推進“滿意工程”活動 堅持“四統一”管理 強化后勤保障基地建設

本溪新事業發展有限責任公司是本鋼集團公司所屬的全資子公司，一直為本鋼主體廠職工提供生活后勤服務保障，隨著本鋼“打造具有國際競爭力的新本鋼”目標的確定，對生活后勤服務保障工作提出了更高的要求。作為本鋼生活后勤服務保障單位，新事業公司深刻認識到，為主線廠職工做好生活后勤服務保障工作，是貫徹本鋼以人為本的管理理念和人性化管理手段的具體體現，是構建和諧本鋼的關鍵助力。必須緊跟集團公司改革發展步伐，以優質服務贏得職工的滿意。

一、開展“滿意工程”活動的重要意義

（一）創建與“具有國際競爭力的新本鋼”相匹配的現代化后勤服務體系的內在需要。

本鋼是歷經百年風雨的國有企業，多年來一直堅守著職工食堂的老傳統，幾乎各廠礦、車間都擁有大而全、小而全的后勤設置。隨著本鋼的快速發展，新事業公司始終緊緊圍繞主體廠職工的服務需求，開展各項工作。在廠區實施推進區域化管理，并組織相關人員到全國各大鋼鐵企業后勤服務系統學習先進的服務理念和管理經驗。

從目前鋼鐵企業后勤服務行業現狀來看，本鋼生活后勤服務管理從體制機制、環境設施等各方面均落后于其他鋼鐵企業，主要表現在如下幾方面：一是管理體制落后。本鋼是主輔分離、自負盈虧體制。二是服務環境和設施落后。新事業公司目前的服務環境和設施多是在原有基礎上逐步改造的，不符合現代化企業的人性化管理要求。三是管理機制落后。本鋼從2008年才開始實施磁卡售飯，而此前國內部分鋼鐵企業早已經實施了“一卡通”式管理。

（二）新事業公司實現科學發展的有效途徑。

從科學發展的角度來看，服務工作的最高境界是“超值服務”。 “超值服務”是一種經營智慧，需要軟件和硬件的雙重投入。近幾年來，集團公司先后投入資金使服務環境、設施有了較大改善。“滿意工程”活動的開展，是經過認真思考和反復研究確定的，就是要通過活動的開展，重點改善服務環境、規范職工行為、改進服務態度最終提升綜合服務質量和水平，完成服務工作從滿足職工生理需求向滿足職工心理需求的過度，為適應本鋼發展做好軟件儲備。

（三）本鋼廣大一線職工的現實需求。

隨著人類社會的發展進步和人們生活水平的日益提高，職工的以人為本意識不斷增強，對生活后勤服務工作要求也在逐漸提升，如果我們的服務能夠讓職工對企業充滿愛，企業的凝聚力就會得到進一步加強。這就促使我們要更新服務理念，從生理、心理兩方面最大限度地滿足職工。

二、活動的主要內容

“滿意工程”的內容和目標，重點是讓職工達到“三滿意”。

1、服務環境滿意：即保持后勤生活服務環境的整潔、優雅、溫馨，營造濃厚的企業文化氛圍，并結合本鋼生產特點和新事業公司的服務理念，創設出時尚又有親和力的視覺識別系統，讓職工對新事業公司的服務理念有一個感性的認識。

2、服務質量滿意：即在餐飲服務中努力推行營養配餐，尤其是大鍋菜的口味和外觀，要有提升，同時注重菜品創新。在各項設施方面要堅持人性化、親情化、個性化服務，讓職工對新事業公司的服務理念有一個理性的認識。

3、服務態度滿意：即在服務態度上做到真誠、熱情、細心、到位，使用文明用語，推行微笑服務；在綜合素質上要努力提高個人思想品德和做人品味，提高操作技能和水平，讓職工對新事業公司的服務理念有更深層次的理解。

三、活動取得的成果

新事業公司成立八個“滿意工程”督導小組，深入廠區各食堂，對職工的服務態度、服務質量、服務環境進行監督指導，力求不斷完善。兩年來共組織各種檢查督導334次，發現并整改問題419項，職工滿意度評測顯著提升。

（一）以實現職工滿意為共同愿景，提升服務理念，內抓管理，外樹形像。

機關職能部門和基層單位建立定期征求職工意見制度，最大限度地滿足職工需求。各食堂努力提升職工服務形象，堅持在飯菜品種和質量上下功夫，并注重營養配餐。就餐職工也隨著飯菜質量的提升不斷增多。結合黨委“創先爭優”活動，針對服務范圍和內容，向全本鋼職工鄭重承諾，主動接受職工群眾監督。在積極溝通協調的基礎上，全面完成了主體廠聯檢期間的后勤服務任務，贏得了主體廠和檢修職工的表揚。

（二）堅持“四統一”管理辦法，降低成本，讓利職工。

廠區各食堂嚴格控制成本、利潤，分別通過提高投料標準、增加主副食品種、免費為職工發放飲料等方式，降低成本，讓利職工。面對嚴峻的物價形勢，我們從原材料采購入手，對米、面、油、大宗食品實行招標采購，對調味品等品種實行源頭采購，取消中間環節，確保食堂所用食品質優價廉。統一采購在降低成本的同時，還大幅度提升了食品原材料的質量標準。將統一采購、強化管理帶來的成果讓利于廣大就餐職工，使職工真正得到了實惠。

（三）強化職工素質教育和業務技能培訓，苦練內功，提升技能。

為更好地推進滿意工程，新事業公司加大了職工行為規范力度，先后制訂出臺了《服務行為規范》、《文明服務用語規范》、《著裝儀表準則》、《勞動紀律標準》、《食堂管理標準》、《浴池管理標準》、《休息室服務標準》、《宿舍服務標準》、《康復療養服務標準》、《幼兒教育服務標準》、《賓館服務標準》等。為提高職工的操作技能，先后組織各崗位職工500余人，開展了為期兩個月的業務培訓，強化了職工的服務意識，提高了職工的服務技能，使職工的服務態度有了較大進步。

（四）加大服務設施的維修改造力度，服務環境得到了有效改善。

在集團公司資金嚴重短缺的形勢下，新事業公司積極爭取到198萬元的廠區后勤服務設施改造資金，先后對廠區煉鋼連鑄浴池、運輸部浴池食堂、北地浴池等服務設施進行了維修改造；自籌資金102.53萬元對賓館部分服務設施進行了改造；改造維修總面積達29628平方米。2010年，各服務區結合本單位實際，共向所在廠提出維修計劃43項，完成維修計劃35項。新事業公司通過董事會研究通過了19項199.59萬元的后勤設施維修計劃等等。這一系列的加大改造服務設施的措施，取得了良好的推動效果。

四、推廣及鞏固發展的具體措施

1、加快廠區生活后勤設施的改造進度。

隨著本鋼的快速發展，對本鋼廠區生活后勤設施格局要結合主體廠的改造統一規劃，改變過去分散建設后勤設施的模式，對一些規模較小、同一區域內重復存在的后勤設施進行整合。安裝先進的后勤服務生產線，提高勞動生產效率。

2、逐步改變供餐形式。

根據新事業公司2008年的調研結果，我們還要繼續通過逐步完善“四統一”管理辦法，深入推進滿意工程，重新規劃廠區后勤設施管理格局等措施，嘗試改變以往的供餐服務形式，來滿足一線職工的需要，適應本鋼現代化精品板材基地發展的需要。

3、突破管理、技術人才斷檔瓶頸，構建科學、合理人資結構。

新事業公司現有在崗職工1191名，平均年齡42歲，大專及以上學歷所占比重很小。因此我們要采用理論授課、實例分析、現場操作等多種方式，開展職工培訓工作，建立科學、靈活的用人機制。同時建議集團公司在引進人才時，注重招收一些具有餐飲管理和營養配餐專業技能的國家統招畢業生，為新事業公司的發展壯大，提供后續力量和人才保證。