危機預警和干預管理在基層防范醫療糾紛中的作用

摘 要 目的：研究探索危機預警和干預管理在基層防范和減少醫療糾紛的作用。方法：分析總結危機預警干預管理前和采用危機預警干預管理后醫療糾紛的發生情況，探索采用危機預警和干預管理在基層防范醫療糾紛中的作用。結果：通過對比，實行危機預警和干預管理醫療糾紛發生率明顯減少。結論：危機預警和干預管理在基層防范醫療糾紛中的作用明顯。

關鍵詞 預警 干預 防范 醫療糾紛 作用

防范和減少醫療糾紛，盡可能避免醫療事故的發生是各級醫療機構一個永恒的主題。近年來，由于人民群眾法制和自我維權意識的增強，如醫務人員在醫療活動中失誤或過失、醫患溝通信息不暢、或由于醫療技術及醫務人員工作責任心等問題，以及醫學科學本身的復雜性、多變性及不可預知性等方面原因，當醫方醫療活動達不到患方所希望的結果，就容易使患者對醫方醫療活動產生質疑，引發醫療糾紛。我院從2010年開展醫療危機預警和干預管理后，醫療糾紛明顯減少，為醫院又好又快，更好更快發展營造了良好的工作環境。

醫療糾紛原因分析

醫療糾紛發生的主要原因有5種：醫療技術原因、醫務人員工作責任心、醫患溝通、醫療服務收費及其他。2007～2009年發生醫療糾紛19例：醫療技術原因糾紛5例，醫患溝通和醫務人員工作責任心糾紛6例，醫療服務收費糾紛6例，其他原因2例。2011年1～12月發生醫療糾紛6起。技術原因1例，醫患溝通和醫務人員工作責任心2起，醫療服務收費3例。醫療糾紛發生率較采用危機預警和干預管理前明顯下降。

醫療糾紛的預警管理

醫療糾紛高危人群的介定：凡是危、急、重癥患者，術前患者，術后患者和經規范檢查治療療效欠佳患者及既往有醫療糾紛史的患者均為醫患矛盾高危人群，是醫療糾紛重點防范的群體，對上述群體應加強信息的采集。

醫療糾紛等級的評估：醫療糾紛共分為黃色預警、橙色預警、紅色預警三個等級。在醫患矛盾的初始階段，由所在科室主任和護士長對發生的糾紛迅速進行風險評估，初步確定醫療糾紛預警等級，啟動應急預案，化解醫患矛盾。黃色預警：醫方在醫療過程中不存在錯誤和過失，醫患矛盾程度較輕，有演變成醫療糾紛的可能，若演變成醫療糾紛預計造成的后果輕微，經科室內調解問題即可解決，醫患矛盾的原因主要是患者及家屬對醫方的工作不滿意不理解，認為醫方工作不積極、主動，對患者健康的恢復造成了影響。橙色預警，醫方在醫療護理過程中存在一定程度的不足，患者及家屬的不滿情緒明顯，演變成醫療糾紛的可能性大，一旦演變成醫療糾紛則較難處理，經科室內調解矛盾有得到解決的可能，但也有演變成醫療糾紛的可能性，若演變成醫療糾紛可能造成一定的不良后果。列為橙色預警的主要情形有：患者在較短時間內的正常死亡；患者病情短期內出現較大變化；醫療費用較高的病危、重大手術患者、療效欠佳患者的重大搶救；開展新技術、新業務后出現的并發癥、后遺癥等。紅色預警，醫患矛盾嚴重，雙方互不信任，極有可能演變成嚴重的醫療糾紛，醫患矛盾雖然經科室盡力調解矛盾也難以解決，醫方在醫療活動中存在明顯的失誤和缺陷，若演變成醫療糾紛將造成嚴重不良后果。紅色預警的主要情形有：醫方在醫療活動中存在明顯的缺陷或過失，導致患者死亡，殘廢，功能障礙，嚴重并發癥，引起患者或家屬極度不滿。

醫療糾紛預警處置：通過對醫療糾紛進行等級評估，根據評估結果立即啟動應急預案，將醫患矛盾和醫療糾紛化解到最小程度，最大限度的維護醫院利益和工作秩序，積極爭取解決醫療糾紛的主動權。黃色預警處置：收集到醫患矛盾的信息后，科室人員立即向科室主任或護士長匯報，科室負責人在接到報告后，立即調查了解詳細情況，對醫患矛盾和醫療糾紛原因進行分析，找出癥結所在，并及時開會通報相關情況，提出改進工作要求，滿足患方服務需要，同時科室負責人主動加強醫患溝通，爭取患方對醫方工作的理解和支持，化解醫患矛盾，使醫患雙方達成諒解。如科室處理不當，醫患矛盾加深，則預警級別上調為橙色。橙色預警：出現橙色預警情形時科室人員立即報告科主任、護士長，科室負責人在積極化解醫患矛盾的同時，應在6小時內上報醫務科護理部，醫務科護理部在接到情況匯報后立即參與矛盾的處置，化解醫患矛盾，防止醫患矛盾升級為醫療糾紛，并及時將處理情況上報院辦，如醫患矛盾不能調解消除，則預警級到上調為紅色預警。紅色預警，紅色預警情形一旦發生，科室負責人應立即上報醫務科護理部，醫務科護理部在積極處理醫療糾紛的同時，及時上報院領導，在院領導的參與指導下，努力化解醫患矛盾，積極爭取處理醫療糾紛的主動權。

危機干預管理機制在防范醫療糾紛的作用

在醫療活動中由于醫療行為具有極強的隨機性、人體具有的個體差異性和醫術具有不完整性的特點以及患者維權和自我保護意識的增強，醫療機構在醫療過程中發生醫患矛盾在所難免。事實證明只要提高危機管理意識，建立健全危機干預機制，加強危機風險管理，采取強有力的干預措施防范醫患矛盾，就能有效化解和減少醫療糾紛的發生，為醫療工作的正常開展和醫院的快速發展創造良好的環境。

預防為主，積極干預，有效預防醫療矛盾的發生：⑴加強崗前教育和職業道德培訓，提高醫務人員工作責任心和敬業精神，是防范醫療糾紛的前提。由于醫學行業的特殊性，要求從醫者要有高尚的醫德和仁愛及憐憫之心，視病患者如親人，以高度的責任意識和對生命的敬畏之情從事醫學臨床工作。通過對醫療糾紛發生的原因進行分析，部分原因是由于醫方醫療服務責任心不強如巡視觀察患者不夠、患者病情變化時處理不力導致患者病情加重或延誤等造成的，因此必須加強對醫務工作人員的崗前教育和職業道德培訓，重點學習醫務人員行業規范，醫療護理核心制度等的學習，同時在工作中還要經常強化職業道德修養，不斷提高醫務人員的工作責任心和敬業精神，全心全意為人民群眾服務。⑵建立完善規章制度并加大檢查執行力度，是防范醫療糾紛的保障。醫療質量是醫院的生命，是衡量一個醫療機構服務意識，技術水平和管理水平的主要標志，是現代醫療機構科學管理的核心和永恒的主題。因此醫院要把提高醫療質量作為首要任務抓好抓落實。一是建立完善各項制度特別是醫療護理核心制度，加強學習，人人知曉，嚴格遵守。二是要加強三基三嚴訓練，提高醫務人員的基本技能和基礎理論水平，三是完善監督管理職能，強化執行力，設立專職人員具體承擔醫療服務質量監控工作，對醫務人員的醫療活動直接進行監督檢查、指導，并定期將檢查結果通報，把規章制度從墻上和玻璃板下具體落實在行動上和實際工作中，發現問題及時整改，檢查結果并與科室及個人的績效考核職稱晉升等掛鉤，有效的防止醫療糾紛的發生。⑶抓好“六個”重點環節的管理，是有效減少醫療糾紛根本途徑：①依法行醫，文明執業：首先要做好臨床醫務人員的依法執業工作，嚴格按照國家法律法規規定，確定執業的級別和類別，在規定范圍內執業，對執業內容發生變動的人員應及時變更注冊。對尚未取得執業資格的人員，要做好具有行醫資格醫生的帶班和審核簽字工作。同時在執業活動中，要嚴格遵守醫療衛生行業規定，不推逶患者，不吃拿卡要，合理檢查，合理用藥，視患者為親人。②提高技術，滿足服務：在醫患矛盾中，中小醫院特別是基層醫院的技術水平占絕大部分比例。患者到醫院檢查和治療疾病是抱著對醫療機構極大的信任和希望，要求把疾病治好的。如果醫療機構的醫療設備和診療技術不能滿足他們的需求，他們就可能尋找各種理由，質疑醫院的醫療護理質量。這就要求醫療單位需要不斷提高醫療技術水平，添置醫療儀器設備，不斷滿足人民群眾防治疾病的需要。③加強溝通，增進了解：和諧醫患關系必須要縮短醫患雙方的信息差距，構建醫患雙方互信、互動、雙贏的關系，使之促進醫患雙方相互配合共同行動促進身體的康復。除在中小醫院特別是基層醫院發生的大多數醫療糾紛是醫療技術原因外，醫患溝通占絕大部分比例，因此加強醫患溝通在防范醫療糾紛中具有十分重要的地位和作用。首先要加強對醫務人員溝通技能訓練，建立較完善的醫患溝通制度和規范流程，同時要把溝通貫穿于整個診療過程，入院后、手術治療前、病情發生變化時、出院前都要主動與患者溝通，特別是對患者及家屬的咨詢和質疑，都要熱情、耐心地解釋，并做好記錄，重要的記錄還需要患者簽字，讓患者了解治療效果，只有醫患雙方互相信任，相互配合，才能取得較好療效。④合理收費，增添信任：醫療機構實行醫療服務收費公示制以后，患者對醫院醫療服務收費有了初步的了解，實施一日收費清單制后很多患者對在住院治療期間得到的服務也進行認真的核對。如果患者在住院治療期間發現醫療服務收費不合理，患者的疾病又不能得到及時有效的醫治，患者心中積累的不快就可能會通過不合理收費誘發，引發醫患矛盾。因此強調合理收費，不亂檢查，亂用藥，對患者的醫療服務收費項目做到該收的則收，不該收的堅決不收，讓患者明白消費，增加患者對醫療服務機構的信任，同時對數額較大的，患者自費的收費項或藥品目進行告之，征求患者的意見，獲取患者的理解和支持。⑤夜晚查房，總體把關：夜晚查房制度與醫療質量管理核心制度的醫師查房制度不同，他是由醫務科護理部組織臨床科室主任和護士長對全院的危、急、重癥患者，術前患者，術后患者，新入院患者和經規范檢查治療療效欠佳患者及既往有醫療糾紛史的患者進行夜晚查房。檢查內容為患者病情康復情況、治療效果如何，診療方案是否合理、是否需要調整治療方案以及患者可能的病情變化和需要采取的防治措施、病歷書寫、設備運行狀態、急救藥品配備情況和醫療廢物的處置等，醫院院長對全院的醫療護理工作進行監督檢查。在醫療方面重點檢查新入院患者的診療情況，術前患者的準備情況，術后患者的處理和恢復狀況，危重患者的搶救情況和療效不佳患者的診療方案是否合理，是否存在遺漏，需要進行哪些改進以及病歷書寫是否按時完成等。在醫療護理條件方面，重點抽查護理記錄是否按時完成，患者病情變化處治是否及時，處理是否妥當，處治記錄是否及時完整，醫護人員簽名是否符合規定，發現問題立即糾正，在急救藥品和設備方面，主要檢查急救藥品是否配備齊全，是否有過期藥品，重要的急救設備能否正常使用，對不能使用的急救設備應貼上標識及時維修；對醫院感控制是檢查消毒液是否定期更換，浸泡是否符合要求，對醫療廢物的處理是否符合相關規定。事實證明認真執行好夜晚查房制度能有效降低醫療糾紛風險，對醫療糾紛具有積極的防范和干預作用。⑥注重細節，防患未然：細節決定成敗。很多醫療糾紛的發生，并不是我們在醫療護理工作中存在違反醫療衛生管理法律法規等造成，而是我們忽略了在工作中某些細節所導致，這就要求我們在工作中除抓好醫療服務質量外，還要注重工作中的細小環節和方方面面，該警示的警示，該提醒的提醒，從方方面面細小環節防止醫療糾紛的發生。

發生糾紛，果斷處理，大事化小、小事化了、將醫療糾紛化解在始發階段：醫療糾紛發生后，科室依據醫療糾紛預警機制，立即啟動醫療糾紛處置預案，對醫療糾紛進行等級評估和處治。在處治過程中，要注意以下幾個方面：①與患方的代表進行談判：糾紛發生后，經科室或醫務科護理部調解不能化解矛盾的，由院方組織醫務科護理部和患方的代表進行談判，了解患方提出的條件和訴求。談判時只與患方具有決斷權的代表進行談判，患方代表人數不宜過多以3～5人為宜，嚴禁在談判過程中患方不斷增加談判人員，同時還應選擇合適的地點，談判地點應選擇遠離醫療糾紛的場所。②醫療糾紛的處治應果斷、堅決、迅速：醫療糾紛發生后醫務科護理部應迅速對發生的糾紛進行調查和評估，判斷醫方在醫療活動中可能承擔的責任，如果醫方在醫療活動中存在過失或差錯，導致不良后果，可能被鑒定為醫療事故的醫療糾紛，院方在談判中只要患方訴求基本合理，應及時果斷堅決處理，以防久則生變。③堅決懲治和打擊醫鬧的不正之風：由于各種原因，目前社會上普遍認為患病方是弱者，社會具有同情弱者心理，患方認為只要在醫院“出事”，院方都有不可推御的責任，醫院需要承擔賠償的義務。為了化解矛盾和維持正常的工作秩序，緩解工作壓力以息事寧人，醫方往往選擇損害自身利益的方式來平息醫患糾紛，由此造成不良的社會風氣，甚至導致醫鬧的敲詐勒索。對于上述情況，院方應堅持原則，及時向上級有關部門匯報，爭取有關部門支持，追究無故滋事者責任，為醫療衛生工作營造一個良好的風清氣正的環境。