社交化業務模式

社交化業務模式使消費者和企業全面融合，共同參與價值創造，不僅深化了客戶關系，而且提高了創新效率，為企業的業務發展和運營帶來飛躍性的發展。

社交化業務已經成為互聯網發展的主要方向。以Facebook、Twitter為代表的各類社交化業務在全球范圍內飛速增長。社交化業務擁有三個核心特點：分享、協作和選擇，其高度滿足了人類分享的需求，推動了跨時間和空間的協作，提高了消費者選擇的效率并降低了選擇的成本。正因為社交化業務的這些核心特點，促使各類社交化業務快速增長，廣泛覆蓋各個年齡段的消費者，而且對消費者的行為產生了深度影響。各行各業的企業也在積極思考和嘗試如何利用社交化業務對其運營進行全面創新，以獲取競爭優勢。

變化中的機遇

互聯網社交化的澎湃發展深度改變了消費者行為，也深刻改變了企業的外部發展環境。企業需要關注四個方面的變化，思考其對業務和運營方面的啟示：

第一，互聯網社交化發展促進了自組織模式的發展。互聯網為全球消費者提供一個平等參與的平臺，消費者根據自己需求、能力及資源在互聯網平臺上進行自組織的協作。通過社交類業務，消費者按照興趣和自我需求組成不同協作團體。通過廣泛高效的分享了解協作團體能力、資源情況和協作進展，進而更高效地選擇協作對象和優化協作過程，最終使自組織更加高效地運行。

第二，社交類業務使得散落“小眾需求”進一步聚集，從而小眾聚集的“長尾”也成為有利可圖的市場。消費者持續追求個性化產品和服務，互聯網的發展使得消費者更方便表達自己個性化需求。而通過社交化業務，個性化需求能夠更有效地聚集，形成眾多“小眾”市場，并且通過好友和群體間分享，這些“小眾”需求也能夠更有效地傳播，推動了下一輪的需求聚集，這樣“小眾”迅速聚集，形成了有規模的“長尾”市場。

第三，互聯網社交化的發展促進了消費者和生產者的融合。互聯網社交化的發展促進消費者之間及消費者和各類組織間的協作。IBM商業價值研究院的市場調研顯示，消費者有很強的意愿參與到產品和服務的共同創造過程中。同時，企業也很希望將消費者引入價值鏈的各個環節中，以此增強和消費者的親密程度，開發并提供更具個性化的產品和服務，促進創新，并降低生產和服務成本。

第四，互聯網社交化促進價值鏈向價值平臺演進?；ヂ摼W社交化發展幫助企業建立價值交付平臺。以企業自己為主完成的價值交付過程轉變為由企業和協作各方(包括消費者和各類組織)共同創新和協作完成。在這個平臺上，企業通過興趣氛圍和清晰業務模式吸引多方參與，通過社交化環境促進各方更直接和更高效交流、分享和協作，充分借助各方的力量為市場和客戶提供更適合的產品和服務。

社交化業務模式

IBM商業價值研究院認為，企業可以通過發展社交化業務模式來把握互聯網社交化的機遇。社交化業務模式由四個參與方和一個業務交付平臺構成。這四個參與方分別是：消費者和企業客戶參與方，企業內部產品和服務價值交付方，外部企業、組織和社區價值交付方，企業內部平臺管理方。業務交付平臺是通過四方共同參與進行產品和服務交付的場所。業務交付對象可以是具體的產品、服務或創新建議等。

社交化業務模式運作的原理是以自組織模式為基礎，參與方向業務交付平臺提出業務交付需求，在價值交付平臺的規則指引下，企業內部和外部價值交付參與方根據自己能力按照自組織原則組成動態價值交付鏈，完成價值交付。價值交付完畢后，各個價值交付資源被釋放。

社交化業務模式運作的主要基礎條件包括對價值鏈進行重新認識和解構，充分開放價值鏈，使得參與各方能夠在公平和充分競爭的條件下參與進來。為了充分參與解構價值交付過程，內外部的價值交付參與方應把自己的交付資源按照一定的標準模型形成不同的能力中心，以便在價值交付過程中更靈活地進行資源組合和配置。最后，社交化業務模式還需要共贏的商業模式吸引各方廣泛參與，對社交化協作環境進行有效的管理。

業務交付平臺是社交化業務模式的核心。業務交付平臺聚集了消費者及各方資源，產生豐富的需求和創意。企業需要設計明確的共贏的商業模式，吸引消費者和各方積極參與，提供良好的開放協作環境和有效的平臺管理能力。

社交化業務模式的價值

搭建社交化業務模式將為企業的業務發展和運營帶來飛躍性的發展。具體從四個方面的價值來體現：

第一，深化客戶關系。通過社交化業務模式，消費者和企業全面融合，企業營銷銷售變“推”為積極聆聽、借勢而為，與消費者共同營造消費需求，建立更加信任的關系。社交化業務模式幫助企業深化消費者洞察：通過社交化媒體廣泛地與消費者、客戶和企業員工進行互動，不僅可以進一步貼近消費者，積累海量客戶數據，而且通過消費者孕育更多創新能力。社交化業務模式能有效提高品牌影響力：在社交化業務模式下企業營銷和品牌建設更倚重社交化媒體，通過消費者主動自愿的參與、評論、分享來提高品牌認知度和影響力。進一步，社交化業務模式有效促進消費者對企業和品牌的歸宿感和擁有感：在社交化業務模式中，消費者和企業內部相互融合，消費者成為創新、決策、生產者的一部分，對企業更有歸屬感和擁有感。最后，社交化業務模式能夠更好地調動員工積極性，激發員工主觀能動性，成為企業和品牌的最有效的宣傳者。

第二，提高創新效率。社交化業務模式將消費者、合作企業、科研機構等多方引入創新，為創新提供豐厚的土壤，大大提高創新效率。在清晰的規則指引下，在有效的管理和良好的協作氛圍下，有眾多背景和海量參與者的社交化創新平臺將幫助企業得到更多的創意，進而篩選出更具變革性的創意。它能夠幫助企業更廣泛地接觸創新人才，甚至是成本更低的人才。在這樣的創新平臺上，企業將有效地提高創新速度和降低創新成本。

第三，提高交付效率。價值交付由鏈狀向平面演進，參與方也根據業務交付平臺的標準，形成不同能力中心，根據交付任務的不同，以“自組織”方式為基礎，組成動態價值鏈進行價值交付。社交化業務模式的交付方式，有利于信息充分分享，便于分析和改進，推動獲得更靈活、更低成本、更高效率的交付能力，而且使資源和能力得到更優化的配置；通過開放和吸引眾多的參與者，達到價值交付資源優勝劣汰的目的；通過將消費者引入價值交付，也提高個性化產品和服務的交付能力。

第四，提高人力資源效率。社交化業務模式充分將社交化特征引入人力資源管理，革命性地提高了人力資源管理效率。它可幫助企業進行動態人力資源管理，通過各類型人才社區，更容易尋找和接觸各類型人才，并根據業務需要迅速招募或組成臨時業務團隊；可以幫助企業增強內外部協作，通過建立社區化的協作分享環境，促進與消費者或客戶間的、合作伙伴間的、供應商間的各類協作；可以幫助企業升級知識管理，通過基于社交關系的知識管理，提高知識搜索的速度和效率；可幫助企業培育創新協作文化，利用社交化的多種形式主動改變員工行為，鼓勵大規模協作，讓參與者享受和更加主動參與創新。

很多互聯網公司和非以互聯網為起點的公司已經開始積極嘗試社交化業務模式，為社交化業務模式的建設提供了很多寶貴經驗。IBM認為，社交化業務模式是企業未來發展方向。社交化業務模式的轉型需要從企業戰略的高度出發，考慮四個業務價值實現的優先級。同時，需要制定明確的贏利模式吸引廣泛參與方。此外，企業還需要為參與方提供良好的社交化用戶體驗及協作環境以提高參與的黏度和交付效率。在實施社交化業務模式轉型的過程中，企業還應該提升管理能力并進行變革管理，為新模式的建立提供適當的氛圍和環境。

（甘綺翠：IBM中國商業價值研究院院長。進一步的問題或探討請登陸http://ganqicui.cmmo.cn)

(編輯：繩 娜 snn0001@126.com)