金融保險維權緣何步履維艱

在湖南省株洲市某工行的營業大廳內，雖然已接近中午12點，前來辦理業務的客戶也只有寥寥幾位，但由于該行僅有三個營業窗口正常開放，再加上工作人員辦理業務的速度緩慢，一對手持號碼牌的夫婦依然多等了半個多小時。正當排在他們前邊的客戶辦完業務準備起身離開時，此時正常開放的業務窗口僅剩下了一個。

夫婦倆趕忙拿出早已準備好的一疊厚厚的鈔票起身前往。此時，戲劇性的一幕發生了：營業員上前阻止了這對夫婦，同時用手指了指窗口顯示器上的數字——原來，該顯示器并未變化順位，而是直接換成了另一組數字。此時，只見一位剛剛取到號碼牌的中年男子泰然地坐在了這個唯一的業務窗口前的椅子上。

“他憑什么插隊？明明是排在我們后邊的。”

“沒看人家是VIP客戶嗎？請您遵守銀行秩序。”

這對夫婦并沒有繼續與該營業員爭辯，只是無奈地走出了這家銀行。

筆者發現，現實生活中類似的一幕仿佛每天都會在身邊上演，這與銀行屢屢曝出的“目前銀行VIP通道大多處于暫停服務狀態”的傳言形成了鮮明的對比。

最終解釋權歸金融機構

據權威部門發布的統計數據顯示，全國消協組織2011年共受理金融保險服務投訴3919起，同比增長3.8%。在這些金融保險投訴中，消費者反映的主要問題有：信用卡辦卡容易銷卡難，收費名目繁多；普通客戶窗口排長隊，理財和VIP客戶窗口長時間閑置；銀行單方為消費者定制服務項目，未履行告知義務，亂收費；醫療保險投保容易，辦理理賠障礙重重。

金融保險服務的亂象開始干擾消費者正常權益，目前已是一個不爭的事實。2011年3月28日，江西消費者熬先生在銀行開辦了一個養老金賬號，工作人員告訴他，發工資后會收到銀行的短信通知，但并未告知銀行每月要向其收取固定的短信服務費。2011年6月15日，熬先生卻發現銀行扣除了其賬戶23.48元的短信費；2011年10月，北京王先生被某知名外資銀行收取了4200元的個人賬戶柜臺信息查詢費，王先生認為該銀行向其收取如此高昂的信息查詢費實屬暴利，后將該行起訴至法院。近日，法院判令該銀行將4200元個人柜臺信息查詢費悉數退還給王先生。

透過以上金融保險服務的案例，我們不禁感受到金融機構的強勢與強大。也許每位消費者對以下場景并不陌生：“走進銀行大廳，立刻有身著統一銀行制服的工作人員向你熱情地推銷各種看似誘人的金融保險套餐，有的顧客難免禁不住銀行工作人員花言巧語的引導，稀里糊涂地辦理了相關保險套餐服務。可當辦理完業務后才發現，必須每年按時向銀行繳納固定數目的服務費，而且不能以任何理由提前取消服務。

“后來經媒體曝光后我才發現，這些像模像樣的所謂“銀行工作人員”其實就是保險公司派來的業務員。不久前我出了車禍，按照事先約定的理賠要求，向相關保險公司索賠，可他們卻列出諸如所在醫院不屬保險公司理賠范圍、受傷程度不符合標準，遲遲不肯作出賠付。”黃女士向筆者抱怨到。

隨后，筆者走訪了50位有過金融保險業務不愉快經歷的消費者，他們當中有的是在辦理了推銷員上門推銷的信用卡后，很難再取消業務；有的銀行甚至向消費者提出若要取消相關保險服務必須提供各種證明材料，其繁瑣程度與辦卡時的方便快捷形成了鮮明的對比；有的消費者反映金融保險機構擅自向外界透露他們的私人信息，以至于他們每天都會飽受騷擾短信和詐騙電話的困擾。

“可又能怎么樣呢？”幾乎每個受訪者都表達了同樣的無奈。

“日常生活中，如果我們要買保險、要辦理儲蓄業務，就難免會與金融保險機構打交道。幾乎每家銀行或者保險公司都存在各種各樣的不合理。且一旦與此類機構發生糾紛，最終解釋權往往都歸于他們。除非向媒體揭露這些金融保險機構的不恥行徑，有時才能引起有關部門的重視。”受訪者王小姐告訴筆者。

運動員、裁判員一肩挑

據有關機構統計，2011年銀行業服務項目多達1000余項，其中80%屬于收費項目。這中間也不排除部分商業銀行巧設收費名目、計價不透明、服務價格未有效公示，存在霸王條款和強制收費等現象。

更為嚴重的是，即便消費者把錢存入了銀行，有時卻收到來自銀行的消費者異地消費的短信通知；有時分明是簡單的儲蓄業務最后卻離奇地變成了保單；有些銀行甚至打著“安全支付”的口號向消費者推銷信用卡密碼交易服務。對此業內人士分析指出，這其實是銀行轉嫁風險和責任的慣用伎倆，因為一旦用戶自設密碼被破譯后出現信用卡被盜刷的現象，銀行可以輕松地把責任推到用戶身上。

其實，金融保險業暴露的種種詬病早已為業內人士關注。上海銀監局局長廖岷曾撰文指出，“金融消費者權益保護問題的本源是由金融業特殊性帶來的市場信息不對稱造成的。”

無獨有偶，中國銀行業協會專職副會長楊再平在2011年兩岸金融交流會上也曾表示：“由于金融產品屬于無形且高度專業性的產品，因此金融消費者與金融服務提供者之間存在著更多更大的信息不對稱，這就決定了金融消費者維權更為艱難。”

“在我國，金融消費維權的薄弱主要源于兩個方面：一方面是體制因素，我國銀行等金融機構，在很長時間內都具有明顯的官方背景，即便在經歷一系列商業化改革之后，銀行也明顯存在“半官方”的色彩。廣大金融消費者向銀行等金融機構發起維權更類似于“民告官”，在此種體制詬病下，消費者往往選擇忍氣吞聲，不了了之。另一個方面是來自技術層面的制約。由于金融領域知識較為晦澀、難懂，廣大消費者很難理解相關金融專業知識，再加上高昂的維權成本，大多消費者選擇放棄維權，息事寧人。

“金融消費維權薄弱的根源出在最終解釋權上。”媒體人曾麗云認為：“金融保險業之所以問題重重，就在于他們既是‘運動員’，又是‘裁判員’。消費者購買了他們的服務，當要維權時才會偶然發現，其實這些金融保險機構本身就是消費者寄希望于主持正義的所謂‘上級管理部門’。”

繞不過的半透明陷阱

由于直接涉及到群眾的切身利益，關于金融保險服務立法的呼聲近日變得日漸高漲。在今年“兩會”上，曾有人大代表呼吁盡快制定金融消費者權益保護法。不少專家亦表示，金融立法權總體上屬于中央的事權，但就金融消費者權益保護而言，地方也有立法空間。

上海國有資產經營管理有限公司副總裁徐菲則表達了相反的意見：“金融消費者權益保護立法的范圍、作用不能過大，不然效果將會適得其反。”

“要知道金融保險消費的諸多風險都不是簡單的立法就能解決的，更何況金融立法在短時間內根本不能取代金融監管部門通過監管發揮的風險防范核心作用。加上立法從呼吁到最終成型，通常需要經過若干年時間的等待。由此希望短期內解決金融保險的維權問題，必須另辟蹊徑。當然，解決的辦法不是沒有，問題的關鍵在于盡快解決金融保險機構‘上級監控空白’的問題。”徐菲則進一步指出。

亦有專家建議，既然國內設立了諸如銀監會、證監會、保監會等受理有關金融類消費的維權渠道，那為何不在這“三會”之下設立與之相對應的消費者投訴部門以專門受理相關的金融維權案件呢？比如類似VIP通道閑置、不告知亂收費這種非技術性問題，有關部門就可通過輿論監督的方式設置高壓線，讓其不敢越雷池一步；而對于專業化程度較高的金融服務維權，由金融機構通過金融教育、信息披露等方式實施金融消費者保護，則無須追加更多的人力成本。

更為重要的是，金融機構在利用自身網點、柜面、網站公告等各種先天優勢的基礎上，還可直接向消費者普及各種金融專業知識，強化金融教育的效果。

“既然破解金融消費維權的關鍵點已經找到，那能否最終解決金融消費維權難問題則最終取決于金融保險機構是否愿意放棄‘裁判員’和‘運動員’的雙重身份。”曾麗云如是評價。