高管要學會管理電郵

你切斷過與外界的網絡聯系嗎，哪怕只有幾分鐘？回憶一下，你上次使用“關閉按鈕”是什么時候。當時周末在家，外出度假，還是在辦公室里？黑莓（BlackBerry）、iPhone、安卓（Android）、iPad，諸如此類的電子產品正在改變我們的生活——其影響既有好的，也有壞的。此外，我們工作的方式和時間（以及地點）也因此發生了很大的改變。

這種新現象對管理具有深遠的影響，然而這方面的研究目前還非常少。我們知道各級管理者至少把一半的時間用在了采集和收發信息上。新技術提升了遠距離通信的速度，拓寬了信息傳播的范圍。然而，早在半個多世紀前（遠在電郵出現之前），就有研究表明現代管理的特征是事務雜、時間緊、碎片化，更為重要的是干擾頻繁。為了協調各方要求，管理人員往往要兼顧不同活動，這常常使他們感到力不從心。

移動通信似乎可以幫助管理者有效應付這些雜務。例如，他們可以利用手機處理各種事務，并趁短暫的間歇時間用手機完成一些小事。但是，新技術也會帶來意想不到的負面影響。管理者應該認識到，過度依賴電子通信也有諸多弊端。

只見其字，不見其意

管理并非科學，而是一種細致入微的實踐。人們主要在工作中通過關注別人的舉止言談來學習管理。這種“軟信息”是管理不可或缺的組成部分，人們在會面、偶遇或通話時通過交談和傾聽來收集這些信息。如果只使用文字，如發送短信或郵件，就無法獲得這種微妙信息。信息技術固然能夠也應當拓寬溝通的范圍，但它在建立信任、交流觀點和鞏固交往方面無法取代面對面的交流。

事實上，管理者如果只通過鍵盤進行聯系，就會脫離廣闊的社會。他們獲得了廣度，卻失去了深度。最近的研究表明，我們現在的聯系越來越多，但真正建立的關系越來越少。面對面溝通是有效管理的核心所在。Facebook和LinkedIn雖然能促進人與人的溝通，卻無法取代面對面的溝通。管理者如果認為通過電郵就能了解自己部門的情況，不需要到部門去走一走，更不用坐飛機去視察遠在外地的部門，那么他們很可能會陷入麻煩。他們得到事實，但可能無法了解事實背后的意義。越來越多的人用140字的微博來表達對某個組織或個人的看法，這樣做的結果很可能是越來越多的微妙信息沒有了。

管理工作本來就節奏快、事務雜，而新技術讓情況更糟。有時，管理者會做出不合理的舉動。例如，管理者可能在周日晚上10∶30發短信通知周一早晨8∶30開會；或者發出一封電郵，向對方詢問情況，但只等了一個小時就迫不及待去信追問。如今，此類做法越來越普遍，既打破了工作與生活的平衡，干擾了我們的注意力，也削弱了我們的認知能力。人們越是不由自主地去查看電郵或手機，就越難以專注于手上的工作。

這還會讓人忽視全局。有關金融危機的眾多分析表明，管理者過于強調快速應對競爭，專注于交易的細枝末節，將會看不到長遠的未來。新技術帶來了源源不斷的信息，這讓管理者誤以為自己掌握了控制權，而實際上他們正在喪失真正的控制權。當各方面要求堆積如山時，管理會變得日益浮躁。

少空談，多務實

好消息是，你可以重新掌握控制權。但要做到這一點，你需要了解問題的嚴重程度。讀完本文，你可能會這樣去做。首先，算一算你在某一周里收到的電郵和短信的數量。其次，計算一下你需要采取行動的信息比例。第三，計算信息的發/收比率（發送的信息數量除以收到的信息數量）。最后，計算你首發的信息比例（不是你回復的信息）。

本文一位作者在今年新年后某個最輕松的工作周做了上述這些統計。那周，他收到了294封電郵，不包括過濾掉的垃圾郵件。只有46封郵件（約占15%）需要回復，107封郵件（約占三分之一）沒有閱讀（因為主題欄已經說明了郵件內容，信息早已過時，或者他認為是垃圾郵件），余下的郵件都是“供參考”，但日后可能得花大量時間和精力閱讀這些郵件。他發出了64封郵件，相當于每收到4.6封就發出一封，發/收比率為0.22。在發出的郵件中，33封是對收到的294封郵件中的部分郵件做出的回復（略大于10%），13封是轉發給別人進行處理的郵件（約占5%），18封是他首發的郵件（約占收到郵件總數的6%）。

如果回復上述46封郵件平均需要10分鐘，那就得一整天時間。再加上18封首發的郵件，如果每封需要15分鐘，那又得半天時間。假設為了確定294封來信的輕重緩急，平均每封郵件用了一分鐘，半天時間又沒了。在一年內電郵數量最少的一周里，用于處理郵件的時間幾乎占到了一周40小時工作時間的一半。考慮到全球每天發送大約2，470億封郵件（市場研究公司Radicati集團提供的2010年數據），這個問題的影響范圍和潛在成本就更加顯而易見了。

根據對自己使用電郵習慣的數據分析，你可以采取以下做法減少空談，多務實。

減少郵件數量 你上網越多，交往的人越多，收到的郵件可能就會越多。你在發出郵件之前應當好好考慮一下自己是否真的有話要說（以及說給誰聽）。

設立不同郵箱 你不妨設立多個郵箱：一個郵箱交由助手打理，對郵件進行排序、處理并做出回復；一個郵箱只對部分電郵對象開放（如你的客戶、同事等）；還有一個郵箱用于小圈子交往，如朋友、親屬等。

利用電郵工具 雖然很少有人充分利用這些功能，但多數電郵軟件都提供過濾器、規則等內置工具，用于對信息進行管理和組織。諸如“外出”等狀態信息可以讓對方知悉能否馬上收到回復。像蘋果（Apple）Siri這樣的電子助理軟件在功能上也日益豐富，從而提供幫助。

設定個人離線時間 管理電郵是一方面，有時候你還需要避開它們。你不妨借鑒微軟（Microsoft）的達娜·博伊德（Danah Boyd）的做法：她會定期宣布停郵期，停止一切電子通信（她建議停郵期至少兩個星期）。如果這種做法過于激進，你也可以選擇每天只在特定時間段回復郵件，并在日歷上標出“離線”時間。在這些時間段，你可以將自己的狀態設為“外出”，這樣對方就知道你可能要晚些回復。

設定組織離線時間 曾在英特爾（Intel）工作的納坦·塞爾德斯（Nathan Zeldes）是這一領域的思想領袖。他提出了組織“靜默期”、郵件限額、限制訪問電郵服務器等概念。大眾（Volkswagen AG）停止了黑莓服務器在員工下班后發送電郵（這適用于德國工會會員，高管除外）。其他公司則宣布了重要節假日的“無郵”期。還有一些公司，如總部位于巴黎的IT服務公司源訊（Atos SA），正在考慮在公司內部全面禁用電郵。

重設郵箱 有些人實在無力應對鋪天蓋地的電郵，如《連線》（Wired）專欄作家、哈佛法學院教授勞倫斯·萊西希（Lawrence Lessig），他們有時就會宣布“電郵破產”，停用舊郵箱，設立新郵箱。

關閉電源 如果上述方法均不奏效，別忘了你還可以關閉所有電子設備的電源。在麥吉爾大學（McGill University）的領導力發展課程中，我們常常提醒學員們放慢節奏，躬身反省自己的經歷。雖然高管們很少這樣做，但是他們必須讓它成為日常管理的一部分。

上述這些做法都很重要，但沒有一個容易做到。你需要對假定你總是有空的種種力量說不。加拿大一家大型科技公司的CEO曾這樣評論電郵：“你永遠躲不開它，也找不到地方能夠讓你反省和思考。”但是事實未必如此。你可以選擇：駕馭技術，讓它為你服務，或者任由它破壞你的管理行為。這一切取決于你愿意如何關注自己的習慣：當前的習慣，以及應當建立的習慣。別忘了，你隨時可以關閉電源。

翻譯：王駿