美國國家檔案網在線服務建設及啟示

摘 要: 選取美國國家檔案網為研究對象，介紹美國國家檔案網在線檢索、在線銷售與訂購、在線咨詢與交流方面的建設，歸納對我國檔案網站建設的幾點啟示，以完善我國檔案網站建設。

關鍵詞: 美國國家檔案網；在線服務；啟示

Abstract: Select United States national archives network for the study，introduce the United States national archives nets in the online retrieval， online sales and ordering， online consultation，summarize several inspirations，in order to perfect our country's archive website construction.

Keywords:United States national archives network；Online service；Inspiration

美國國家檔案與文件署（National Archives and Records Administration，“NARA”）是美國國家檔案館、文件中心和總統(tǒng)圖書館的業(yè)務指導機構，1949 年，由國家檔案館改組而成，之后，國家檔案館成為其一個組成部分。因此，美國國家檔案與文件署現(xiàn)與美國國家檔案館（http://www.archives.gov）為同一站點。[1]該網站是美國國家檔案館實現(xiàn)檔案信息資源社會共享的網絡平臺，擁有豐富的在線檔案信息資源，提供人性化的服務，方便社會公眾利用檔案信息資源。

1 美國國家檔案網在線服務建設

1.1 在線檢索服務。美國國家檔案網是用戶在線檢索美國檔案信息資源的重要途徑，提供多種檢索方式為用戶服務。

1.1.1 以用戶為中心的分類檢索。美國國家檔案網站根據(jù)用戶不同的利用目的，在網站首頁界面上，顯示“檔案研究”、“退伍軍人服務檔案”、“教學資源”、“我們的位置”、“網上購物”五個主要入口導航頁。不同的用戶可以根據(jù)自身的需求，進入相關的導航頁進行檢索。例如，進入“退伍軍人服務檔案”這一界面之后，在網頁的中間，列出了對用戶可能有利用價值的分類導航，包括“請求軍人服務文件”、“研究利用軍隊文件”、“歸還丟失的獎章和獎品”、“瀏覽‘二戰(zhàn)’照片”四個主要導航頁，網頁底部“退役軍人服務文件”下設有“服役文件”、“研究軍隊文件”、“其他退伍軍人資源”、“相關網站”四個欄目，幫助用戶迅速地查找自己所需要的檔案信息資源。

1.1.2 人性化的聯(lián)機公共檢索系統(tǒng)。美國國家檔案網聯(lián)機公共檢索系統(tǒng)包括了“檔案研究目錄”（“ARC”）、“檔案數(shù)據(jù)庫檢索”（“AAD”）、“站內檢索”（“ISS”）、“電子文件檔案”（“ERA”）四大檢索工具數(shù)據(jù)庫中的所有檔案信息資源。用戶進入“聯(lián)機公共檢索系統(tǒng)”界面，在搜索欄內輸入想要查找的內容，就可通過一次性檢索完成數(shù)據(jù)庫中各種信息資源的搜索，不必穿梭于每個數(shù)據(jù)庫中進行重復檢索。與主題相關的檔案信息被檢索出之后，用戶可以按照相關度、時間、創(chuàng)造者、位置、文件組合等進行排列。聯(lián)機公共檢索系統(tǒng)另一個顯著特征就是進行智能化檢索。在檢索過程中出現(xiàn)拼寫錯誤的情況下，會詢問用戶“您是這個意思嗎”，并且，智能化地檢索出數(shù)據(jù)庫中與搜索詞相關的內容，改變因拼寫錯誤導致搜索結果為零的狀況，完善搜索結果。用戶便可能在這些結果中查找到自己所需的信息，減少重復檢索的次數(shù)。

1.1.3 方便快捷的站內檢索。美國國家檔案網“站內檢索”位于其首頁右上方，用戶在輸入框內輸入想要查找的內容，即可快速搜索到網站內的相關信息。站內檢索為用戶提供簡單檢索和高級檢索兩種方式。簡單檢索除進行一般的關鍵詞檢索外，還可以在結果中做進一步的檢索。高級檢索可以利用內文、標題、URL、網站名稱、鏈接、圖像鏈接等字段進行多元化檢索，同時，對于檢索結果每頁顯示的數(shù)量、結果排列的順序、是否顯示摘要、是否進行分組等進行選擇。站內檢索最明顯的一個特征，是我國國內用戶進行站內檢索時，網站會以漢化頁面的形式引導用戶進行檢索。

此外，網站還提供“A~Z”字母索引，將相關的信息都進行了收錄，用戶可以根據(jù)關鍵詞字母順序快速檢索到所需的檔案信息資源。

1.2 在線銷售與訂購服務。美國國家檔案網網上購物由四部分組成：網店、復制品訂購、購買印刷品、訂購靜止圖片復本。

1.2.1 在線銷售商品。美國國家檔案網網上商城商品種類繁多。在線商品分類有：特價商品、自由憲章、檔案工作者與家譜研究者、學習資料、家庭及辦公用品、服裝、雜志、書籍、海報及印刷品、音頻/視頻、“南北戰(zhàn)爭”。每件商品都配有圖片對其進行簡單的介紹。用戶可以在各個類別下選擇所需商品，也可以通過搜索獲得所需商品，對于搜索的商品可以按照名稱或者價格進行排序。

網站通過“您的賬戶”（Your Account）和“客戶服務”（Customer Service）為用戶提供賬戶管理和各種服務。用戶通過“您的賬戶”申請賬戶才能實現(xiàn)在線商品的購買，申請一個新的賬戶，需要填寫電子郵箱、姓名、地址、聯(lián)系電話。用戶使用電子郵箱登錄賬戶，如果忘記密碼通過郵箱找回個人密碼。個人賬戶下有“地址簿”、“愿望清單”、“訂購歷史”、“郵件列表”、“修改電子信箱”、“修改注冊姓名”、“修改密碼”、“下載的文件”。在地址簿中，用戶可以增加或刪除地址信息，用戶可以將想要購買的商品加入愿望清單，避免再次查找的麻煩，訂購歷史可以查詢用戶以往購買的記錄。“客戶服務”下有“聯(lián)系我們”、“幫助”、“隱私權政策”、“條款與條件”、“訂購歷史”、“退還要求”。

用戶把想要購買的商品加入購物車，通過“購物車”（Shopping Cart）按鈕，用戶可以查看購買商品的數(shù)量及價格，對于不想要的商品可以在購物車中刪除。用戶決定購買商品，點擊“結賬”（Checkout）按鈕后，接下來，需要填寫用戶姓名、國家（目前只有波多黎各和美國可以購買）、地址、電話等個人信息。在支付界面，用戶可以對運送方式和信用卡支付種類進行選擇。

1.2.2 在線訂購。檔案復制品訂購主要分為復本訂購和縮微膠片訂購。復本訂購頁面，用戶可以利用“參考工具”（Reference Tools）查找所需文件，也可以直接訂購最受歡迎的復本。在“文件復本”（Record Reproductions）下，共有7個專題可供用戶選擇，用戶可以在相應的專題下選擇訂購復本。以“參考工具”為例，首先，需要選擇所要訂購復本的主題，有“人口普查”、“外來移民”、“兵役”等，根據(jù)不同的主題，會提出相關的問題供用戶做出判斷。例如，選擇“人口普查”主題，系統(tǒng)接下來會詢問：“是不是1790年到1930年之間居住在美國的？”用戶可以選擇“是”、“不是”或“不確定”，如果選擇“是”，系統(tǒng)會提示用戶需要知道被調查者的全名、居住地的州或者地區(qū)，如果不確定全名，則需要去國家檔案館以外的其他地方先確定全名然后再訂購。接下來，系統(tǒng)會詢問用戶是不是有了最小的信息，選擇“是”會出現(xiàn)一個十年一次的人口普查頁面的鏈接。頁面上，會顯示訂購費用，并要求用戶對復本格式（CD或DVD、核準的紙質復本、紙質復本）進行選擇，確定格式后，點擊“加入購物車”，然后，查看“購物車”，選擇“繼續(xù)”，填寫被調查者的相關信息，接著選擇“繼續(xù)付款”，則需要用戶填寫配送信息如填寫收件人的相關信息和運送方式（航空、“DHL”即敦豪速遞公司、聯(lián)邦快遞、標準方式、UPS、美國郵政快遞），選擇“繼續(xù)”，需要用戶填寫賬單信息如信用卡信息，信用卡種類的選擇，賬單地址。配送信息中，國家可選擇多個國家。

縮微膠片訂購與復本訂購不同的是，可以通過縮微膠片目錄數(shù)據(jù)庫進行查詢，分為基本檢索和高級檢索。同時，也提供了受歡迎的縮微膠片目錄供用戶選擇，用戶還可以直接輸入縮微膠片發(fā)行號碼進行查詢，或者，瀏覽目錄進行查詢。

購買印刷品時網站會引導用戶進入“Print Shop”進行購買，訂購靜止圖片復本，則需直接到供貨商頁面訂購。

1.3 在線咨詢與交流服務。 點擊網站首頁右上角“聯(lián)系我們”（Contact Us）下有“在線聯(lián)系我們”（Contact Us Online），用戶可以從詢問研究和記錄，訂購復本或縮微膠片，評論政策草案，請求訂貨單，提出評論、建議、稱贊或投訴，在檔案網站上報告一個問題，不確定等七個主題中選擇其中一個進行咨詢或者交流。其主要采用“在線表單”的形式。在線表單由三部分組成。一是“咨詢問題”。對于用戶想要提問的問題，網站列出了“1930年人口普查文件”、“家譜”、“特殊介質（音頻、視頻、膠卷、照片、航空照片、地圖、平面圖）”、“軍隊文件”、“非軍隊文件”、“國會文件”、“肯尼迪行刺文件”、“尼克松總統(tǒng)資料”、“其他”等九個專題。用戶可以在這九個專題中選擇其中一個，并在下面的輸入欄中進行詳細的描述。二是“提交建議、評論”。用戶只需要輸入對網站服務和產品的評價即可。“是否對內容有所回應”。如果選擇“是”，則需要填寫下面的聯(lián)系信息。三是“聯(lián)系信息”。用戶如果想要得到回復，則需要填寫姓名、電子郵箱，如果沒有電子郵箱或者請求訂貨單和關于研究和記錄的信息，則需要填寫地址信息，用戶也可以提供例如電話、傳真等聯(lián)系方式。

Web2.0更注重網站用戶的交互作用，用戶不僅是網站內容的瀏覽者，同時，也是網站內容的制造者。美國國家檔案網積極運用Web2.0技術，為用戶提供了更多的參與和交互的機會。Web2.0的常用技術如博客（Blog）、聚合內容（RSS）、百科全書維基（Wiki）等在美國國家檔案網站中均被廣泛運用。目前，美國檔案與文件管理署已與著名即時通訊網站Twitter（推特）、著名視頻網站“YouTube”、著名交友網站“Facebook”、著名照片分享網站“Flickr”、著名用戶地理位置信息手機服務網站“Foursquare”等社會網絡運營商簽訂了相關協(xié)議，在這些社會網絡中，建立美國檔案網相關欄目的站點。僅以“Facebook”為例，美國檔案館已在此網站上，建立了包括“美國國家檔案”、“今日檔案”、“聯(lián)邦公報”、“美國國家檔案保存”等在內的多個網頁群落。[2]為了更好地與社會公眾分享美國國家檔案館開展的各項服務，美國國家檔案館開通了“美國檔案管理員”、“胡佛黑板”、“美國國家檔案館”、“今日檔案”等12大博客與用戶進行交流。這些博客所涉及的內容及服務對象各有不同，比如“美國檔案管理員”博客，主要為與用戶交流美國檔案工作人員方面的信息而開設；“胡佛黑板”，主要為訪問胡佛總統(tǒng)圖書館的教師與學生而開設。用戶不僅可以瀏覽這些博客，也可以對博客的內容進行評論發(fā)表自己的看法。

2 美國國家檔案網在線服務對國內檔案網站建設的啟示

2.1 以用戶為中心，提供多元化的檢索方式。檔案網站已經成為檔案部門開發(fā)檔案信息資源為社會公眾服務的一種新形式。建設檔案網站的目的，就是要通過檔案網站為利用者提供方便快捷的檔案信息查詢服務和檔案信息傳輸服務，所以，檔案網站建設必須樹立以用戶為中心的信息服務理念。美國國家檔案網站充分體現(xiàn)了以用戶為中心的服務理念，提供多種檢索方式方便用戶檢索。第一，網站強調個性化檢索服務。根據(jù)不同的用戶類型，提供了檔案研究、退伍軍人等各類檔案用戶的檢索渠道。第二，提供“一站式”檢索服務。“聯(lián)機公共檢索”包括了“ARC”、“AAD”、“ERA”等數(shù)據(jù)庫中的檔案信息資源，用戶在“聯(lián)機公共檢索”界面，在輸入框中輸入關鍵詞，即可一次性搜索到各個數(shù)據(jù)庫中的相關檔案信息資源。第三，擁有主題索引，按照從“A”到“Z”的順序排列，將相關的檔案信息資源收錄進來，用戶可以根據(jù)字母順序快速檢索到相關的檔案信息資源。第四，在“研究檔案”下設有“最受歡迎檔案”（Most Requested）。其主題有：獨立宣言、憲法、人權法案、二戰(zhàn)圖片，方便用戶檢索特色檔案信息資源。第五，網站設有“New to archival research?”。為新用戶提供檢索幫助，讓第一次訪問網站進行檢索的用戶能夠很輕松地檢索到自己所需的檔案信息資源。

在我國，由于受到數(shù)字化資源缺乏、檢索水平不高、人才資源不足及經費有限等各種客觀條件的限制，大多數(shù)檔案網站建立伊始就定位為展示性網站，其內容多為工作動態(tài)、查檔指南、主要館藏目錄、部分珍品館藏等展示性信息。[3]檔案利用者只能被動地接受有限的檔案信息，無法從個人背景、習慣、愛好、需求等多個層次和角度滿足用戶的檢索需求。檔案館應根據(jù)用戶不同的信息需求，將“人找信息”轉變成“信息找人”，針對不同的信息用戶，采用不同的服務策略和方式，提供不同的檔案信息服務內容。[4]樹立以用戶為中心的服務理念，一方面，方便用戶更加快捷方便地查找所需的檔案，大大提高了用戶利用檔案的效率，增強用戶的信任程度和依賴感；另一方面，與檔案界一直強調“服務”意識，提倡“以人為本”的工作作風相吻合，有利于促進檔案工作人員的服務更加人性化和個性化。[5]

2.2 引入商業(yè)化的運作模式，實現(xiàn)檔案信息的增值服務。隨著互聯(lián)網和電子商務的應用與普及，網絡購物作為一種新型的購物方式迅速發(fā)展并日益成熟，越來越多的人加入到網絡購物的行列中來。美國國家檔案網看到了這一發(fā)展機遇，成功地開發(fā)和運營了“網上購物”板塊，為我國檔案網站的建設提供了一個全新的視角。第一，實行用戶注冊制度，保留用戶的個人信息和地址信息，用戶再次進行網上購物時，不必重新輸入地址信息，同時，可以對用戶的背景、愛好等進行統(tǒng)計分析；第二，在線銷售珍貴檔案和特色檔案的復制品，例如，各個種類的自由憲章和人口普查的復制品；第三，圍繞某一歷史文化主題，與相關企業(yè)聯(lián)合開發(fā)含有檔案信息及特色的商品，如，印有館藏檔案中圖片的服飾、杯子等家庭及辦公用品；第四，以用戶為中心的訂購服務，用戶可以自行訂購自己感興趣的主題的復本或者縮微膠片等。

在我國，檔案館的角色與功能一直被定位于“文化事業(yè)機構”，是國家教育、科學和文化事業(yè)的重要組成部分，是向廣大群眾提供檔案信息服務的事業(yè)單位，其提供的社會化服務理應屬于公益性服務。[6]在這種傳統(tǒng)觀念的影響下，國內檔案網站沒有建設商業(yè)化運作模式這一板塊。商業(yè)化運作模式加入檔案網站，一方面，可以滿足社會公眾對檔案信息資源的需求；另一方面，可以緩解檔案館依靠國家政府撥款、經費不足的壓力；同時，通過印有檔案內容信息的商品的傳播與推廣，能夠讓更多的人了解檔案及其蘊含的重要價值，間接地實現(xiàn)了檔案信息資源的增值服務，符合國家、檔案館與社會公眾的利益。

2.3 運用Web2.0技術，建立一個互動性網站。檔案網站可以為檔案工作者與用戶之間進行方便快捷的交流提供一個平臺。美國國家檔案網積極運用新技術不斷完善在線咨詢、交流的方式和服務。第一，提供多種在線咨詢、交流的方式，除了較為傳統(tǒng)的電子郵件、在線表單等服務方式外，還利用博客等與用戶進行交流；第二，用戶除進行咨詢問題外，還可以對網站的服務、產品等內容提出建議與評價；第三，引入Web2.0技術，博客、聚合內容、百科全書維基、社會網絡等被廣泛地運用；第四，與社交網站、在線視頻、在線相冊等網站建立美國國家檔案網的相關欄目的站點，可以讓公眾更多地了解檔案。

國內檔案網站在線咨詢服務方式比較單一，檔案工作者與用戶之間的互動性不強并且難以進行深入的溝通。部分網站設有“在線交流”欄目，但大多數(shù)網站對于用戶提出的問題回復較慢。回復時間較快的有“浙江檔案信息網”，在第二天，便會對用戶提出的問題進行答復。國內網站利用Web2.0技術與用戶交流的情況也不盡樂觀。目前，僅有上海檔案信息網設有“檔案博客”專欄，有郭紅解、邢建榕、姜龍飛三位檔案工作者開通的博客，以及檔案工作者以“zlbm”為賬號開通的博客。與美國國家檔案網站開通的博客相比，上海檔案信息網博客數(shù)量少，內容更新速度慢，參與討論、交流的用戶少。此外，天津檔案網將“RSS”服務引入到檔案網站，為用戶推送天津市本市信息。雖然，國內網站在運用Web2.0技術加強與用戶交流方面取得了一定進展，但是，同美國國家檔案網在線咨詢與交流相比，國內網站互動性建設還有待于進一步完善。互動性建設及Web2.0技術的運用，是檔案網站建設的必然發(fā)展趨勢。首先，在線咨詢業(yè)務的加強，有利于提高檔案利用效率，擴展檔案利用工作，提高檔案工作在社會上的影響力；其次，有利于促進檔案工作者的服務更加人性化、個性化；最后，方便快捷的交流方式，人性化的服務，有利于激發(fā)社會公眾對檔案工作的熱情，能夠極大地增強用戶的參與程度，增強用戶對網站的信任程度與依賴感，使檔案網站成為用戶獲取檔案信息的首選途徑。

參考文獻：

[1]王立清.美國NARA在線檔案信息資源檢索現(xiàn)狀分析及啟示[J].檔案學通訊，2009（3）.

[2]胡榮華.新版美國國家檔案網的五大特色[J].中國檔案，2011（5）.

[3][5]閆靜.從展示性到互動性——檔案網站的蛻變[J].山東檔案，2005（2）.

[4]羅寶勇，喬健.哈佛檔案網站的特色及其對我國高校檔案網站建設的啟示[J].檔案學研究，2011（2）.

[6]馮湘君.檔案信息資源開發(fā)新思路[J].湖北檔案，2007（1）.

（作者單位：上海大學圖書情報檔案系 來稿日期：2011-11-18）