“3·15”，看清團購背后的“貓膩”

低價陷阱、隱性消費、以次充好、服務縮水……近年來，隨著網絡經濟的飛速發展，團購這一時興的消費模式逐漸風靡全國。可以說，享受更大優惠讓團購方式在衣、食、住、行各個消費環節都備受青睞，但由于行業整體的良莠不齊，團購在提供生活便利的同時，也讓廣大消費者迷迷糊糊地掉入了各種消費陷阱，遭遇著這樣或那樣的消費“貓膩”。

團購成投訴重災區

根據2012年央視315晚會收到的各類線索統計，網絡購物投訴量位居榜首，其中團購成網購投訴重災區。中國電子商務研究中心日前發布的《2011年度中國電子商務市場數據監測報告》顯示，2011年全年“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”接到電子商務投訴案例約10萬起，其中網絡購物投訴占總投訴的52%。此外，團購投訴更是成了消費者維權的重災區，團購貨不對板、退款問題均成為團購企業與消費者之間的主要矛盾。

以遠低于市價買來的名鞋、名表竟然是假貨；在網上吹得天花亂墜，等買來后才發現根本不是一回事……記者通過走訪部分“團粉兒”后發現，諸多團購網站的詬病，使其頻遭消費者的投訴，團購網站已逐漸失去消費者的信任。

“團粉兒”小路投訴稱：3月8日，她購買了一份三八婦女節團購餐，去餐廳消費時商家卻告知無法確認信息，因為出現了未使用的團購券在平臺上顯示“已被使用”的情況。

“當時我給團購平臺打電話，該團購網站和商家協商后說可以發二維碼刷屏，在我一直沒收到二維碼短信不得不重新自費點餐的情況下，團購平臺卻在第二天告知我，團購券早在當天早上5點多就被使用了，因此不能退款。”小路連連抱怨道：“飯沒吃，錢沒了，吃的飯自己掏錢一點也沒便宜，最后團購平臺竟然讓我自己去商家那里找沒用過團購券的證據，這太荒唐了！”

除了消費欺詐，消費門檻過多也讓消費者苦不堪言。在國內某知名團購網站上，記者看到位于西單的一家原價688元一晚的酒店房間團購只需118元，但仔細看小字體寫的提示：入住需要提前3天預約、最多兩名成人入住、不能同時享受酒店其他優惠服務。同樣，國貿一家中餐廳團購的限制是：至少提前一天預約、預約只能保留30分鐘、團購券不能疊加使用、不能與店內其他優惠同時享用、不能使用包廂、不提供餐點外帶服務等。看到這些，很多消費者可能乍舌，花了幾百元消費不但不能進包廂，連帶走食物都不行，這也未免太苛刻了。

“團購上的消費一般都有日期、消費人數等限制，但最麻煩的就是預約。”“團粉兒”京京說，一次她在網上團購了一家餐廳的餐券，就是準備在男朋友生日的時候一起去用餐，哪知道預約時被告知當天沒位，本來期待的浪漫晚餐就這樣泡湯了。

令據團購導航網站團800投訴論壇（以下簡稱“團800”）統計，2012年1月份共有102家團購網站被投訴，總計768起，其中針對一線團購網站的投訴占比達到43.1%。團800盤點投訴熱點后發現，目前團購消費陷阱主要體現在三個方面：第一，“騙錢沒商量”。這類網站其實就是釣魚網站，打一槍換一個地方，撈一票就走。2010年曝出的1288網團購騙局就是一個例子—這家網站涉嫌低價吸引買家付款卻不發貨，被警方立案偵查；第二，虛假折扣、以劣充優。弄些質次價高的假冒偽劣商品，甚至是“三無”產品，先標出一個所謂的高價，再來打折以吸引眼球；第三，低價誘惑，請君入甕。網曝西安某攝影館銷售原價2500元“團購寫真套餐”，團購價只需199元。但記者調查后發現，其實這家團購網站就是先以所謂低價把消費者吸引過來，再一步步誘使懷揣“餡餅”的消費者，使其不知不覺掉入其精心設計的“陷阱”里。

此外，某些無良商家還有一個“賺錢”的絕招：要求消費者先簽收。這樣，即使消費者發現有假要求退換貨，賣家扣除來回運費和10%的服務費后，也能獲取一筆可觀的收入。

團購網應景“3.15”

就在央視315晚會爆出網絡購物投訴量位居榜首消息的同時，國內團購網站也沒閑著：繼2月初推出7天未消費退款和消費不滿意先行賠付之后，從3月4日開始，美團網又推出“過期退”服務，把之前一年團購用戶因種種原因沒來得及消費的消費金額全部退回，總額高達1000萬元以上。就在美團網推出“過期退”服務沒多久，拉手網也立即跟進，推出了“過期自動退”服務。此外，國內其他大大小小的團購網站也紛紛陸續推出了類似的退款服務……一時間，國內團購網站紛紛主動提高服務意識，將此前近一年的賬戶余額返還，而且還承諾未來將持續地執行過期退款的服務。

為何選擇這時推出“過期退款”服務，美團網市場部相關負責人表示，這是紀念美團網成立一周年所推出的舉措，拉手網CEO吳波表示，是因為拉手網位于北京昌平全新的呼叫中心剛剛建立起來。然而，輿論則更多認為，團購網相繼推出退款服務是為了應對即將到來的“3·15”消費者權益保護日。

易觀資本高級投資經理劉斌認為，團購網站的運營成本太低，導致大量的團購網站涌現成為紅海市場，競爭很激烈。對于用戶而言，團購網站并沒有本質的區別，這導致團購網站在運營的實際操作中利潤非常薄。“像Groupon的每一單基本上有30%—50%的毛利，國內由于競爭激烈，利潤空間已經壓到5%—10%了”。這樣的毛利率很難去養活一個很大的團隊，于是就導致很多團購網站運營采取一種短視和急功近利的方式，以掙快錢為主，不會關注客戶的體驗和實際消費過程。

此前，“美團團購DQ消費券無法兌換”的事件也曾鬧得沸沸揚揚，劉斌表示，美團網作為國內排名非常靠前的團購網站還會出現這樣的情況，這說明團購行業現在還屬粗放型的行業，對售后服務做得仍然不到位。

劉斌認為，這是團購網站發展中的一個階段性過程，像美團網等大型團購網站發展到一定階段后，將會更加注重客戶體驗的回饋，不斷提升客戶黏度。

此前，不少“團購控”們因為一下團了太多商品，忘記消費而造成的損失也無法彌補。據吳波介紹，截至2011年3月8日晚8點，累積在拉手網賬戶尚未消費的費用大約有1800萬元左右，目前拉手網用戶團購產品后未消費并過期的比率大概占到團購總數的5%。

據了解，Groupon還有過這樣的例子：2011年情人節推出的一款套餐，因為實物和圖片相差很大，消費者非常不滿，Groupon在全球道歉，并向用戶全額退款。所以過期退款也是正常的，因為這錢本來就不屬于團購網站。

除了應景“3·15”，國內大型團購網站下一步需要做的，是要盡快建立以呼叫中心為代表的進行客戶服務的各種配置。長期來看，團購的本質是給商家做營銷的平臺，雖然現在的著眼點都是為用戶提供服務，但商家更在乎的，是團購不僅能為其帶來短期的客流，而且還要培養長期的忠實用戶。

2012年是團購業的分水嶺

團購業冰火兩重天漸趨分明。一邊是諸多團購網站緊縮規模、裁員倒閉，另一邊卻是第一梯隊的“團購大佬們”持續堅挺，業績保持強勢增長。據第三方團800數據顯示，2011年有超過2000多家的團購網站整體陷入困局；在其最新發布的2012年1月份團購報告中，排名前三位的網站—美團網、拉手網、窩窩團就占據了團購業一半的市場份額，行業“馬太效應”愈加明顯。

美團網CEO王興認為，從行業格局來看，整個市場經過前兩年的鋪墊，已經出現分化，局面更加清楚。“2012年是團購行業的分水嶺，將會進一步整合，團購淘汰賽也將提速，大約有99.5%的團購網站將會被淘汰出局。”他表示，服務和技術是團購競爭的門檻，美團網一直堅持技術驅動，持續提升服務水平，“以美團網的實力，我們有信心贏。”王興說。

在2011年，團購業經歷了過山車式的發展曲線，從上半年急劇狂熱的“千團大戰”迅速跌至下半年“批量消失”。據團800數據顯示，在大約6-8個月的時間內，超過2000多家團購網站先后陷入困局，截至2011年底，全國正常更新運營的團購網站僅剩鼎盛時期的42%。

但團購洗牌并不意味著團購速死。團800創始人胡琛認為，雖然團購業因膨脹過快導致盛極而衰，但團購本身的商業價值在擠干水分后仍然“有斤有兩”，行業通過不斷整合，形成具有品牌效應、議價能力的領頭羊，從而使行業利潤回到一個動態平衡的標準，最終達到盈利能力，這個過程和早年的門戶網站、以及近年視頻網站的發展過程是類似的。”

王興認為，從消費者端來看，2012年團購不會像原來那樣成為受眾關注的核心，因為目前它已經變得非常普遍了；從行業格局來看，整個團購市場經過前兩年的鋪墊，已出現分化現象，到2012年，將會進一步整合，中小團購網站將會更多進入冬眠狀態。

隨著淘汰賽提速，團購競爭門檻也將逐步提升。在團購初期，之所以短時間內迅速涌現出“千團大戰”，在很大程度上是因為上線一個團購網站的門檻極低，水平良莠不齊。但經過近兩年的洗牌整合，一大批不注重消費體驗、缺乏技術實力的不靠譜團購網站已被清洗，競爭將進入到更高的層次。戈壁創投基金合伙人劉國楊認為，對市場精準的把握，對于商戶的開發能力，對技術的投入實力，以及對消費者本身需求的把握，都是決定團購網站能否脫穎而出的重要因素。

在上述諸多因素中，王興認為，技術和服務是團購競爭最核心的因素，所有的電商都是利用IT及互聯網技術達到低成本、高效率的目的的。而運用科技手段提升服務水平恰恰是美團網的初衷。技術和服務，將是2012年團購行業的關鍵詞。

王興認為，團購模式持續的根本在于為商家及消費者創造價值。相比商家，消費者是最終買單的人，在團購產業鏈中最先付出成本，風險最大，也最弱勢，因此，消費者非常重要，更準確地說是消費者的滿意度非常重要，團購網站的服務水平是否讓消費者滿意，是決定團購網站是否被淘汰的關鍵因素。

此外，2012年，電子商務和團購網站的問題也引起了政府和相關部門的高度關注，全國“兩會”期間，國務院總理溫家寶在政府工作報告中談及2012年主要工作任務時，曾兩度提及有關電子商務方面的發展，他強調要積極發展網絡購物等新型消費業態，發展新一代信息技術，加強網絡基礎設施建設。眾多“兩會”代表、委員也紛紛針對團購網站的規范化服務提出議案。

國家工商總局市場司副司長楊洪豐表示，近日針對國內團購行業的消費問題，工商總局將發布一項專門的文件，以加強監管。而窩窩團也在座談會上當場宣布，窩窩團將發起成立團購服務評議中心，同時還將設立百萬消費者權益保障金，在其依靠自身系統無法調解消費者權益糾紛時，作出向消費者及時賠付的承諾。

雖然法律法規的完善需要時間，但值得欣喜的是，已有眾多團購企業開始主動擔當起社會責任，將“用戶第一”作為企業的核心價值觀，向消費者提供安全的產品和服務，為消費者營造安全放心的團購消費環境。