排隊這件事

排隊這件事

排隊等待的成本是

放棄了在這段時間里可以做的其他事情。

MONEY+記者｜石藝凡

Dr. S，喜歡研究各種商家策略，精通公司和品牌吸引顧客的各種門道。他非常樂意帶你去揭開生活中的商業秘密，然后為你提供建議，有時還會發你些信息bonus。所以，如果你有疑惑，盡管給他發郵件吧—dr.secret@yicai.com。

美國人對自己的一生進行過調查：用在吃上的時間名列第一，為6年；名列第二的則是排隊，為5年。在經濟學意義上，排隊等待的成本是放棄了在這段時間里可以做的其他事情，還有厭煩、焦躁和其他的心理反應成本。而在商家的經營中，排隊現象卻是令其喜憂參半，一方面能加強顧客對商家的認可，另一方面卻是現有顧客或未來顧客的流失，也許他們等不及就此轉頭走向別家店鋪了。

Q：有些商家結賬時同時開好幾條隊伍，單條隊列和多條隊列有什么區別？

A：最好的隊列設計是采用一條隊列，但在隊列的最前端分開來面向多個服務人員。優衣庫之類的快時尚服裝品牌都采用這種排隊形式。

由于對應多個收銀員，要分辨出哪一個是空閑的并不總是容易的，還可能會降低排隊效率。于是一些商家開始將電子信號系統運用到這個隊伍中。英國的快時尚服裝公司Topshop就是典型例子。Topshop會在每個收銀員柜臺上安裝相應的編號和一盞閃爍的燈，并且用一塊醒目的顯示屏以及語音報讀來提示最前端的顧客，現在幾號員工處于空閑狀態，可以為你服務。在沿途緊貼隊列的位置，Topshop會出售各種色彩繽紛的小玩意兒。讓你在排隊的時候順手帶上一些采購計劃外的東西。

知道多一點：當我們排在多條隊列中時，如果別的隊伍比我們移動得快，我們會馬上注意到；而當我們這一隊領先時，卻往往忽視這一點。這種心理導致了不公平的隊列感受。心理學試驗表明，即使所有隊列都以平均速度來移動，人們都感覺自己那隊是移動最慢的。所以只使用一個隊列時，公平感受會被提升。

Q：迪士尼的隊伍很長，但為何可以排得興致勃勃？

A：讓隊列移動得快些，讓它們看起來短些，這些都是商家在處理排隊問題上要達到的目的。于是它們會想方設法，讓你的等待過程中充滿可以看的有趣東西或者是可以做的有趣事兒。商家有一個讓排隊變得令人愉快的小把戲—讓隊列看起來不像是個隊列。迪士尼樂園就以其處理隊列的手法而聞名。它們讓隊列呈曲線排列，讓隊列從視覺角度上看起來很短。迪士尼還設計了小丑這個角色。長隊伍的旁邊常會蹦出一個小丑，為游人提供各種滑稽的表演。小丑的出現尤其可以吸引隊列中最容易不耐煩的小朋友的注意力。

迪士尼還會充分利用顧客排隊等待的這段時間，為顧客辦理各種行程需求，如預訂酒店、機票、安排后續旅行路線等。排隊等待的人群中最煩惱的就是站在隊伍最后的那個人。為了解決這個問題，迪士尼等游樂園會在排隊入口處設置一個“等候時間”的LED顯示屏，上面會顯示排隊大約需要等候的時間，游客可根據自己的情況對照顯示的排隊時間自行安排活動。有了確定性，排隊就不會一直是未知的等待。

知道多一點：迪士尼樂園提供一個快速通行券（fast pass），以避免長時間排隊。當人們到達游樂項目處時，一個標牌會告訴他們快速通行券將在什么時間可用。他們就可以去做任何想做的事，只要在標記好的時間回來就可以直接進入該項目的特殊隊列。

Q：商家通過哪些具體手段讓你在排隊時忙起來？

A：商家首先會隱藏前面的部分隊列。在一些餐廳中，前端的顧客可以先坐在吧臺區域享用飲料和開胃小菜。有些娛樂場所會創建接待室和其他活動區，讓排隊等待的人們參與進來，這還能保證后來的人們不會被長長的隊伍嚇跑。典型例子是海底撈。顧客看上去并沒有因為排隊變得焦慮。除了將部分等待的顧客隱藏到隱蔽的位置外，下棋、美甲、上網這些事情也讓人們顯得很忙碌。甚至有些汽車4S店會變身足療中心，讓你在洗車前先去洗個腳，省得你不停按喇叭。

其次是增加占用人時間的干擾型任務實現等待時的愉悅。如在電梯旁邊安裝全身鏡可以使等待電梯變得更加令人愉快；擁有大量免稅店的機場也已經把等待區發展成了完善的購物和活動中心，甚至有人為此提前幾個小時去機場。

知道多一點：我們在一定時間內對滬上多家餐飲店做了統計，發現有一定規模的餐飲連鎖店鋪對排隊都有管理，它們的顧客走失率在20%左右；規模較小但同樣有特色的餐廳對排隊沒有管理，顧客的流失率超過50%，最高的一家在記錄的半小時內，進入店鋪的有49位顧客，轉身離去的有32位，流失率為65%。

Q：排隊對商家難道真的一點好處都沒有？

A：有時候，長長的隊伍也是商家故意而為之。喜歡排隊買某種商品的人們，其實在互相證明自己選擇的正確性，反映的是一個簡單的消費從眾心理。再加上物以稀為貴，緊俏的東西總是容易受到追捧，“限量版”正是利用了這種心理。這種心理極易被商家所利用，它們會制造排隊現象的“饑餓營銷法”。各家熱門餐廳完全可以事先多安排一些餐位，或者把門面搞得大一些，讓更多人可以進門慢慢等。

“排隊營銷”也是快時尚的一大法寶。2010年5月，上海南京西路的優衣庫全球旗艦店開張。店鋪將最大logo下的進出口設為入口，其余幾個進出口只作為出口。在入口處，隊伍一直延續到門店側面，十分惹眼。

知道多一點：“排隊營銷”一來能有效控制進入門店購物的顧客數量，為店內的顧客營造舒適安全的購物環境；二來也巧妙抓住了消費者心理，產生“這一品牌深受歡迎”的印象。2011年底，優衣庫又把排隊這件事平移到網絡上，冠以“Lucky Line”之名，吸引了眾多網友參與排隊活動。

設計排隊，商家還有這些小把戲

結賬區與取貨區一定要分開

咖啡店和快餐店使用在一個窗口訂餐而在另一個窗口取餐的方式來建立線性的緩沖。這種操作方式更高效。人們下訂單時不需因等待前一個顧客付款和取食物而耽誤時間。分開的方式也為多個隊列提供了足夠的空間，食物不會按照下訂單的順序準備，而是由準備最慢的食物的速度決定的。

提前服務，建立緩沖區

“馬上輪到我了！”這在排隊中是一個特殊的心理階段，商家會抓住這一機會保證你不會走掉。一些餐館會提前幫你點菜。超市經常提供足夠的線性空間來分隔操作過程。使下一個顧客在上一個顧客還沒有結束時就可以在緩沖區里開始做準備。一個傳送帶的長度足以容納幾個顧客的物品，它的緩沖作用就在于此。

會喊你吃飯的“傳呼機”

為顧客提供一個編號，也是單一隊列的一種解決方案。在這種情況下，人們可以坐下來或者四處走動，而不需要站成一排。臺灣的甜品店鮮芋仙就是這么做的。在這里你會得到一個電子設備，然后可以自由閑逛，甚至離開餐館去門口溜達溜達，輪到你的時候，它會振動閃爍提醒你前去領餐。