也談教育服務：誰是“上帝”

【摘要】可以從不同的視角審視教育服務。為了提高教育服務的質量，應該樹立教育服務領域中的“上帝”意識，拒斥“皇帝”意識。

【關鍵詞】教育服務 視角 上帝

在“小學教育學”課堂上，老師布置了一道課后思考題：小學生在教育過程中的地位問題。呂慧慧在查找資料的過程中看到了關于家長是不是“上帝”的討論，感興趣的她與同學苗軒進行了交流討論。下面是呂慧慧（以下簡稱“呂”）和苗軒（以下簡稱“苗”）的對話錄，表達了他們對這個命題的認識。

呂：《中小學管理》雜志曾刊登過三篇關于家長是不是“上帝”的爭鳴性文章 。[1] [2] [3] 兩位作者對家長是不是“上帝”各持己見，但是在關于學生是不是“上帝”的認識上卻是“英雄所見略同”，都認為學生不是“上帝”。那么，學生到底是不是“上帝”？

苗：把教育服務領域中的有關機構、人員等視為“上帝”，反映了教育服務提供者對服務對象應有的責任、尊重的觀念和態度，旨在提高教育服務的質量。所以，關于學生是不是“上帝”的話題，實際上討論的是在價值判斷上學生應不應該是“上帝”，而不是事實判斷上是不是“上帝”。在我看來，學校工作人員，特別是教師，應該把學生當作“上帝”來對待。

呂：這是為什么呢？

苗：這是由教育服務過程的結構決定的。教育服務由兩個相互聯系、相互作用的過程構成，即業務活動過程（產出過程）和與學生“面對面”的接觸過程，也就是交互過程。前者是指作為結果或產出的服務，后者是指教育服務提供者與消費者（學生）發生的多層次和多方面的個性化聯系。在這兩個過程中，交互過程是整個教育服務過程的中心過程，它的質量決定著教育服務的質量，其成敗將給教育組織帶來巨大的影響。學校自然要對國家、家長負責，然而，學校只有通過高質量的教育服務的交互過程才能滿足國家、家長的教育服務要求。

呂：你能說得通俗一點，再進一步解釋一下好嗎？

苗：這就像我們到面條加工廠加工面條一樣，我們作為顧客與加工廠之間形成了加工服務的關系。加工服務由兩部分構成，一是在我們與面條加工廠之間進行的對成品——面條的提供與購買過程，二是加工廠利用我們提供的原料——小麥進行面條加工的過程。加工廠的面條加工過程及其質量對面條加工服務具有決定意義。教育服務過程中的交互過程就好像是面條加工廠的面條加工過程。當然，這是一個簡單類比，學校中的人才培育過程具有特殊的復雜性。

呂：我明白了！你是從學校教育服務的生產過程的角度來說明學校工作人員，特別是教師應該把教育對象——學生當作“上帝”來對待。是啊，從學校教育過程來看，無論是學校管理活動，還是學校教育實施活動，學校管理人員、教輔人員，特別是教師只有把學生看作“上帝”，才能真正地為學生負責，民主平等地對待學生，真誠地、全心全意地為學生的發展成才服務。

苗：你知道嗎？除了應該把學生當作“上帝”來對待，學校還應該把家長當作“上帝”。

呂：你能說一說為什么嗎？

苗：學校與家長之間構成教育服務，提供與教育服務購買、消費的關系。學校向家長提供的教育服務體現為為家庭育人。學校是為孩子和孩子的家長舉辦的，家長通過納稅或直接向學校支付學費養活著學校，學校與家長之間是服務與被服務的關系。為家長提供優質的教育服務是學校的職責所在。所以，學校應該視家長為“上帝”。學校只有把家長當作“上帝”，才能真誠地對家長負責，為其提供優質高效的育人服務。

呂：我明白了。你這是從教育服務過程的前一個過程——業務活動過程（產出過程）來分析的。如果從這一個角度分析，政府也應該是“上帝”。

苗：看來，你是受了我的啟發，觸類旁通了。具體說一說。

呂：就中小學教育而言，學校與政府在教育服務方面形成了一種供求關系，政府投資興辦學校教育，以教育方針、政策等形式向學校提出育人服務的要求，投資付費購買學校提供的育人服務，而學校必須按政府的要求為之提供優質的育人服務。所以，學校應該視政府為“上帝”。只有這樣，學校才能端正辦學方向，貫徹國家的教育方針、政策，為國家或政府提供優質的教育服務。

苗：有道理。依此類推，企事業用人單位也應該是中高等職（專）業學校的“上帝”。可是，你知道為什么學校也應該是教育服務領域的“上帝”嗎？

呂：不明白。你能解釋一下嗎？

苗：這一命題包含兩層意思。一是教育行政管理部門與學校構成服務與被服務的關系，教育行政部門為學校提供優質的服務是學校教育服務得以實現的重要保障。教育行政部門應該把學校看作“上帝”，以便更好地為學校服務。二是學校與家長也是服務與被服務的關系，家長把學校看作是通過教育孩子來幫助他們實現人生理想的“上帝”。視學校為“上帝”的意識是家長自覺地、積極主動地與學校合作，為學校盡其所能，實現育人的共同目標的基礎。

呂：似乎分析問題的視角又變化了。

苗：對了。說教育行政部門應該把學校看作“上帝”，是從教育服務領域中宏觀管理的角度進行的分析，教育行政管理部門與學校之間的領導與被領導、管理與被管理的關系應該以服務與被服務為內容，“領導就是服務”“管理就是服務”說的就是這個意思。說家長應該把學校當作“上帝”來對待，是從家校合作共同搞好教育服務這一角度作分析的，家長應該尊重學校對其提出的合理要求，主動參與到學校管理、育人過程中來。

呂：到底還有沒有分析這一問題的其他視角？教育服務領域還有沒有被遺忘的“上帝”？

苗：有。從學校教育服務生產的內部管理過程分析，教師應該是“上帝”。教師的神圣職責是教書育人，教師是學校向國家、社會、家庭提供育人服務的直接責任人和主要責任人。教育服務的優劣得失取決于教師的職業素養和工作質量。從教師管理的角度分析，學校領導者、管理者應該把教師當作“上帝”，唯其如此，才能重視教師隊伍建設，才能提高教師的職業道德修養和專業素質，才能關心教師的疾苦，為教師服務，充分調動教師的工作積極性。從教師與家長之間的關系而論，家長也應該視教師為“上帝”，因為教師為家長教育孩子，教育規律要求家長在教師教書育人的過程中承擔自己應盡的義務。家長應該樹立服務意識，真心誠意地為教師這個“上帝”服務。

呂：這么看來，教育服務領域的“上帝”可真夠多的。

苗：是啊！看起來，學校、教師、學生、家長、政府、用人單位等都應該成為教育服務領域的“上帝”。

呂：為什么教育服務領域要有多個“上帝”呢？

苗：在教育服務領域，圍繞著優質高效地提供教育服務，把不同層面的機構、人員都視為“上帝”，于是“上帝”就不再是唯一的了，這是從不同的視角、層面分析的結果。即使從同一層面分析，例如從家長與學校的關系的角度分析，家長與學校也應該互為“上帝”。教育服務領域存在多個“上帝”的觀念是對教育規律、教育管理規律的客觀反映，賦予教育服務領域中有關的機構、人員等為“上帝”的地位，旨在遵循教育規律、教育管理規律，確立教育服務領域中不同層面的符合規律的工作秩序，以有效地提供優質的教育服務。這種秩序的基本內容是教育服務領域中的有關機構、人員應該民主、平等，相互尊重，具有良好的服務意識，真誠地為“上帝”服務。

呂：從實踐的角度分析，提倡教育服務領域有多個“上帝”很有必要嗎？

苗：很有必要。這可以從教育服務領域的兩種截然對立的意識看得出來。教育服務領域存在多個“上帝”是一種應然狀態，是一種教育價值觀，是一種期待。這可以稱之為“上帝”意識，與這種教育服務理念相對的是教育服務領域中的“皇帝”意識。“皇帝”意識不同于“上帝”意識，后者強調機構、人員之間的平等、相互尊重、為對方服務的態度，而前者強調機構、人員之間的專制、上下尊卑、單向服務的態度。

呂：能夠詳細說明一下嗎？

苗：例如，有的教育行政部門缺乏視公辦學校為“上帝”的意識，認為校長是教育行政部門任命的，校長對教育行政部門必須唯命是從，不能有任何辦學自主權，校長及學校被異化為教育行政部門的仆從，導致了教育行政部門不能有效地為學校服務。有些公辦學校及教師對家長的態度也存在“皇帝”意識，自覺不自覺地認為，學校、教師為家長教育孩子，但是不直接從家長那里收費，純粹是在為家長做貢獻，家長對學校、教師應該感恩戴德，完全聽命于學校、教師。在這種“皇帝”意識的支配下，有的教師對家長“招之即來、呼之即去”，家長淪落為“使喚丫頭”，常常遭到教師的訓斥，還得陪著笑臉；家長請教師吃飯、給教師送禮、為教師辦私事，被教師看作“理所當然”。就師生關系而言，有些教師認為把學生當作“上帝”來看，簡直不可思議：“如果學生成了‘上帝’，那我成了什么？學生不得翻了天！”“我燃燒了自己，照亮了你，你就得聽我的，為我服務；我為了你嘔心瀝血，你還不聽話，罰你幾下，也是理所當然的。”這是典型的上下尊卑、師貴生賤的封建師生關系。就學校與教師之間的關系而言，有的校長一手遮天，簡直就是學校的“土皇帝”，要求教師順從、聽話。

呂：看來“皇帝”意識還是挺普遍的，后果也很嚴重。

苗：是啊，由于缺乏“上帝”意識，“皇帝”意識滋生蔓延，教育服務領域淡化了應有的平等相待、真誠服務的精神，教育行政部門與學校之間、學校與家庭之間、教師與家長之間、校長與教師之間、教師與學生之間不能圍繞著優質教育服務的提供，形成符合教育規律、教育管理規律的工作秩序，教育服務的水平遠遠低于商業領域。單就學生的校園生活而言，你我都是教師，都知道，教師具有“上帝”意識還是具有“皇帝”意識，其結果截然不同。被視為“上帝”的學生，與教師地位平等，受到教師的尊重、信任、關愛，權益得到保護，對校園生活充滿樂趣，學生的主體性得到了培養、發揮，是一個積極的、快樂的、有追求的學習者、發展者。但是，在現代教育理念的溫暖陽光照射不到的校園角落里，學生仍然被當作“學習的容器、機器人，甚至是奴隸”；依然生活在教師的強制、高壓政策下；依然會受到教師的不公正對待，甚至歧視、體罰；依然生活在情感的荒漠里，精神緊張、壓抑、無樂趣；學生的權益依然受到侵犯；學生依然飽受過重的課業負擔之苦。

呂：是啊！是啊！從義務教育服務領域的實際情況來看，應該成為“上帝”的一些有關機構、人員并沒有被尊崇為“上帝”。

苗：沒有不等于不應該有，更不能據此否認他（它）們應該享有的“上帝”地位。教育服務呼喚“上帝”意識、拒絕“皇帝”意識。教育服務需要觀念的轉變，新觀念的獲得需要教育服務領域向市場經濟領域學習，公辦學校向民辦學校學習。

（作者單位：德州學院，山東 德州，253023）

參考文獻：

［1］盧志文．家長才是“上帝”［J］．中小學管理，2003（9）.

［2］范玉虎．家長不是“上帝”［J］．中小學管理，2004（11）.

［3］盧志文．教育服務：誰是“上帝”？［J］．中小學管理，2004（12）.