中消協呼吁“全面建設消費友好型社會”

今年的政府工作報告指出，加快推進經濟發展方式轉變和經濟結構調整，著力擴大國內需求特別是消費需求。對此，中國消費者協會（以下簡稱“中消協”）副會長劉俊海在接受媒體采訪時表示，轉方式、調結構很重要一點就是消費內需，他呼吁社會各界充分保護消費者合法權益，全面建設消費友好型社會，增強消費信心。

“全面建設消費友好型社會”

“轉變經濟增長方式，調整經濟結構，最重要的就是拉動消費內需，而‘擴內需’的前提是全面建設消費友好型社會，進而充分保護消費者的合法權益。”劉俊海說，如果消費者權益得不到切實保護，那么就會傾向于持幣待購，“在各種消費侵權、違約的威脅下，戰戰兢兢、如履薄冰，消費信心不振”。

來自中消協的數據顯示，2011年我國各級消協組織共受理消費者投訴達60.7萬件，其中，銷售、郵政和快遞、汽車、教育或培訓、食品、金融保險等領域投訴量增長較快，分別同比上升43.3%、31.0%、19.2%、12.8%、12.3%和3.8%。

“當前消費者受侵害現象依然比較普遍。”被問及什么消費受侵害現象較多時，劉俊海一口氣說出了商品房、汽車、網絡購物、金融消費等四個消費領域，“消費者面臨的最大問題，就是維權難，維權成本高，有時為‘追回一只雞，不得不殺掉一頭牛’”。

劉俊海說，這幾年，在一些部門和組織的共同努力下，消費環境有所改善，消費對于經濟的帶動作用明顯增強；不過，由于中國目前距離消費友好型社會還有相當大的差距，因此進一步改善消費環境，增強消費信心，加大消費對于經濟的拉動作用，潛力依然很大。

消費維權“梗阻”多

說起消費者維權之難，劉俊海感觸頗深。“舉證困難是維權難的主要原因之一。”劉俊海得知到最近某儲戶稱從ATM機上取到假鈔后向銀行投訴，而銀行卻要求其舉證一事，“這怎么舉證呢？難道讓消費者取錢前扛著攝像機，再請上兩名公證員？”

除了舉證難外，劉俊海還認為，維權費用高、維權渠道不通暢也是消費者意見大的重要原因。

“目前，解決消費糾紛的主要途徑有協商、消協調解、行政調解、仲裁和訴訟五種。”在劉俊海看來，最好的辦法當然是商家和消費者友好協商，不過，“一些商家往往做不到‘登高望遠’，有時為了維護一點利益，寧愿犧牲品牌形象和品牌價值。”

消協、仲裁同樣具有局限性，“消協沒有行政權，調解結果必須讓雙方都同意，這很難；關于仲裁，目前對于維權商品、服務的范疇依然存在爭議，比如說，藥物算不算商品，醫療算不算服務？說法不一。”劉俊海說。

談及行政調解，劉俊海認為，目前除工商局外，很多部門“還沒有進入角色”，比如，近幾年來，金融領域消費者糾紛大幅上升，但有關金融監管機構卻很少開展大規模調解活動；如果金融機構涉嫌侵犯消費者權益，消費者究竟該向工商投訴還是向金融監管機構投訴？“行政調解并沒有徹底打通。”劉俊海說。

保護消費者權益“大有可為”

劉俊海說，擴大內需特別是消費需求對于中國經濟發展舉足輕重，構建服務型政府，保護消費者權益不單單是一兩個行政機關的工作，任何政府機關都有保護消費者的職責。他認為，對于擴大內需的總體要求，各級政府在行政調解保護消費者權益方面都“大有可為”。

“政府有很多行政資源，如果出面調解，會比消協等組織對商家影響力更大，調解效果更好，希望各級政府部門能為消費者站好崗、放好哨。”劉俊海說。

劉俊海還認為，打通消費糾紛解決渠道，關鍵還是要建立“金字塔”式結構，“塔基”是友好協商，他呼吁發生糾紛的商家主動與消費者握手言和，避免消費糾紛升級為公眾危機事件，對于企業來說，“愛護公司品牌就是愛護公司生命，要保護財產利益，更應該保護品牌利益”。

“協商無果再尋求消協調解、行政調解及仲裁等解決辦法。”劉俊海說，實在解決不了，再尋求法律訴訟，他建議，消費糾紛案件應快立案、快審理、快判決、快執行，重點解決“立案難”和“執行難”兩方面問題。

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“消費與安全”——中消協解讀2012年“3.15”主題

NO1——“消費與安全”年主題的含義

一是提高企業消費維權的意識和水平，促使其生產安全的產品，提供安全的服務，預防和減少安全隱患，確保消費者在消費過程中，人身權和財產權不受到損害；二是增強節約資源和環保意識，保障環境安全，維護消費者的長遠利益；三是要特別注重對老人、兒童、農民等弱勢群體的保護，采取措施，保障他們的安全權益；四是樹立科學、合理的消費觀念，使消費行為符合安全消費的要求，通過消費者的選擇推動行業規范發展，更好地保障消費者安全權益。

NO2——確定“消費與安全”年主題的依據

第一，“安全權”是消費者的一項重要權利。《消費者權益保護法》規定，消費者享有“九項權利”，其中第一項就是“消費者在購買、使用商品服務和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利”。為什么如此“安全權”呢？因為消費者只有在生命健康和財產不受到危害的情況下，才能順利地進行消費活動，才能進一步實現所享有的其他權利。所以說，“安全權”是消費者享有的首要的、最基本的權利，是消費者享有其他權利的前提。國際社會普遍對“安全權”十分重視。聯合國《保護消費者準則》提出，要“保護消費者的健康和安全不受危害”。

第二，“安全權”是促進經濟社會發展的需要。剛剛閉幕不久的中央經濟工作會議指出，“要調整優化需求結構，增強消費拉動力，重點提升居民消費能力、改善居民消費條件、培育新的消費熱點”。這就需要營造安全的消費環境，提供安全的商品和服務，切實保障消費者的合法權益。消費信心是擴大內需的保障，只有提升消費者的消費信心，消費者才能放心消費，才能促進經濟社會的發展。

第三，“安全權”是保障民生、維護人權的需要。消費安全與民生幸福息息相關，與社會主義的生產目的息息相關，與人權保障息息相關。目前，在與民生關系最重要的商品和服務方面，如住房、醫藥、車輛、家電、家居、旅游、金融、保險、公共服務等方面，危及消費者生命財產安全的事件還時有發生。在文化消費領域，也存在一些暴力、色情等不健康問題。在生產和消費過程中，污染環境、破壞資源的情況還較突出，可能造成未來的安全隱患。關注消費安全，符合消費者的愿望和要求，不僅有利于提高消費者的生活質量，而且有利于維護社會穩定，推動社會進步。

NO3——開展“消費與安全”年主題活動的目標

中消協開展“消費與安全”年主題活動的基本目標是：促使社會各界從促進經濟發展、推動社會和諧進步的高度重視消費安全的問題，進一步貫徹落實消費者權益保護的法律法規，保護消費者的“安全權”。

做好消費者權益保護工作需要全社會共同努力。呼吁立法機關進一步加強消費安全方面的立法工作；希望司法機關研究和健全保障消費安全、減輕維權訴累的相關制度；吁請政府及各有關部門加強對處理和預防消費安全事件的領導、組織和協調，對涉及消費安全的重點領域進行抽查及監督；敦促行業、企業提高產品質量和服務水準，為消費者提供安全的商品和服務，同時注意環境和資源的保護，出現安全問題后及時為消費者解決問題；呼吁有關社會組織、研究機構、新聞媒體關注消費安全問題，開展相關研究，加大有關教育活動。

NO4——消費者協會要開展的主要工作

圍繞“消費與安全”年主題，中消協和各地消協組織2012年主要開展以下七個方面的活動：一是，采取多種形式，對年主題進行廣泛宣傳，提高社會各界對消費與安全的認識，積極參與年主題活動；二是，組織對網絡交易、化妝品安全、預付式消費等方面的研討，推動完善保護消費者人身、財產安全方面的法律、法規和相關制度；三是，針對旅游、餐飲等服務行業中的“霸王條款”和消費陷阱開展消費者評議活動，促進行業服務水平的提高，促進行業規范的進一步完善，加強對消費者的保護；四是，積極處理消費者關于消費安全方面的投訴，及時化解消費糾紛；五是，加強與安全有關的商品和服務比較試驗，對外發布有關消費安全的消費警示、提示，為消費者提供安全產品和服務信息；六是，開展“消費安全”方面的消費教育，幫助消費者增長安全消費的知識；七是，加強與有關行業協會的溝通與合作，共同推進對消費者安全權的保護工作。

（信息來自《中消協》網站）