贏在大堂強在管理勝在服務

在江蘇省淮安市北京東路上，有一個真正把服務延伸到城鄉市場、街道社區的市民銀行；有一個讓弱勢群體從內心感到溫暖、讓貴賓客戶真正體驗“貴賓”感覺的貼心銀行；有一個將履行社會責任、真情回報社會細化落實到日常服務工作每一個環節的魅力銀行。它就是農行江蘇淮安城北支行營業部，一個“以服務贏得客戶、以管理促進服務、以行動履行責任”潤物無聲、表里如一的金融網點。

“笑臉迎賓”曖人心

營業部作為農行淮安城北支行直接服務客戶和群眾的窗口，面對不同層次、不同年齡、不同職業的客戶，主任王云生同志謹記“沒有最好，只有更好”服務之道。從早上開門抓起、從每一位員工抓起。在總結兄弟單位經驗教訓基礎上，合理調整窗口柜員及其操作權限，健全完善崗位職責，全面推行文明服務“每月之星”評比活動，在落實管理責任制、投訴追究制基礎上，在內部“約法三章”：所有人員一律提前30分鐘到班打掃室內外衛生；提前20分鐘在營業大廳列隊站立召開“晨會”，點評前一天工作；開門前10分鐘大堂經理、大堂副理、大堂保安、窗口柜員等全部準備完畢，上崗就位，笑臉迎賓。

近年來，農行淮安城北支行營業部始終秉承“贏在大堂，強在管理，勝在服務”的經營理念，積極踐行創新城北、務實城北、健康城北、和諧城北、魅力城北“五個城北”精神，以“人無我有、人有我優，人優我特”的親情化服務贏得了當地企事業單位和居民群眾的廣泛贊譽。大堂保安呂愛勤雖屬保安公司委派，但在營業部值勤時卻似“一家人”。乍看起來，武裝整齊、手持警棍的老呂總是一副嚴肅的樣子，在大堂內來回巡視。而每當客戶稀少時，他就會拿起掃帚，或者拖把，清除地面上的紙屑、污塵。客戶集中時，他自然地引導客戶分流。如有個別客戶情緒激動時，他又主動上前，耐心勸解，直到緩和下來。遇有不會使用自助器具的，他則一步一步地講解、示范。發現機器故障，及時聯系銀行維護人員。每逢雨天、雪地，他總是守候在門前提醒每一位進門的客戶要小心。有老年人來，他會不厭其煩地去攙扶，安排座位，幫助拿“號”，直到辦完業務送出門外為止。一天，家住王營鎮的張老漢突然接到一陌生人電話，稱其在外打工的兒子發生車禍，在醫院搶救急需20000元手術費。他連忙籌好錢款，十分焦急的來到銀行。明白了張老漢的來意后，營業部老呂像往日一樣安排他坐下。打開老人遞給的紙條一看，頓時覺得醫院的竟然使用個人卡號事有蹊蹺。經與其兒子聯系核實，此事純屬“無中生有”。這位老漢頓時驚出了一身冷汗。

“細德服務”創和諧

伴隨現代金融企業管理集約化、效益最大化的推進，一些小額代發工資業務在金融機構逐漸失去引力，相互推諉、怠慢客戶現象時有發生。而在農行淮安城北支行營業部，從主任到員工，他們始終都把“進門不分貧富，金額不論大小”作為自己的待客信條。淮陰區每月有4000余戶低保金、殘疾人保障金、孤兒助學金等一直在該營業部代發，人均一般不到300元，總金額僅在120萬元左右。每個月錢款到賬時，連續一周門庭若市，人群涌動，有耳聾眼花的，有子女攙扶的，有精神失常的……對銀行來說，確是一個“老、大、難”的話題。而營業部的每一位員工在產品營銷、常規業務及個人切身利益受到沖擊的情況下，仍然以大局為重，一視同仁，多年如一日，讓這些低保戶高興而來、滿意而歸，讓弱勢群體從內心體驗農行的服務優勢。有一天，一位老太太登門說老伴得了腦血栓躺在床上，不記得他領工資的存折密碼了，想用錢也取不出來。營業部主任王云生得知后，立即準備好“掛失申請書”、便攜式復印機，帶領大堂經理、柜員前往老太太家中。核對無誤，由老人的兒子填完申請表后，讓被扶起的老人簽上自己的名字。

為策應區委、區政府老城區房屋拆遷、重建等美化亮化工程，幫助更多的居民群眾提高生活品位。農行淮安城北支行營業部果斷出擊，主動介入，與區城市資產經營中心、拆遷辦等建立了戰略合作關系，獨家挑起近2000戶、4億多元的拆遷補償款分批發放重擔。由于戶多、量大、時間跨度長，且當日賬面資金與實際支付金額不足，拆遷戶都希望在第一批、第一時間從銀行取款，往往早晨7點鐘門前擠滿了等候取款的人群。在這種情況下，營業部票據審查員朱培根與胡波等業務操作員排除一切干擾，自堵親朋好友“后門”，并向拆遷補償戶公開承諾，全面實施陽光作業。規定所有拆遷戶進入營業大廳，由大堂經理引導其領取專柜“號”，履行完銀行卡或活期存折開戶手續等待“唱號”。每次單位款項入賬后，一律按號碼順序逐筆辦理、一戶一清；當天無法處理的，次日繼續有效。這樣，“自動叫號機”難以辨別真實先后順序導致一涌而上的局面得到了扭轉，因資金劃撥不及時而與銀行柜面人員爭吵、糾纏、找關系等現象也不復存在。

“履職盡責”顯魅力

農行淮安城北支行營業部現有企事業開戶單位3300多戶，個人客戶數萬戶，存款總額10億元，貸款規模近20億元，包括各項業務量和客戶流量均占城北支行的“半壁江山”，在整個淮陰區金融機構中，其業務規模之大、客戶量之多，也是未有其二的。這么大的業務量和客流量，用農行淮安城北支行劉錦益行長的話說，就是“處處是風險，時時需謹慎”。面對利用電話、短信、票據等不法手段詐騙錢財現象日益增多，社會治安不容樂觀的形勢和現狀，主任王云生同志按照上級行黨委“控險與發展并重”的指示，結合會計“三化三鐵”創建、“加強內部管理，下沉管理重心”、“學錦豐、學新橋”等活動，主動配合運營主管建立健全近20項崗位職責、規章制度，并與每位員工簽訂了服務質量、安全保衛、案件防范等責任書，定期組織開展“我的合規我負責、他人合規我有責”主題討論，引導員工正確處理好服務與制度的關系，全體員工堅定這樣的信念：在任何時候、任何環境下，只要履行職責，就是維護農行的形象，就是對自己和營業部負責，就是對客戶和社會負責。

一天上午，某客戶持朋友提供的3500萬元5年期憑證式國債憑證到營業部辦理質押貸款業務。經辦人員接到單證后，當即發現無論賬號規則、柜員代碼等重要的憑證要素均不符合規定標準。在穩住持票人、履行報告程序的同時，安排技術骨干使用鑒別儀仔細檢查水印、暗記等特征，并通過網內系統向其開戶行發送掃描件查詢。經電話聯系、核實，開戶銀行口頭表示“從未開出如此大金額的國債憑證”后，接著查復結果明確答復：“經核實我行沒有該筆業務，注意詐騙”。一場假國債“騙貸夢”，在該部火眼金睛的員工面前破滅了。

點點滴滴都是情，分分秒秒要盡責。農行淮安城北支行營業部將履行社會責任細化到日常服務客戶的每一個具體細節之中，深入到居民群眾生活的方方面面，延伸到“打造城市主流銀行、縣域領軍銀行和最大最強個人業務銀行”更深更遠的境界。2011年上半年全省農行營業網點服務質量測評“神秘人”暗訪檢查中，以99.5分名列全市農行第二名；下半年全市農行服務質量綜合考評中仍以97.5分名列前茅。今年一季度的“春天行動”中，營業部又以23896的進度提前和超額完成個人資金歸集計劃，涌現出朱培根、胡波、張其奎、賈良艷、袁玲等個人理財、客戶服務“明星”。

用責任譜曲，用使命作詞，用真情演奏，唱響了加快有效發展的凱歌。至今年2月末，該營業部各項存款由2010年初86946萬元增加到106560萬元；各項貸款由2010年初110087萬元增加到188350萬元；銀行卡及電子銀

行簽約發展到18761萬戶。 信合“小官”帶活內黃農業經濟——河南省內黃縣農信社客戶經理服務縣域經濟發展二三事

農村信用社貼近縣域、貼近鄉鎮、貼近三農，怎樣才能發揮支持“三農”的主力軍作用，實現為農服務的辦社宗旨呢?近一個時期以來，河南省內黃縣農村信用社深化分配體制，實行了“以營銷為手段，以市場為導向，以客戶為中心，”的客戶經理評定制，根據業績考核情況，對客戶經理實施分類分權限管理，調動了職工服務縣域發展的積極性。

2009年以來，為建立一支業務精通、素質過硬、作風頑強、務實高效的信貸隊伍，內黃縣農村信用社穩步推進客戶經理等級評定工作，實施了《內黃縣農村信用社客戶經理等級管理辦法》，從事信貸工作的人員必須參加縣聯社組織的上崗等級管理專題考試。根據業務考試、民主評議、績效考核等綜合考核情況，對客戶經理實行一、二、三分級管理，根據等級、績效和對信用社的貢獻情況實行浮動工資，并實行區別授權、績效聯酬、動態考評、定期交流、末位淘汰的管理體制，信用社職工憑業務、憑能力吃飯成為考核管理的關鍵。

客戶經理等級評定辦法的實施，實現了主任的集約化管理，存、貸、收等重點業務實現“重心下移”的新格局，人人頭上有指標，人人自己“找飯吃”。客戶經理辦法實施后，每一名被聘任為客戶經理的職工都成了一個不大不小、手握放款實權的信合“小官”，如何運用好信貸權限，服務好轄區群眾成為廣大客戶經營日思夜想的主題，他們紛紛走出柜臺，聯農戶，搞調研，送科技、送信息。如今，在這個縣，這些心里裝著科普知識，口袋里裝著項目信息和掌握信貸資金、終日奔波在田間地頭的客戶經理們，成為最受群眾歡迎的人。

有一次，轄內石盤屯信用社客戶經理何保獻在幫助客戶辦理存款手續時，順手在存單的背面寫上了自己的手機號。再和客戶打交道的時候，總感自我介紹煩而不雅的他靈機一動，為自己制作了一個業務名片，名片上印有信用社業務經營范圍、服務承諾內容、辦公、住宅及監督電話，極大地方便了與客戶間的交流與往來，自己的業務量亦逐日遞增。眼下，象何保獻一樣，這個縣信用社每個客戶經理都有了自己的業務名片，極大地方便了與客戶聯絡。

劉同貴是東莊鎮信用社聘任的客戶經理，轄內李流村養豬專業戶李明昌，前幾年由于飼養技術差，再加上豬肉價格不穩，光忙不賺錢，連貸款利息也還不上。劉同貴了解到這一情況后，四處為他搜集養豬方面的信息，當了解到養種豬利潤大、賺錢快的信息后，勸他到外地學習科學的飼養技術，并累計為他提供信貸資金30余萬元，幫他從外地引進優良種豬。經過幾年的發展，李明昌的養豬廠初具規模，目前，一年可向社會提供仔豬1000多頭，出欄生豬近千頭，年純收入20萬元，成了全村致富的帶頭人。現在，李流村有38家農戶成為劉同貴的聯系對象。最近，他們在信用社貸款支持下，一次從北京購進優良種豬200頭，規模養殖使他們實現可觀的經濟效益。每當問起這些農戶的生產情況，他都如數家珍，連誰家的豬生病了，一窩產了幾個崽，啥時該買飼料了，這些小事都記得起，說得出。

近年來，內黃縣農村信用社在組織信貸人員下鄉調查時了解到，農民貸款到手后，由于缺乏市場意識，信息不靈，極容易造成風險投資。縣聯社在掌握了這一情況后，遂組織客戶經理深入村組農戶，幫助農民查農情、摸信息、跑市場，要求每一筆新增貸款都要做到有與市場相對接的結構調整計劃和前景預測，并要求貸款責任人都要做到產前產后有信息、產中服務有科技的全程貸款幫扶。前些年，該縣梁莊鎮農民利用當地資源優勢，搞桐木加工腰包漸鼓，但桐木加工戶所裁下的下角料、鋸沫、刨花等都做為燃料或棄作廢物，既污染了環境，又浪費了資源。梁莊信用社客戶經理服務隊了解到這一情況后，幫他們聘請外地專業技術人員來梁莊實地考察，研究解決桐木資源角料的綜合利用問題，并印制了《桐木角料再利用問答》20000多份散發，使加工戶真正掌握了桐木加工下角料的加工技術。在此基礎上，該社又及時發放貸款支持農戶購買了壓縮板生產設備，把原來的廢料通過加工制作成了一系列新型板材，既變廢為寶，又增加了經濟效益。

據統計，近兩年來，這個縣信用社200余名客戶經理為聯系農戶發放支農貸款2.4億元，幫助1.2戶農戶確立了致富產業，新建大棚4100多棟，引進推廣先進適用技術20多項，支持全縣形成了桐木、紅棗、花生、腐竹、“三粉”(粉條、粉皮、粉面)五大特色產業，28個種類、260多個品種，客戶經理聯系對象的資金和信息需求10096以上得到滿足。