檔案管理服務產品分類及評價指標探討

摘 要：首先，依據性質和用途對種類繁多的檔案管理服務產品進行歸納，并針對各類產品提出相應的評價指標。評價指標的設置以質量和顧客滿意度為核心，并綜合產品功能、性能、價格、服務等要素。

關鍵詞：檔案；產品；分類；評價；質量；顧客滿意度

何謂“檔案管理服務產品”？產品是指能夠提供給市場，被人們使用和消費，并能滿足人們某種需求的任何東西，包括有形的物品、無形的服務、組織、觀念或它們的組合[1]。依據產品的定義，檔案管理服務產品指企業為滿足檔案管理相關需要而提供的物品與服務的總和，例如，檔案裝具、檔案設備及周邊用品、檔案軟件、檔案業務服務等。一方面，市場上提供的檔案管理服務產品種類數量繁多，質量千差萬別。另一方面，在交易過程中，賣家比買家擁有更多產品信息，交易雙方信息的不對稱直接影響檔案工作的成效。面對繁多龐雜的檔案管理服務產品，如何快速準確地獲取更多產品提供者及產品質量的信息，成為檔案管理服務產品交易的一個“瓶頸”。本文首先對檔案管理服務產品進行分類，在此基礎上，提出針對各個類別產品的評價指標，為檔案館、檔案室合理選購檔案管理服務產品提供支持。

1 檔案管理服務產品的分類

檔案管理服務產品的分類并沒有直接的法規標準作為依據，只有少數法規標準如《檔案裝具》（DA/T 6-1992）、《企業檔案工作規范》（DA／T 42—2009）等部分涉及檔案裝具和設備的分類。參考現有法規標準并結合產品的性質和用途，可將檔案管理服務產品大致分為檔案裝具、檔案設備、檔案易耗品、檔案軟件與檔案業務服務五大類。

1.1 檔案裝具。檔案裝具是檔案館(室)存放并保護檔案的裝置或容器。主要有柜裝具類、架裝具類和其他裝具等。

1.1.1 柜裝具。柜裝具類主要包括案卷柜、文件柜、辦公柜、膠片柜、磁帶柜、卡片柜、自動選層柜等。

1.1.2 架裝具。架裝具類主要包括固定架和密集架。固定架有單柱式、復柱式和積層架等。

1.1.3 其他裝具。即檔案卷盒、卷皮、卷夾、光盤盒、磁帶盒等。

1.2 檔案設備。檔案設備一般指具有“固定資產”性質的機器、儀器、儀表等設備。依據它的用途，可以分為保護設備和技術設備。

1.2.1 保護設備。保護設備包括檔案庫房所配置的滅火器材、除塵器、去濕機、加濕機、溫濕度監控設備等。

1.2.2 技術設備。技術設備包括打印機、復印機、掃描儀、數碼照相機、光盤刻錄機，以及容災備份設備、應急電源等。

1.3 檔案易耗品。即用于檔案管理的易消耗品。如，防蟲防霉劑，活性炭等吸濕劑，卷繩，裱糊紙等。

1.4 檔案軟件。目前，較為常見的檔案軟件產品有綜合性檔案管理系統、檔案數字化加工系統、文檔一體化管理系統和數字檔案館系統等。

1.5 檔案業務服務。檔案管理咨詢公司提供的業務服務主要有檔案寄存、整理、數字化加工、保護、銷毀以及咨詢業務。

1.5.1 檔案寄存。由檔案咨詢公司或檔案寄存機構提供檔案庫房、設備和人員，對寄存檔案提供保管、保護和利用等有關服務。

1.5.2 檔案整理。檔案整理服務即對企事業單位的檔案（包括文件、圖書、資料等）進行拆訂、分類整理、裝訂等。

1.5.3 檔案數字化加工。檔案數字化加工服務就是把傳統形式檔案（如紙質、膠片等）轉換成數字化文本、影像，并用計算機來存儲。

1.5.4 檔案保護。檔案保護服務主要包括殺蟲滅菌、修復等。檔案修復服務包括去污、去酸、加固、檔案字跡的顯示與恢復、檔案修裱等。

1.5.5 容災備份。容災備份服務是在異地建立兩套或多套功能相同的IT系統，互相之間可以進行監視和功能切換，意外發生時也不影響系統正常工作。

1.5.6 檔案銷毀。利用先進的檔案銷毀機器，根據系統的流程和方案銷毀各種載體類型的檔案。

1.5.7 檔案咨詢。檔案咨詢服務由專業的檔案管理機構對企事業單位的檔案管理制度、檔案運轉流程、檔案管理方案、檔案人員配置等進行評估和建議。

2 構建檔案管理服務產品評價指標體系的原則和要求

2.1 構建檔案管理服務產品評價指標體系的原則

2.1.1 目的性原則。設立檔案管理服務產品評價指標體系的目的在于真實準確地反映現代檔案管理服務產品的質量狀況，促進企業樹立現代的檔案管理服務產品質量觀。評價指標、權重以及評價方法的設置和選擇必須以此為導向。

2.1.2 系統性原則。影響人們對產品評價的因素非常多，因此，在對產品進行評價時，不能只考慮某一因素，必須采取系統、全面的評價原則，才能綜合、客觀地作出對檔案管理服務產品質量的評價。

2.1.3 可操作性原則。評價體系的各項指標應該既可以通過實際的觀察、測量、評定的方式進行度量，又便于在評價過程中進行操作，這就要求用操作化的語言對指標加以定義。

2.2 構建檔案管理服務產品評價指標體系的具體要求

2.2.1 以產品質量為評價核心。產品質量是產品使用價值的具體體現，也是影響客戶滿意度最重要的因素，因此，對檔案管理服務產品進行評價必須以產品質量為評價核心。產品質量包括產品內在質量和外觀質量兩個方面。產品的內在質量是指產品的內在屬性，包括性能、壽命、可靠性、安全性、經濟性五個方面，產品的外觀質量指產品的外部屬性，包括產品的光潔度、造型、色澤、包裝等[2]。

2.2.2 以顧客滿意度為主要衡量標準。在ISO9000《質量管理體系基礎和術語》中，將“顧客滿意”定義為“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”[3]。顧客滿意度既從使用者的角度反映了產品的功能、性能和質量等，也反映出企業提供的產品和服務滿足顧客需求的成效。因此，檔案管理服務產品的評價應注重顧客的實際消費體驗。

2.2.3 依據檔案管理服務產品類型分別構建評價指標體系。檔案管理服務產品類型復雜多樣，各類產品的功能、性能、質量千差萬別，采用“一刀切”的評價指標是不適用的，因此，有必要依照檔案管理服務產品的不同類別提出對應的評價指標。

3 各類檔案管理服務產品評價指標要素

3.1 檔案裝具、設備的評價指標要素。針對檔案裝具和設備，本文擬以產品的廣義質量觀為依據構建評價指標。產品的廣義質量是產品功能與性能的綜合體現，廣義質量的內涵主要包括產品的功能(包括主功能和輔助功能)和產品的綜合性能(結構性能、工作性能和工藝性能等)[4]。以此為基礎，可將主要評價指標設置為功能、性能、價格、服務四大項。如表1所示。

3.1.1 功能和性能。產品的功能和性能是評價產品質量的重要指標。檔案管理服務產品的功能和性能必須符合相關標準規范的要求。

3.1.2 價格。除了產品的性價比，后期維護和使用過程所增加的成本也是客戶購買檔案裝具、設備類產品的考量因素。

3.1.3 服務。服務指標注重考察企業與客戶溝通和提供服務的能力。

3.2 檔案軟件的評價指標要素。軟件產品的功能同樣是其產品質量的核心。依據國家檔案局2001年施行的《檔案管理軟件功能要求暫行規定》以及美國國防部的DOD5015.2—STD《電子文件管理軟件設計評價標準》[5]等國內外相關標準，本文將檔案軟件的主要評價指標設定為基本功能、基礎性能和客戶文檔。如表2所示。

3.2.1 檔案軟件的基本功能指標。從檔案管理軟件應具備的常規功能來看，它應具備數據管理、整理編目、檢索查詢、安全保密、系統維護等基本功能，并能輔助實體管理及根據客戶特殊需求增擴其他功能。

3.2.2 檔案軟件的基礎性能指標。軟件功能的順利實現要求有良好的性能作支撐。檔案管理軟件的基礎性能主要從兼容性、速度、易用性、容錯性、安全可靠性、數據結構合理性等方面來考察。

3.2.3 客戶文檔指標。客戶文檔的測評主要考察軟件操作使用的資料是否完整清晰、可用性強[6]。

3.3 檔案業務服務的評價指標要素。對于檔案業務服務，服務質量是客戶作出購買決策最重要的因素之一。目前，為國內外學者和實踐人員廣泛認同和應用的是美國學者提出的SERVQUAL模型[7]。此模型從五個方面來計量顧客感知的服務質量：有形性、可靠性、響應性、移情性和保證性[8]。國內檔案業務服務行業中，客戶較多為組織客戶，他們對于服務企業的資質、人員配備、企業形象、持續提供服務的能力以及產品的定制性要求更高[9]。本文擬從四個維度對檔案業務服務質量進行評價，即硬件設施、軟實力、交互能力和價格。如表3所示。

3.3.1 硬件設施。硬件設施指標是指企業所能提供的設施、設備以及人員。例如，提供檔案寄存服務的企業應建有專業化的庫房、檔案柜、架以及各種檔案保護設備滿足“十防”的需求等。

3.3.2 軟實力。軟實力指標是對企業能夠持續提供高質量服務能力的衡量，主要涉及企業的實力、規模和誠信度。

3.3.3 交互能力。交互能力指標主要衡量企業是否具備和客戶進行充分有效溝通、交流的理念和能力。

3.3.4 價格。客戶面對多個服務商進行選擇，不僅要考慮性價比，還要考慮商品使用過程中增加的費用以及相關成本，例如，選擇某項方案而放棄其他方案可能喪失的潛在利益即機會成本。

4 結語

檔案管理服務產品評價是一個系統而復雜的過程，由于檔案管理服務產品的多樣性，對其評價既有定性評價，又涉及定量方法的使用。本文初步提出了以質量為核心的各類檔案管理服務產品評價指標要素，可為行業中介以及客戶選擇檔案管理服務產品提供借鑒。各類評價指標的數據來源可通過網站調查、專家評議、客戶反饋等形式獲得，具有一定的可操作性。由于篇幅所限，本文所提出的評價指標在權重設置、評價方法等方面尚不完善，是下個階段進行研究的主要方向。

參考文獻：

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http://wiki.mbalib.com/wiki/E4%BA%A7%E5%93%81%E8%B4%A8%E9%87%8F，訪問日期：2012年4月26日.

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[9]蘇秦，崔艷武，黨繼祥．基于認證行業的B2B服務質量測評模型研究[J]．管理評論，2010（7）：105～113.

（作者單位：鄭州航空工業管理學院 來稿日期：2012-06-18）