基于顧客滿意度的二級學院教務管理服務質量探析

高校教務管理是高校教學工作的核心，教務管理人員是教學教務信息能夠順利上傳下達的橋梁與紐帶[1]。高校教務管理水平也反映了高校教學質量的優劣，直接影響學校的生存和發展。因此，如何建立一支學歷、年齡、職稱結構合理，政治、業務素質良好的教務管理隊伍是高校教學工作改革的重點，是進一步深化高校教育改革的重要內容；如何切實提高二級學院教務管理服務質量是一項任重道遠的艱巨任務。

一高校二級學院教務管理工作內容及特點

1高校二級學院教務管理工作內容

高校二級學院教務管理工作主要由各學院教務員完成，工作內容包括教務、考務、學生成績管理、學籍管理四部分。其中教務工作包括協助學院領導做好教學管理工作，熟練解答學生對教學、考試、學籍等方面的咨詢，負責學生教材、課表的發放，維護正常的教學秩序，及時處理教學過程中的突發問題，及時將教師停課、調課、補課信息通知學生，按教務處規定組織好學生的選課工作，按學生手冊辦理學生的重修、輔修、免修、免聽、提前修等手續，做好學生的轉專業、推免生推薦工作等?？紕展ぷ靼▍f助教務處做好大學英語四六級、計算機等級考試、期末考試的考務工作等。學生成績管理工作包括收集和整理學生各科成績，統計每學期不合格學生名單并及時通知班主任、輔導員等。學籍管理工作包括學生開學初的報到注冊，學生證發放、注冊，協助辦理學院學生的學籍異動工作等。

2高校二級學院教務管理工作特點

高校二級學院教務管理工作具有繁雜性、時效性、制度性和準確性等特點。[2]

（1）繁雜性。二級學院教務管理工作繁冗復雜，工作中需要及時地將教學信息傳達給老師和學生，又要準確及時地將老師和學生的意見反饋給相關部門，往往要在學校、學院與學生之間進行溝通聯系，及時有效地處理教學過程中的突發事件，做好學生與學院、學生與教務處之間的協調工作。

（2）時效性。二級學院教務管理人員的大部分工作需要在規定的時間內保質保量地完成，比如學生教材的訂購，學生的選課工作，教師調停課信息的通知，英語四六級報名，計算機等級考試報名等都需要在規定的時間內完成，否則將影響后續工作的安排，嚴重的還會出現教學事故。

（3）制度性。二級學院教務管理工作以學生手冊、教務處相關規章制度為依據，開展學籍管理、考務管理、學生成績管理等工作。特別是在學生轉專業、推免生推薦等手續辦理方面，教務管理人員必須嚴格按照規章制度，以保證教務工作有章可循。

（4）準確性。二級學院教務管理人員在處理學生考試成績、推免生推薦、畢業證資格審查等事情上，要保持實事求是、認真嚴謹的工作作風，要經得起檢查，在關系、權力、人情面前堅持自己的原則，保證教務信息的準確無誤。

二顧客滿意度理論

1顧客滿意度

顧客滿意度理論是20世紀90年代以來歐美等發達國家經過長期的探索和嘗試而提出來的。顧客滿意度是顧客心理狀態反映的，源于顧客對企業的某種產品服務消費所產生的感受與自己的期望所進行的對比。因此，顧客滿意度是顧客對產品或者服務性能以及產品或者服務本身的評價滿足情況的反饋，是一種心理體驗[3]。

2高校顧客滿意度

高校顧客滿意度是指享受教育服務的顧客對所接受的教育服務的收獲與預期期望進行比較所產生的心理滿足或心理落差的感受[4]。高等教育服務作為教育機構和受教育者之間可交換的商品，其顧客主要是高校學生。對于二級學院教務管理工作而言，顧客滿意度主要針對的是二級學院教務管理人員為學生提供服務的質量和態度，既包括有形產品，如學生重修、輔修、免修、免聽、提前修等手續的辦理，學生教材、課表、各類證書的發放，報名單打印等，也包括無形產品，如為學生提供教學、考試、學籍等方面的解答、咨詢服務。在高校二級學院開展教務管理過程中，二級學院教務工作者要進行相關的調查研究，正確解讀和采納學生對二級學院教務工作的意見和評價，提高學生的滿意度與認可度。

三依據顧客滿意度理論，提高教務管理服務質量

二級學院教務工作者在日常的教務工作中要以顧客滿意度理論為指導，不斷更新觀念，正確認識教務管理服務中的“顧客”，動態把握“顧客”需求，為“顧客”提供優質、滿意的服務。

1尊重“顧客”的主體地位，不斷更新觀念，轉變工作作風

由于二級學院教務工作任務繁雜、責任重、壓力大，而有些教務通知又非常具有時效性，工作中容易引起焦慮情緒，脾氣暴躁。所以在對待學生同一問題反復多次的咨詢時，有時顯得不夠熱情周到，耐心細致。出現某些事情由多個部門負責，本身具有一定的模糊性時，特別是遇到棘手問題時，干脆將學生支到其他部門去，導致有的學生去了多個部門還未得到令人滿意的答復。顧客滿意度理論要求二級學院教務管理人員不斷更新觀念，轉變舊的思想認識，充分意識到學生不僅僅是教育管理對象，更是教育服務的“顧客”，要樹立“以學生為中心”的思想，要意識到為學生提供熱情周到細致的服務是教務工作者的本職工作[5]。即使是處理一些由多個部門負責的事情而自己又不是特別清楚時，也要耐心細致地對待前來咨詢的學生，給他們提供一些幫助，如建議他們到相關部門科室咨詢一下。

2調研學生對教務的需求，為學生提供高質量服務

顧客滿意度理論要求二級學院教務工作者為“顧客”提供相應的產品和服務。因此，二級學院教務工作者需要對自己服務的對象進行調查研究，實時關注學生對教務管理工作的動態需求。教務工作者可在新生入學時進行教務管理規定、學生手冊等相關條例的宣講與解讀，加深新生對教務工作的認知、理解；通過定期召開學生代表座談會、節日茶話會、學生干部會議、不定期談心等形式，全面了解教務管理過程中的各種問題，避免服務的盲目性、被動性和滯后性。另外，在教務管理工作中要加強與學生的溝通與交流，也可讓學生參與一些具體的教務管理工作，以增加互信和了解。

3正確看待學生的評價，做到“有則改之，無則加勉”

二級學院教務工作者要正確對待學生的需求和評價。與學生溝通時要敞開心扉，對待學生提出的意見和建議要摒棄成見和偏見，善于聆聽，以辯證的觀點對待學生的評價。將學生視為顧客，并不等于教務人員不講原則地迎合討好，高校大學生的人生觀和價值觀還不成熟，看待和分析問題也可能存在一定的片面性與主觀性，反映的情況可能如實，也可能歪曲。二級學院教務工作者要本著“有則改之，無則加勉”的態度，正確分析和處理學生的評價與建議，以不斷提高教務管理服務質量。

4加強業務培訓與進修，充實知識結構，提高業務能力

要提高顧客滿意度，專職教務人員必須具備扎實的專業知識與業務知識。目前，高校教務工作者一般都具有本科以上學歷，但真正畢業于高等教育管理的人員卻很少，加之教務管理人員整天陷于繁雜的教務管理事務，較難抽出時間進行自我“充電”和業務培訓，導致大多數高校的教務管理隊伍整體素質不高。作為專職教務人員，要熟練掌握教學管理的各項規章制度、教務管理的具體工作內容，尋找教務管理工作的基本規律，合理安排工作時間，提高教務管理效率；要深入學習教育學、心理學、教育管理學等教育管理學科知識，深刻理解國家教育方針政策和法律法規，熟悉教務管理中的各項標準和程序；要了解所在學院的相關專業的課程體系、教學計劃和教學大綱，熟悉不同學期開課的任課教師，并具備一定的學科專業知識框架；要能熟練使用word、excel辦公軟件和教務管理系統等軟件[6]。因此，要強化教務管理人員終身學習的意識，經常參加教育管理部門召開的教學管理專題學術研討會，參加學校、學院組織的經驗交流會，進行在職培訓、在職攻讀碩士學位，以不斷提高教務管理人員的業務技能和管理水平。

5完善激勵機制，加強教務管理隊伍建設

長期以來，教務管理主要以經驗管理為主，工作上容易催生倦怠和懶惰思想，教務工作者的創新意識也日益匱乏。為提高顧客滿意度，各高校應著力構建一套完善的教務管理體系，建立健全各項規章制度，引入競爭激勵機制，做好教務人員的定編、定崗、定職責工作[7]，對教務員進行年度業績考核，全面衡量教務員工作表現，并通過一定的獎懲措施，如對考核優秀的人員給予一定的物質獎勵和精神獎勵、在晉升職稱時給予優先考慮，對考核不合格的給予一定的警示和懲罰，以激發教務員的工作動力，調動工作積極性，最大限度地發揮個人潛能。同時，應在教務員隊伍中樹立榜樣，以相互鞭策和學習，進一步提高教學管理的質量。此外，在學校財政允許的情況下應逐漸提高教務員收入，增強教務員崗位的吸引力，將優秀青年教師吸引和充實到教務管理隊伍中來，使教務管理隊伍成為一支業務能力強、管理水平高、教學管理經驗豐富、開拓創新、敬業愛崗的隊伍，使教務管理隊伍的年齡、學歷、職稱和知識結構日趨合理。

總而言之，把顧客滿意度理論引入高等教育領域，對提高二級學院教務人員的管理質量的影響是深刻的。二級學院教務員要不斷更新觀念，正確認識教務管理服務中的“顧客”，最大限度地發揮人的主觀能動性，以飽滿的工作熱情、積極向上的工作態度為學生提供優質的教育服務。工作中，二級學院教務員要善于總結，汲取經驗，大膽創新，不斷優化工作程序，提高業務水平，以真正實現新時期教務管理工作的新突破。

參考文獻

[1]謝小蘭.試論如何提高當前高校教務員的素質[J].南方論刊，2011(8)：100-101.

[2]杜飛.對高校教務管理工作的思考[J].南昌教育學院學報，2011(9)：45-46.

[3]李作戰.西方顧客滿意理論研究綜述[J].商業時代，2006(23)：24-25.

[4]魏華飛，方文敏.高校顧客滿意度內容體系研究[J].遼寧教育行政學院學報，2005(9)：28-29.

[5]謝新偉.顧客滿意理論與高校院系辦公室管理工作[J].秘書之友，2006(11)：13-15.

[6]陸寶君，黃雁，丁有雄.新時期高校教務員的角色定位[J].中山大學學報論叢，2007(4)：11-14.

[7]潘小星.試論如何提高教務工作者的服務質量[J].才智，2010(4).