北京市網格化社會服務管理的做法及其成效

北京市第十一次黨代會提出建設中國特色世界城市的奮斗目標。建設中國特色世界城市要求擁有與之相配套的硬件設施和軟件條件，特別是具有國際先進水平的社會服務管理。網格化社會服務管理不僅是加強和創新社會管理的重要手段，更是提供國際先進水平社會服務管理的重要舉措。構建網格化社會服務管理體系、健全科學化社會服務管理運行機制，是網格化社會服務管理的核心任務。簡言之，網格化社會服務管理就是網絡化服務、格層化管理，以實現社會服務管理智能化、信息化、集約化、精細化。推進網格化體系建設，提升社會服務管理水平，是今后北京社會建設與服務管理的重大任務，具有十分重要的現實意義和深遠影響。

城市網格化管理是將城市管理轄區按照一定標準，人為劃分成為若干個單元網格，通過運用數字化、信息化手段，加強對單元網格部件和事件的監督巡查和問題處理，并以處置單位為責任人，建立一種監督和處置互相分離的機制和形式。通過城市網格化管理信息平臺，實現市區與基層聯動、資源共享、力量整合的城市管理新模式。這對于政府來說，主要優勢是能主動發現并及時處理相關問題，有效提升政府城市管理能力和問題處置效率。

一、北京網格化社會服務管理的進展情況

2010年7月，北京市委市政府召開全市社會服務管理創新推進大會，印發《北京市社會服務管理創新行動方案》，推出40項創新措施，其中確定在東城、朝陽、順義開展以網格化為重點的社會服務管理創新綜合試點，其他區縣開展專項試點，積極探索構建“精細化管理、人性化服務、多元化參與、科學化運轉”的網格化社會服務管理模式。全市社會服務管理創新推進大會后，各區縣積極行動起來，西城、密云、海淀等區縣也結合實際積極開展了網格化試點工作。如：西城區在德勝街道試點，建設一個數據中心，打造社會服務、社會管理兩個信息平臺，構建“全響應網格化社會服務管理體系”。又如：密云縣構建“一網建設、兩級指揮、四級服務管理、6+N類力量整合”的工作格局，將所有社會服務管理內容“一網打盡”，將所有職能部門和社會力量整合到網格，初步形成“縣鎮指揮、部門履責、社會協同、多元參與”的新格局。近兩年來，試點工作積累了許多經驗，取得了明顯成效。東城領跑先行，朝陽、順義不斷跟進。如朝陽區突出信息的全方位采集、指揮和監督雙軸制衡、服務管理功能全面發揮、條塊協同與部門聯動，著力構建全模式網格化社會服務管理體系。2011年12月，全國政法工作會議明確要求在全國推廣網格化社會服務管理模式。2012年5月北京市召開網格化社會服務管理體系建設推進大會，此項工作在全市全面推開。

網格化社會服務管理是實現社會服務管理信息化、智能化、集約化、精細化的新探索和新實踐，是社會服務管理方式方法的創新發展，它充分運用電子地圖和現代信息技術，把網格內人、地、物、事、組織等要素全部納入其中，把各種社會服務管理資源和力量整合到網格，把社會服務管理責任落實到網格，把社會服務管理問題盡可能解決在網格，推動社會服務管理力量下沉、資源整合、方法創新、效能提升。

二、北京市推進網格化社會服務管理主要做法

（一）東城在保證城市網格正常運行的基礎上，選定建國門、東直門和東花市等三個街道開展網格化社會服務管理試點工作。一是在區、街、社區掛牌成立社會服務管理綜合指揮機構。二是以社區為基本單元，每個社區劃分為2至3個網格。三是實行網格管理員、網格助理員、網格警員、網格督導員、網格黨支部書記、網格司法力量和網格消防員“七種力量”進網格。四是實現“人進戶、戶進房、房進網格、網格進圖”，通過動態編碼定義網格運行狀態，實現動態化管理。五是建立健全社區居民、駐區單位廣泛參與的“一委三會一站、多元參與共建”的社區治理結構。

（二）朝陽在城市網格基礎上搭載新內容，建立“全模式”社會服務管理系統。一是全區建立統一系統，實現資源整合、業務集成、互聯互通。二是在系統中設置單獨運行的應急管理、城市管理、綜治維穩、安全生產、社會服務、社會事業、社會保障、經濟動態、司法執法、黨建工作等10個模塊，共有98個二級目錄、583個三級目錄和2840個細類，涵蓋人、地、事、物、組織、社情民意等內容。三是實行“一級監督、兩級指揮”的管理格局，區級建立獨立、垂直的社會服務管理監督中心，1400多人的監督員隊伍分布到社區（村莊），加強對社會服務管理全程監督、評價和考核。四是設立96105電話呼叫熱線、信息網站和視頻探頭等信息系統，整合各部門的信息系統。

（三）順義本著“城鄉發展一體化、經濟發展多元化、社會管理精細化、黨的建設科學化”的要求開展網格化建設。一是成立區城鄉網格化管理工作領導小組及其辦事機構。二是城區以社區居委會管轄范圍劃為一個基礎網格，農村地區以1個行政村為一個基礎網格。三是啟動城區市政市容網格化平臺建設，確定主體工作內容，建立網格化地理信息系統，建立信息員隊伍。

（四）西城其基本思路是建立“全響應”工作格局。一是社會管理方面，整合城市管理監督指揮中心、非緊急救助中心等職能，建立區級城市社會服務管理指揮中心、街道指揮分中心，形成集應急處置、城市管理、綜治維穩、信訪等為一體的城市社會管理體系。二是社會服務方面，按照社會保障一體化、公共服務均等化要求，以需求為核心、以社會化為依托，整合社會服務資源，構建區社區服務中心平臺，拓展街道社區服務中心、社區服務站和樓宇社會工作站功能，形成區、街、居三級聯動便民服務體系。三是社會參與方面，以社會協同、多元參與為目標，建立樓門（院）長信息系統，動員和推動駐區單位支持和參與，構建社會參與網絡，擴大社會參與力量。

三、北京市網格化社會服務管理主要成效

一是實現了社會服務管理精細化。網格化管理最突出的特點就是精細化。試點區縣在網格化社會服務管理中通過建立完善各種數據庫和電子圖層并進行綜合運用，對各類問題和情況的細節進行詳細分析，并將涉及的所有管理和服務的主體、客體逐一落實到網格，進行實時末梢管理；制定社會服務管理工作標準，努力做到信息采集、問題受理、處置流程、考核評價的標準化；運用物聯網、云計算等現代高新科技手段，使社會服務管理精細化水平大幅度提升。

二是形成了政府部門之間協同聯動。資源整合、部門聯動是網格化管理的又一顯著特征。網格化社會服務管理突出“塊”的統籌作用，明確各個層級在社會服務管理中的權力和責任，實現“小事不出社區、大事不出街道”的目標；強調“條”的專業功能，做到責任清晰、有人管事，提高了解決和處置問題的能力。東城區在區、街兩級建立聯合執法工作機構，形成“一張管理網絡、一套運行機制、一個指標系統、一個服務平臺、一支綜合力量”的社會管理執法格局。朝陽區將為區、街鄉和部門間的資源整合、業務集成、互聯互通搭建數字化信息平臺，使條塊間信息共享、密切協同開展工作。

三是推進了城市基礎信息共建共享。網格化管理以信息系統為支撐，有效解決了“情況不明”和“信息孤島”的問題。東城區建立7大類、32小類、170項信息和2043項指標基礎信息數據庫，確保底數清、情況明。朝陽區將門前三包、物業小區等5.8萬余家涉及市容環境、安全生產、食品衛生、地下空間等管理領域的責任主體納入數字化管理系統，建立房產、人口、單位等數據庫，采集基礎信息1127萬余條。西城區廣外街道目前已完成流動人口，建筑物、城市部件、社區服務、經濟單位等17類、78個圖層、近20萬條屬性數據入庫工作。

四是推動了社會力量廣泛有序參與。網格化服務管理為社會力量參與服務管理工作搭建了平臺、創造了條件。東城區根據地域功能，劃分出居民網格、商務網格、單位網格，動員社會各方參與服務管理。西城區在月壇街道試點樓門（院）長信息系統，已發展2314名樓門（院）長信息員。朝陽區香河園街道通過社區自治協管試點，使社區案情明顯下降。

五是促進了首都城鄉社會和諧穩定。網格化服務管理將問題解決在基層，把矛盾化解在萌芽狀態，夯實了社會和諧穩定的基礎。據朝陽區統計，五年來，全區共解決各類問題865萬件，占六城區總量的80%以上；受理群眾訴求72萬件，滿意率達到90%以上。東城區去年上半年通過網格收集社情民意信息8400多件，化解矛盾紛爭630余起，排除隱患800余起，為民服務做實事6700余件。2011年全市信訪總量和集體訪量實現“雙下降”。

四、北京市網格化社會服務管理的啟示和今后工作總體思路要求

（一）北京市實施網格化社會服務管理的啟示

第一，必須不斷深化對構建網格化社會服務管理體系重要性的認識。隨著經濟快速發展，我國城鄉生活條件和群眾生活質量與國外差距越來越小，但社會服務管理理念觀念差距卻仍然較大。因此，進一步加快社會服務管理網格化建設，是創新社會管理、推進社會建設的一項基礎性工作，有利于提升城鄉精細化管理，有利于工作責任制落實，有利于提高工作效率，是新形勢下加強社會服務管理的重要途徑。各級黨委政府和職能部門必須站在轉職能、促和諧、保民生、保穩定的高度，將其納入重要議事和工作日程，成立專門組織機構，制定科學周密計劃，不斷完善、創新和縱深發展，不斷提高社會服務管理科學化水平。

第二，必須積極動員社會公眾廣泛參與網格化社會服務管理體系構建。構建網格化社會服務管理體系是一項系統工程，科技含量高，牽扯面多，涉及范圍廣，整合難度大，僅靠政府一家之力是根本不行的，需要社會各界廣泛參與和大力支持。要充分發揮黨委政府、各類經濟社會組織和社會成員的作用，逐步建立科研機構、企業、社會組織和社會公眾等多元主體廣泛參與的網格化社會服務管理模式。企業和社會組織既要承擔責任范圍內的服務管理又要參與社會服務管理的市場競爭和運作。不斷強化社會公眾參與意識，引導公眾投身于網格化社會服務管理體系構建工作之中，形成協同參與的整體合力。

第三，必須著力健全構建網格化社會服務管理政策法規體系。社會建設和服務管理法制化是各國社會發展的成功經驗，而當今我們社會建設和服務管理中一些問題大多是由于政策法規不健全或未有效執行造成的。因此，一方面建立健全網格化社會服務管理的政策法規，組織公安、城管、消防、信息和民政等各方管理和技術人才參與方案籌劃、措施制定和法規出臺，聘請高校、科研院所專家學者參與各有關部門工作規則和制度制定，為依法實施奠定法制基礎；另一方面加大執法工作力度，完善監督體系，確保網格化社會服務管理體系建設高起點、高標準、高水平、高質量和高效能。

第四，必須加快推進網格化社會服務管理體系技術手段創新。網格化社會服務管理是社會服務管理的改革和創新，既需要現代信息技術作支撐又需要框架設計符合其內在規律，還需要現代信息化手段與傳統有效手段有機融合。發達國家和先進城市的實踐表明，先進手段特別是高新科技手段是降低服務管理成本、提高服務管理效能的決定性因素。因此，圍繞運用和創新技術手段，一方面抓好信息共享，強化信息互聯互通，廣泛運用高新技術手段，打破“信息孤島”、“各自為戰”的怪圈；另一方面完善統籌協調機制，加強部門、單位之間工作統籌，打破部門、單位之間界限，在網格上實現各單位、各部門整體協同聯動。

（二）今后推進工作的總體思路和原則要求

網格化社會服務管理集人、地、物、事、組織于一體，目的是構建“精細化管理、人性化服務、多元化參與、科學化運轉”的社會服務管理工作體系和運行模式。今后工作的總體思路是：以科學發展觀為指導，認真貫徹中央關于加強和創新社會管理的一系列指示精神，全面落實北京市委市政府關于加強和創新社會管理意見、“十二五”時期社會建設規劃，按照建設中國特色世界城市和“人文北京、科技北京、綠色北京”的總體目標和要求，以基礎網格為載體，以信息技術為支撐，以落實責任為核心，以整合力量和優化流程為重點，全面推動社會建設信息化、智能化，努力實現社會服務管理集約化、精細化。

圍繞上述思路，今后工作遵循以下原則：一是全面覆蓋，無縫銜接。空間上實現全區域覆蓋，時間上實現全天候跟進，工作上實現無縫隙銜接，運行中實現動態化管理，努力推行全區域、全天候、全模式、全響應、立體化社會服務管理。二是重心下沉，觸角延伸。區縣、街道（鄉鎮）相關職能部門和社區（村莊）黨組織、居（村）委會、服務站等組織機構把力量下沉到網格，把工作觸角延伸到網格，做到條塊力量到“格”、服務管理入“網”。三是加強整合，協同聯動。在不打破原有體制、機構編制的前提下，通過網格化實現社會服務管理全面統籌整合、條塊有機結合、上下工作聯動、橫向協同互動，實現資源整合、力量整合、職能整合、政策整合、信息整合、工作整合，不另起“爐灶”、搞“兩張皮”。四是落實責任，強化監督。把社會服務管理的單位、人員、任務、責任落實到網格，明確責任分工，把技術監督、組織考評、社會評價落到實處，形成督促檢查、考評反饋機制。五是因地制宜，務求實效。從區縣、街道（鄉鎮）、社區（村莊）實際出發，在遵循基本要求、統一規范標準的基礎上，鼓勵積極探索創新，完成“規定動作”，允許“自選動作”，逐步總結、完善和提升，務求取得實效。

五、今后推進首都網格化社會服務管理體系建設的對策和措施

當前，必須站在推動首都科學發展、促進北京社會和諧、建設中國特色世界城市、讓人民群眾生活更加幸福美好的全局高度，圍繞構建“一個網絡系統、兩級指揮中心、三級工作平臺、四級信息支撐、五項運行機制”，以“格”為基礎，以“網”為依托，構建網絡化工作體系，健全格式化運行機制。

（一）明確目標任務，狠抓各項工作落實

不論是實施網格化社會服務管理還是推進其他重點工作，關鍵在于圍繞既定目標任務，在狠抓落實上下功夫和做文章，著力解決工作任務落實和責任制問題。一是掌握基礎信息，及時了解掌握網格內人、地、物、事、組織的動態，準確采集、錄入、維護和更新相關基礎數據。二是反映群眾訴求，及時了解社情民意，反映群眾意愿，幫助居民排憂解難，拓寬群眾訴求表達渠道。三是提供民生服務，開展勞動就業、社會保障、社會救助、醫療衛生、計劃生育、文化教育、體育健身、養老助殘等公共服務，推進社區便民服務，開展公益服務和志愿服務。四是管理實有人口，掌握出租房屋和流動人口等基本情況，掌握困難群眾和特殊人群的需求。五是保障城市運行，及時發現市政設施、市容環境、環保綠化、環境衛生等方面問題，并協調解決或上報。六是排查化解矛盾，定期排查網格內矛盾糾紛，及時發現和化解矛盾糾紛。七是維護社會治安，開展安全防范宣傳教育和群防群治活動，督促落實防范措施，協助搞好治安防控。八是加強安全管理，開展專題宣傳教育和檢查監督，落實食品安全、藥品安全、消防安全、生產安全及水電氣熱等安全防范工作。九是動員社會參與，推動基層民主自治，發動駐區單位參與支持，培育發展基層社會組織，動員居民廣泛參與，形成共建共享良好局面。

（二）科學劃分網格，搭建工作網絡平臺

網格和網絡平臺是構建網格化社會服務管理的基礎和前提，必須科學劃分網格和搭建網絡平臺，著力解決網格確定和網絡平臺搭建問題。為便于基層開展工作，原則上一個社區（村莊）為1個網格，較大社區（村莊）可劃分為2-3個網格，較小社區（村莊）也可合并為1個網格。其間和內部的公共服務設施納入相應網格，做到無縫銜接、全面覆蓋。在不打破原有體制基礎上，建立區縣、街道（鄉鎮）、社區（村莊）層面網格化社會服務管理工作平臺。一是社區（村莊）基礎工作平臺。依托社區（村莊）黨組織、社區居委會（村委會）、社區（村莊）服務站等組織機構，整合資源、形成合力，搭建社區（村莊）網格化服務管理基礎工作平臺，統籌協調本社區（村莊）網格化社會服務管理工作。推動公安、城管、工商、市政市容、消防、衛生、文化、體育以及工青婦等工作延伸到社區（村莊）、落實到網格，動員社區（村莊）自治組織、社會組織、駐區單位、居民代表、樓門院長及各類志愿者參與網格內社會服務管理。二是街道（鄉鎮）綜合協調平臺。整合街道（鄉鎮）綜合服務大廳、城管中心、應急指揮中心等力量和職能，建立統一規范的網格化社會服務管理綜合協調平臺和指揮分中心，負責轄區內網格化社會服務管理的綜合協調，協助和監督職能部門及時處理網格報送的各類事務，指導社區（村莊）落實網格化社會服務管理。三是區（縣）統一指揮平臺。整合行政服務大廳、城管指揮中心等資源和力量，建立社會服務管理綜合指揮中心，統籌協調社會服務管理網格化各項工作，掌握各類數據和動態信息，及時處置和上報問題，有效監督和考評街道（鄉鎮）和職能部門，打造區縣網格化社會服務管理實施主體、信息中樞、指揮中心。

（三）堅持創新引領，推進信息系統建設

信息系統是網格化社會服務管理體系的運行中樞和重要支撐，是網格化社會服務管理的構架載體和技術保障，必須著力解決不同系統兼容和信息共享問題。因此，加強信息系統整體設計，明確信息系統布局、構成和層級功能定位，推進業務范圍、工作規范和流程標準化建設，完善基礎信息采集更新，建立信息采集、更新、使用、共享和分級分類處理，通過信息流程創新和再造，減少管理層級和掣肘，提升解決問題效能。圍繞信息系統網絡縱橫貫通和共建共融共享，突出解決相關部門、不同層級人地物事組織基礎信息與各類業務信息互相分散問題。廣泛應用熱線電話、短信平臺、手持終端、互聯網、視頻探頭等多種手段，拓展信息來源渠道。充分利用城管網格信息系統，通過提升、改造、搭載、整合，集成各類信息、資源和力量，形成覆蓋全面、動態跟蹤、聯通共享、功能齊全、信息準確、協同聯動、服務到位、管理精細、處置及時、監督有力、成效顯著的網格化服務管理綜合信息系統。同時，根據網格化發展需要，加大現行工作模式調整和創新，制定統一規范的社會服務管理項目指標、工作標準和操作流程。堅持創新驅動和科技引領，不斷推進網格化社會服務管理綜合信息系統升級換代，保障網格化社會服務管理體系的正常運行和信息系統的高效運轉。

（四）抓住關鍵環節，完善工作運行機制

構建網格化社會服務管理體系，必須抓住關鍵環節，形成科學運行機制，著力解決重點運行機制缺失問題。圍繞重點環節，著力完善五項機制：一是信息采集維護機制。以網格為單元，收集掌握人、地、物、事、組織基礎信息，規范信息采集維護機制，建立社會服務管理綜合數據庫，及時準確全面掌握基本情況，同時做到信息及時更新、定期核查。二是問題源頭發現機制。各職能部門根據自身工作特點對本部門網格工作人員巡查網格的周期、內容、要求做出具體規定，每次巡查結果通報備案，發現問題和隱患及時處置。三是任務協同處置機制。設立網格負責人，組織協調本網格社會服務管理工作。及時匯總居民訴求和問題隱患，并派相關工作人員協同處理和按職責分工上報。四是分層處理解決機制。對于服務管理具體事務和發現反映問題，實行自下而上分層解決辦法，能在網格層面解決的盡量在網格內及時解決；網格、層面解決不了的及時向上級報告。五是綜合服務管理機制。在網格層面，運用各種資源和手段，注重基層力量和執行機制的有機整合；在街道（鄉鎮）和區縣層面，發揮社會服務管理綜合指揮中心、分中心作用，通過集中辦理、聯合執法、綜合整治等處理相關問題，滿足居民需求，形成一盤棋服務管理模式。

（五）健全體系機制，保障工作正常運轉

體系機制是構建網格化社會服務管理體系的重要組成和有效支撐，必須首先解決健全支撐體系和相關保障機制問題。因此，加強體系構建和機制建設，確保網格化社會服務管理依法有序運行。一是健全四級支撐體系。以社區（村莊）信息平臺為基礎，以街道（鄉鎮）信息平臺為骨干，以區（縣）信息平臺為主體，以市級各部門信息平臺為主導，形成上下四級信息支撐體系。二是健全整合集成機制。及時匯聚整合區縣、街道（鄉鎮）、社區（村莊）的人、地、物、事、組織等基礎信息和社會服務管理業務信息，科學整合和運用各種資源和力量，實現政策集成、資源集聚、力量整合、信息聯通、工作聯動，為居民群眾提供集成高效的服務管理。三是健全信息聯通共享機制。通過市、區縣兩級共享交換平臺與其他業務系統互聯互通信息，實現與社會服務管理綜合信息系統的互聯互通，推動信息資源共享應用、相關數據共享使用。四是健全政民互動交流機制。通過調研、座談、問卷、互聯網、手機、熱線電話等多種方式，收集社情民意，不斷加強政府與公眾互動交流，改進政府決策、管理、服務和工作。五是健全監督考核評價制度。推行技術監督評價，依托信息系統對問題發現、報送、分析、派遣、處置和反饋等實時監控，根據系統自動記錄實時生成評價結果；健全行政監督考評，對區縣、街道鄉鎮和政府職能部門及網格配置力量進行監督考評；完善社會監督，依托網站、熱線電話、新聞媒體等廣泛聽取社會各方意見和建議，及時量化、動態公開和定期公布監督考評結果。

（責任編輯：駱小平）