一個試睡員是怎樣練成的

“超級試客”梅麗莎的周末從申請新品試用開始，她喝著某品牌的試用咖啡，打開電腦，在線做了一份關(guān)于電腦殺毒習(xí)慣的調(diào)查問卷，申請了一款殺毒軟件的試用。根據(jù)她的經(jīng)驗，注冊號在兩天內(nèi)就會發(fā)到她郵箱。緊接著，她登錄了試客網(wǎng)的BBS交流板塊，與試友們交流產(chǎn)品試用心得。

用試用的粉餅口紅畫完妝后，梅麗莎興高采烈地和男朋友一起去享受新開業(yè)的電玩城送來的兩張免費體驗券，當然她不會忘記隨身帶上自己的另一樣戰(zhàn)利品——一款新品試用數(shù)碼相機。

幾年前梅麗莎是伍德伯里大學(xué)商學(xué)院的一名學(xué)生，一篇名為《超級試客的五星級生活》的文章使她聞名網(wǎng)絡(luò)。

“免費”的光環(huán)閃爍著無比吸引力，讓“試客”們的人生在羨慕中散發(fā)著誘惑，而真正的極品“試客”卻將試用發(fā)揮到極致，將“試用”作為安身立命的職業(yè)。

美國的梅麗莎靠著自己的試用經(jīng)歷完成了《從試客網(wǎng)看現(xiàn)代企業(yè)營銷方案》畢業(yè)論文，并贏得了當年最佳論文獎，而中國的頂級試客已經(jīng)開始靠“試睡”賺到了萬元的月薪。

千分之一的上崗機會

“成為試睡員對我來說是一種機緣巧合的幸運。”去哪兒網(wǎng)的頂級專職試睡員張青說。

2010年春天，熱衷于在開心網(wǎng)偷菜的張青，無意間看見了試睡員招聘視頻，當時她正供職于上海東湖國際旅行社，擔(dān)任國際項目交流助理，負責(zé)設(shè)計旅行線路。

“萬元月薪”、“免費旅游住酒店”等關(guān)鍵詞，瞬間吸引了張青那顆愛玩的心，“工資雖然不是非常高，但也可以了，最主要能免費旅游，這樣不僅省了每年旅游的預(yù)算，更能在工作中享受。”張青說。抱著試一試的心態(tài)，她投出自己的應(yīng)聘稿件。

去哪兒網(wǎng)酒店內(nèi)容運營總監(jiān)湯雪君說：“當年的應(yīng)聘人數(shù)高達7000多人，這是一個千分之一的錄取職位。”

當年的招聘標語依然歷歷在目：萬元月薪，人人都是試睡員。招聘門檻也非常低：年過18歲的熱愛旅游的人都可以參與應(yīng)聘。然而，高月薪必然伴隨著高要求，應(yīng)聘的激烈度和嚴謹度堪比擴招前的高考。

“應(yīng)聘者首先需要提交簡歷和3篇各500字酒店點評，點評中必須有高質(zhì)量原創(chuàng)圖片。如果有DV更好；第二輪是電話復(fù)試；然后入選的應(yīng)聘者會被放在網(wǎng)上，我們要爭取到最多網(wǎng)友的支持。同時進行第三輪面試，就是去進行24~48小時的酒店體驗。”湯雪君介紹。

1986年出生的張青，有著豐富的旅行經(jīng)歷：大二暑假，學(xué)校有夏季培訓(xùn)交流，她去了美國，大三暑假又去了瑞典。想著自己以后沒暑假，而且學(xué)分修滿了，她便去北歐很多國家游玩了一番。

兩次行至紐約、波士頓、費城、斯德哥爾摩、哥本哈根、赫爾辛基、羅瓦涅米、北極圈等，住過青年旅舍、連鎖酒店、家庭式旅館、精品酒店等，甚至火車站。這些都是她寶貴的經(jīng)驗。

但談及自己成功應(yīng)聘原因時，張青始終強調(diào)著幸運，“除了幸運外，我想應(yīng)該是我有一顆樂于分享的心，喜歡把自己的感受與別人交流。”

“當年應(yīng)聘者主要分為四類，一是對酒店行業(yè)熟悉的專業(yè)人才；二是近期有旅行計劃的旅行家；三是媒體記者或自由撰稿人；四是普通應(yīng)聘者和大學(xué)生。”湯雪君說。

會“睡覺”不易

從2010年至今，張青一共睡過了200多家酒店，平均每個月要光顧10家，頻繁地拖著箱子穿梭在酒店之間城市之中。

“第一次試睡經(jīng)歷在2010年，當時我特別緊張。”張青說，“正值上海世博會，我要試睡的是一家精品商務(wù)型酒店，訂房都百轉(zhuǎn)千折，好不容易啊。”

按照網(wǎng)站的要求，每次試睡都要有視頻記錄，張青的第一次視頻尤為折騰，“一進房間我就拍了所有的細節(jié)，可是想想又拍了一遍。晚上躺在床上翻來覆去，怕遺失了什么細節(jié)，第二天繼續(xù)重拍，洗手臺、衛(wèi)生間、衣帽間，連插座的細節(jié)都反復(fù)琢磨。”

早上起來，看到阿姨打掃別的房間，張青都會上去搭話。阿姨好說話，一般都可以進房間看看。到現(xiàn)在她從未被認出過。拍酒店時有的服務(wù)員會問，你在拍什么。剛開始她還不好意思，后來臉皮就變厚了。

試睡員們都知道，要根據(jù)不同的酒店類型做不同的裝扮，比如去青年旅社穿高跟鞋就不太搭調(diào)，要背個背包什么的；去商務(wù)型的酒店則不要太休閑運動。

而有時為了測試酒店服務(wù)員是否秉承客戶至上的信條，就得刻意裝不入流。比如去五星級酒店穿T恤、拖鞋。有時會帶兩身衣服，一身普通，一身很不錯，看看所受到的服務(wù)是否有明顯不同。

“我們并不是只試睡高檔酒店，從青年旅館到經(jīng)濟型酒店甚至有些50元一天的小旅店都需要去試睡。”張青說。

如何挑選試住酒店也是個非常繁復(fù)的過程。張青說，首先要發(fā)現(xiàn)近期熱點選定一個主題，比如背包客的世博會等。主題通過網(wǎng)站確認后，就需要選定酒店，如果整個計劃需要入住四五間酒店的話，她會預(yù)先做下十間酒店的功課。出發(fā)前，約見這個主題相關(guān)酒店的受眾是必須的準備，目的是在海侃過程中知道他們的需求重點。

湯雪君除了強調(diào)試睡員前期準備工作的繁復(fù)詳細外，還特別介紹，“在入住中，試睡員和普通住客一樣在前臺辦理入住，但會特別注意前臺在幫其他客人入住時的態(tài)度。”

進酒店后，試睡員會比普通顧客更挑剔。在有限的入住時間內(nèi)，盡可能多地體驗酒店的各類設(shè)施，各種服務(wù)。當然，在此過程中要用數(shù)碼相機等媒體手段記錄最真實的入住體驗。

最后，試睡員會站在消費者的立場為入住的酒店“打分”，對于之前所拍的照片和視頻進行整理，把所見所感受真實地記錄下來，傳達給消費者。

在對試睡員的工作考核標準中有這兩項：“去哪兒網(wǎng)”上的人氣（鮮花數(shù)及用戶回應(yīng)）、在微博上與用戶的互動質(zhì)量以及粉絲數(shù)量。為了得到更好的考評，幾個試睡員如果聚在一起吃飯，飯前一定是個個都在那發(fā)微博。

在優(yōu)酷網(wǎng)上，有這樣一段試睡員的試睡視頻：影像中的試睡員從進入房間樓層開始，事無巨細地拍攝了每個細節(jié)，同時還做出詳細的講解，表達自身的感受。

看不見的服務(wù)最可貴

試睡員的概念起源于2006年初，英國的經(jīng)濟連鎖型酒店Travelodge公開招聘一個叫做睡眠顧問（Director of Sleep）的職位，專門負責(zé)在公司各個城市的酒店中測試房間的舒適度。其正式名稱應(yīng)該是“酒店試睡員”或者“酒店品評家”（hotel connoisseur）。

在國外，除了酒店等專門機構(gòu)會聘請自身的試睡員以外，還有很多熱衷試睡的專業(yè)人士。

紐約的一位雜志編輯Gwyneth Paltrow就建立了自己的“生活方式”網(wǎng)站，每周提供大量的信息，告訴她的粉絲如何像她一樣生活，而這些文章和體會都由她一手搞掂。

2009年Gwyneth Paltrow重新裝修了自己位于紐約的公寓，她也用了這一年時間來住遍了紐約的大小酒店，并且詳細地推薦給粉絲們。此后她還推出洛杉磯酒店試住感受系列。

新加坡人葉孝忠是一位職業(yè)旅行家，出版過數(shù)本旅行書。他高中就開始旅行，每次一有假期就要出去玩。正是為了賺些稿費補充旅資，才逐漸變成一個一邊寫稿一邊旅行的作家。

葉孝忠說：“在國外也有很多試睡員，他們或隸屬于旅行網(wǎng)站或受雇于酒店集團。”酒店集團招聘試睡員不僅用于考查自身旗下酒店的設(shè)施和服務(wù)水平，另一個主要作用是去競爭對手的酒店試睡，在經(jīng)營戰(zhàn)略上能知己知彼。

而旅游網(wǎng)站的試睡員則通過自己的影響力在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)揮著重要作用，“不過這些網(wǎng)站試睡員評價的客觀性還是有待考察。在初級階段為了打響知名度，他們基本能做到公平公正，而后期隨著與各個酒店的合作增多，不可避免地會有些偏頗。”

去過大約50個國家，葉孝忠曾由巴黎一直旅行到巴基斯坦，途經(jīng)東歐、土耳其、伊朗等地區(qū)，像是一個拓荒者，住過很多的酒店。

在他看來，酒店的核心價值在于服務(wù)，“畢竟硬件設(shè)施只要有錢都能辦到，而服務(wù)是文化是人所創(chuàng)造的。一個善良體貼的服務(wù)員，一個極為仔細的大堂經(jīng)理，或許是酒店能留給你最深刻的印象。”

每個大酒店都有自己的運作時間和規(guī)律，幾點打掃幾點供餐等等，在葉孝忠眼里，能根據(jù)客人的時間表調(diào)整自身服務(wù)規(guī)律的酒店最可貴。

第三方評價系統(tǒng)的數(shù)據(jù)意義

上海新天地的安達仕酒店曾接待過試睡員的暗訪，公關(guān)部經(jīng)理蘇凌說：“和國外相同，目前我們除了接受職業(yè)試睡員的試睡申請以外，也會接受部分獨立愛好者的試睡申請，這些人大多是媒體從業(yè)人員或者網(wǎng)絡(luò)上粉絲眾多的意見領(lǐng)袖。”

蘇凌認為，試睡員提交的體驗報告十分重要，嚴謹細心的人會做出中肯的評價和建議，而試睡報告視頻中事無巨細記錄下的細節(jié)，有些往往酒店本身并未發(fā)現(xiàn)，酒店方面認為這是促進酒店改善的良好輔助機制，很樂意并重視收到的客觀意見。

“不過我們也會有一定風(fēng)險控制機制，畢竟任何企業(yè)都不愿意自己的負面信息在公眾中廣為傳播，因此接受什么人的試睡申請也非常重要。”她說。

湯雪君說，“很多品牌酒店出于自身的發(fā)展考慮，都會委托協(xié)會、專業(yè)人士或者評估公司對自己的酒店進行暗訪，借此來監(jiān)督自身的品牌質(zhì)量，這樣的做法一直以來都存在。”

與傳統(tǒng)情況不同的是，過去的暗訪只局限于酒店業(yè)內(nèi)部，而第三方開展的酒店試住活動則是面向大眾，信息的傳播度瞬時爆炸。

2010年，中國飯店協(xié)會開始制訂《飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合評價體系》這一國家標準，中國飯店協(xié)會行業(yè)部的一名李姓工作人員說：“目前這一國標還沒有正式頒布，但已通過專家審核認證等各個環(huán)節(jié)，進入提交報批程序。”

“一般而言中國飯店協(xié)會在制定行業(yè)標準和國家標準的過程中會邀請行業(yè)中的代表企業(yè)參與。一個標準的雛形往往是代表企業(yè)的企業(yè)標準，通過數(shù)據(jù)收集、專家意見以及調(diào)研等等程序加以完善。”上述人士稱。

據(jù)悉，《飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合評價體系》頒布后，酒店試睡員（暗訪員）在線培訓(xùn)考試將適時推出。

（摘自《瞭望東方周刊》2012年第16期）