老年患者輸液非事實性投訴的原因分析及對策

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關鍵詞 老年患者 非事實性投訴 原因 對策

目前關于患者靜脈輸液引起的投訴事件較多，經過對多起輸液投訴深入了解，發現有相當一部分投訴內容并非屬實，甚至個別投訴屬于患者故意惡性投訴，對此類投訴歸類為非事實性投訴。這樣的投訴對護士的心理、工作情緒、護患溝通等造成一定負面影響。由此，針對多起非事實性投訴事件，進行了專項原因分析，提出防范措施，使護士在今后的護理工盡可能的減少和避免類似事件發生。對2008～2011年醫院醫務科、護理部和監察室所有65歲以上全部的老年患者靜脈輸液投訴案例進行回顧，28例投訴事件中篩選出15例投訴屬于非事實性投訴，占總投訴比例的53%。結果分析：15例非事實性投訴事件中，11例對護士填寫輸液卡與實際輸液組數不相符有疑義73.3%，其中2例患者家屬投訴護士當天沒有給患者輸液，9例患者家屬投訴護士少給患者輸液。1例患者投訴護士給患者多輸1瓶液體6.7%。3例患者家屬投訴護士沒有將藥品全部加入液體中20%。

分析原因

護士法制觀念淡薄：護士對護理行為法律性缺乏足夠的認識，缺乏護理行為的嚴肅性，護理治療的執行缺乏患者及家屬的參與意識。

護士溝通意識不強：護士給患者輸液治療進行操作告知時對患者聽講的時機狀況掌握不佳，多數患者對護士的告知不重視、或者不注意聽講，導致事后患者及家屬對輸液治療印象不深刻。

醫療費用方面：①護理人員收費錯誤，出現重復計費現象，或者患者欠費后幾天的治療費用合并1天收取時，護士解釋不到位，患者不能理解導致患者及家屬產生對抗情緒而發生投訴。②醫療費用增長過快，使患者總費用高或病情未達到治療的理想效果，精神負擔及經濟負擔重，絕大多數患者不能承受高額度的醫療支出。此時，家屬或者支出治療費用的一方只要對收費中存在疑慮或對醫院收費不理解，就將怨氣發泄到護士身上，而導致投訴。③患者因牽扯第三方賠償等原因住院時，支付患者醫療費用的第三方轉嫁支付醫療費用的矛盾，故意對護士輸液提出一些疑問，拒付治療費。

老年患者記憶力下降，個別患者做治療時沒有陪護，家屬詢問患者輸液情況，患者不能清晰回憶護士的輸液治療事件。

護士夜間給患者做輸液治療時，患者及陪護處于睡眠狀態，導致事后忘記護士的治療過程。調查發現在以上投訴中關于夜間發生的輸液投訴6例（31.5%）。

患者家屬更換頻繁，每個患者住院有多種復雜的家庭關系，在陪護最多的時候家屬多討論其他事情，忽視患者輸液，大多時候不能正確對接患者的輸液組數。

對 策

為了規避護理風險，提高護士對靜脈輸液非事實性投訴的預見性，組織護士學習《護理風險預案》，《護理與法》及《醫療事故處理條例》等，提高護理人員風險識別能力。針對患者的個體差異性，由被動變主動，重視舉證責任，學會保護自己，避免患者不良投訴。①護士做治療時盡量選擇有陪護時或同病房的人在病房時給患者輸液，以便患者投訴時能有其他證人提供證詞。②在患者沒有陪護的情況下護士輸液時要盡可能多和患者交談，盡量給患者留下一些特殊的談話記憶，或者情景，加強患者對輸液事件的回顧記憶。③加強醫用垃圾的集中管理工作，對所有的輸液的空液體瓶子給予保留，護士對空輸液瓶不能隨便亂扔，或發給患者使用，以便在患者投訴時可以提供物證。④利用各種監控記錄資料，預防發生糾紛時能有影像資料回放可以提供圖像證據。特別是對于特殊無陪護的患者治療時，必要時給予錄像、手機、照相機拍照、錄音等方式采集資料。

健全護理安全管理流程，規范輸液程序，完善簽字制度，排除輸液安全隱患：①完善簽字負責制：認真、準確、及時記錄輸液巡視卡、護理文件等護理要求。妥善保管存放輸液單和記錄單，對特殊貴重等輸液藥品更要嚴格記錄，或者根據具體情況執行患者簽字制度。靜脈輸液治療往往要經過幾個不同護士的操作才能完成，每一瓶液體的配制，核對，執行都必須在輸液單上簽名。輸液單是貫穿整個輸液患者全過程安全的最直接有效的證據，同時，也作為糾紛的舉證依據，確保護士利益，要求護士的輸液操作要做到環環有查對，節節有簽字，使處理投訴時有章可循，有據可查。②健全各班護理人員職責，規范工作程序認真履行告知義務，護士給患者輸液時嚴格執行輸液治療的操作告知。講解輸注藥物作用、注意事項等內容。③規范護理管理制度：護士長合理排班，盡可能的雙人值班，兩人共同給患者做治療，以免發生投訴危機時，盡可能多的提供輸液場景信息。

加強護患溝通，掌握溝通技巧，建立良好的護患關系：護理人員在告知中應讓患者感到親切、和藹、融洽；治療護理前做好解釋工作，消除患者的緊張恐懼感；輸液過程中加強巡視，不斷詢問和關注患者的感覺，關心患者的心理狀況，增加親切感、信任感和安全感。同時應注意把握宣教告知的時機，對輸液時心不在焉的患者提高宣教的關注度，提高患者對告知的掌握程度。

強化醫療收費的規范意識，執行合理的收費標準，做好費用清單的發放：病房工作中，嚴把醫囑錄入和核對關，及時發放一日清單；嚴格執行標準收費，不巧立、自立項目，增加患者的負擔，每天及時發放一日清單，及時向患者提供當日用藥及各種費用的信息，對患者提出的疑問做好耐心細致的解釋工作，使其了解收費標準和依據，使患者對其所發生的費用感到用得放心。一旦發現多收費，要如實退還，并向患者或家屬道歉，減少因費用問題而引起的護患糾紛。

改善醫院硬件建設，增加患者信任度：①醫院建立開放的櫥窗式治療室，讓患者及家屬通過透明玻璃可以看到護士的配藥操作，減少對護士配藥不完全的疑心。②建立完善的信息管理系統，設置簡單明了的一日清單明細表，使患者查看時清晰易懂。減少患者對住院花費的疑惑。減少不良投訴。