn)入“寒冬”之際，汽車后市場(chǎng)卻春意融融。目前，我國(guó)超過1個(gè)億的汽車保有量支撐起了一個(gè)規(guī)?？涨暗钠嚭笫袌?chǎng)，來自中國(guó)汽車流通協(xié)的數(shù)據(jù)顯示：今年國(guó)內(nèi)汽車后市場(chǎng)規(guī)?？蛇_(dá)4900億元，2016年將突破7000億元。這些都預(yù)示著中國(guó)的汽車經(jīng)濟(jì)將由銷售型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。

中國(guó)汽車后市場(chǎng)雖然有很大的發(fā)展空間，可市場(chǎng)環(huán)境還未成熟。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)4S店超過2萬家，在工商部門注冊(cè)的汽車流通企業(yè)多達(dá)5.5萬家，汽車維修企業(yè)超過30萬家，其他作坊式的汽車售后服務(wù)和相關(guān)企業(yè)不計(jì)其數(shù)。店與店之間低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、相互拆臺(tái)，假冒偽劣配件充斥市場(chǎng)，服務(wù)價(jià)格體系混亂，缺乏統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，尤其是在服務(wù)過程中，常常出現(xiàn)服務(wù)欺詐、亂收費(fèi)、理賠不當(dāng)?shù)惹趾οM(fèi)者利益的行為。無序經(jīng)營(yíng)的狀況嚴(yán)重影響著汽車后市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)未來的發(fā)展。

目前我國(guó)從事汽車后市場(chǎng)服務(wù)的企業(yè)主要有四種類型，包括“四位一體”的4S店陣營(yíng)、傳統(tǒng)的大中型汽車修理廠、品牌連鎖店和大量的路邊店。基于誠信服務(wù)以及規(guī)范的管理優(yōu)勢(shì)，4S店和品牌連鎖店正在成為國(guó)內(nèi)汽車后市場(chǎng)的兩大主流業(yè)態(tài)，而大中型汽車修理廠和路邊店作為重要的補(bǔ)充渠道，也會(huì)在部分地區(qū)和領(lǐng)域長(zhǎng)期存在。

他山之石，可以攻玉

美國(guó)的汽車后市場(chǎng)發(fā)端于上世紀(jì)20年代，目前是世界最大的同類市場(chǎng)，在美國(guó)經(jīng)濟(jì)中也扮演著重要角色。美國(guó)汽車后市場(chǎng)的發(fā)展經(jīng)歷了四個(gè)階段。（見表1）

從表1可以看出：在美國(guó)汽車后市場(chǎng)的發(fā)展初期，汽車經(jīng)銷商憑借豐富的客戶資源、整車廠的技術(shù)支持和零配件的供應(yīng)優(yōu)勢(shì)，占據(jù)了后市場(chǎng)服務(wù)的主導(dǎo)地位。然而，隨著行業(yè)發(fā)展逐漸成熟，專業(yè)化的汽車連鎖服務(wù)企業(yè)開始迎來快速上升期，并且憑借其準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位、良好的品牌形象以及規(guī)范穩(wěn)定的管理體系等優(yōu)勢(shì)，迅速獲得了更多的市場(chǎng)份額，表現(xiàn)出更高的穩(wěn)定性和贏利能力。有資料顯示，美國(guó)汽車連鎖服務(wù)企業(yè)已經(jīng)占到整個(gè)行業(yè)80%以上的份額，其中，NAPA、AutoZone、Pepboy等都是美國(guó)汽車連鎖服務(wù)業(yè)中的著名品牌。

參照美國(guó)汽車后市場(chǎng)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展史和NAPA的成功，品牌連鎖店最有可能在與4 S店的爭(zhēng)奪戰(zhàn)中成為未來的產(chǎn)業(yè)王者。但不能忽略的是，我國(guó)汽車后市場(chǎng)的連鎖服務(wù)目前還處于成長(zhǎng)初期，已涌現(xiàn)出的本土品牌比如從事二手車連鎖零售的北京帥車、從事汽車美容裝飾的月福等，基本上都處于嘗試階段，全國(guó)性的領(lǐng)導(dǎo)品牌尚未出現(xiàn)。如此，該如何建立核心競(jìng)爭(zhēng)力，在日后競(jìng)爭(zhēng)中最終勝出呢？

規(guī)模為王，服務(wù)制勝

汽車后市場(chǎng)的本質(zhì)是以顧客價(jià)值為核心的服務(wù)，品牌連鎖企業(yè)要想勝出，就需要在服務(wù)廣度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員素質(zhì)等方面多下工夫。

加快連鎖布局，提高服務(wù)深度。構(gòu)建深入顧客的連鎖經(jīng)營(yíng)體系，使車主能夠方便快捷的享受服務(wù)，是品牌連鎖企業(yè)提高服務(wù)深度的第一要?jiǎng)?wù)?，F(xiàn)階段，企業(yè)規(guī)模越來越重要，不少汽車后市場(chǎng)領(lǐng)域的企業(yè)紛紛加快連鎖布局，爭(zhēng)奪最后“一公里”。新焦點(diǎn)主要從事汽車零部件的制造銷售和汽車售后市場(chǎng)服務(wù)兩大業(yè)務(wù)，在汽車售后市場(chǎng)服務(wù)方面，新焦點(diǎn)為顧客提供了清潔美容、裝飾改良、快修快保及汽車用品零售在內(nèi)的服務(wù)。截至2011年年底，新焦點(diǎn)共有56 家Autolife 服務(wù)中心及15家Autolife大型會(huì)員制連鎖店，會(huì)員超過11000 家，遍及國(guó)內(nèi)主要一、二線城市。隨著連鎖布局的深入，新焦點(diǎn)的服務(wù)能力也在快速提升，2011年集團(tuán)售后服務(wù)領(lǐng)域的營(yíng)業(yè)額達(dá)到10.1億元人民幣，比2010年增長(zhǎng)95%。

拓展服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)廣度。在發(fā)展初期，很多汽車后市場(chǎng)品牌連鎖店都是以專項(xiàng)服務(wù)出現(xiàn)的，而隨著市場(chǎng)發(fā)展，專項(xiàng)服務(wù)由于其局限性已經(jīng)越來越難以滿足車主的需求，因此只有“一站式服務(wù)”才能真正讓用戶省錢、省時(shí)、省心。今年4月份，上海汽車工業(yè)銷售有限公司打造了一個(gè)“安吉汽車生活廣場(chǎng)”，其整合了“安吉”品牌旗下八大服務(wù)業(yè)態(tài)，包括汽車分銷、品牌零售、二手車平臺(tái)、汽車租賃、融資租賃、汽車用品、車載信息和汽車文化，為消費(fèi)者提供更完善、更貼心的汽車服務(wù)。相對(duì)于專項(xiàng)服務(wù)模式，“一站式服務(wù)”的實(shí)質(zhì)就是服務(wù)的集成、整合，其很有可能成為國(guó)內(nèi)汽車后市場(chǎng)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)。

加大總部能力建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量。從NAPA的成功經(jīng)驗(yàn)來看，品牌連鎖必須要有高度的統(tǒng)一性，包括品牌形象、服務(wù)理念、設(shè)備配套、價(jià)格體系、技術(shù)培訓(xùn)等，這就要求連鎖總部具有較強(qiáng)的服務(wù)管理能力。然而，大多數(shù)國(guó)內(nèi)品牌連鎖企業(yè)正處于由“關(guān)鍵人物”推動(dòng)到“管理機(jī)制”推動(dòng)的過渡階段，尚未完成對(duì)企業(yè)未來發(fā)展的系統(tǒng)思考，也缺乏科學(xué)規(guī)范的流程體系。因此，應(yīng)充分借鑒其它行業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)或是借助外腦，減少企業(yè)自身摸索的試錯(cuò)成本。

加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。擁有高技能的員工是為顧客提供高水平服務(wù)的前提，但我國(guó)汽車后市場(chǎng)從業(yè)人員的服務(wù)技能普遍偏低，直接影響了客戶滿意度。以汽車維修行業(yè)為例，70％左右的修理工只具備初中文化水平，技工多為農(nóng)民工，真正具備診斷汽車故障能力的技術(shù)工人還不足20％。

從國(guó)內(nèi)實(shí)際情況來看，校企合作是一種不錯(cuò)的方式，對(duì)企業(yè)來講自己不用投入很大，借助國(guó)家的公共教育體系為自己培養(yǎng)人才，既省錢又省力；學(xué)生被灌輸?shù)氖瞧髽I(yè)文化，學(xué)習(xí)的是企業(yè)技術(shù)，學(xué)員一畢業(yè)就能上崗操作，而且學(xué)生就業(yè)也能得到保證。2011年9月，長(zhǎng)城潤(rùn)滑油汽車養(yǎng)護(hù)中心班在北京豐臺(tái)區(qū)職業(yè)教育中心學(xué)校開班，學(xué)員從高一學(xué)生中選拔，高二開始進(jìn)入養(yǎng)護(hù)中心班，高三進(jìn)入養(yǎng)護(hù)中心實(shí)習(xí)1年，學(xué)員畢業(yè)合格后將到汽車養(yǎng)護(hù)中心就業(yè)。可以看出，校企合作有機(jī)會(huì)成為解決我國(guó)汽車后市場(chǎng)人才不足的一條重要渠道。

（編輯：王 放 fangwen118@126.com）

相對(duì)于專項(xiàng)服務(wù)模式，“一站式服務(wù)”的實(shí)質(zhì)就是服務(wù)的集成與整合，能夠真正讓用戶實(shí)現(xiàn)省錢、省時(shí)、省心。

成立于1925年的NAPA（National Automotive Parts Association全國(guó)汽車配件聯(lián)盟）在美國(guó)是一個(gè)家喻戶曉的品牌，許多人把它比作汽車服務(wù)行業(yè)中的“麥當(dāng)勞”。上世紀(jì)80年代，美國(guó)的傳統(tǒng)汽修業(yè)在經(jīng)歷了大發(fā)展和空前繁榮之后開始逐漸萎縮，NAPA抓住這一重要的歷史機(jī)遇，通過品牌連鎖、特約加盟的模式將全國(guó)各地大量分散經(jīng)營(yíng)的汽修店收歸旗下。目前，NAPA年?duì)I業(yè)收入超過100億美元，不僅是美國(guó)最大的汽車維修網(wǎng)絡(luò)，也是最大的獨(dú)立汽車配件經(jīng)銷商。NAPA的成功顯示了連鎖經(jīng)營(yíng)模式在汽車后市場(chǎng)的巨大優(yōu)勢(shì)。