客戶不是上帝

對(duì)待客戶應(yīng)該有度地退讓，有原則地堅(jiān)持，一味地退讓只能是失去對(duì)方尊重的同時(shí)，失去訂單。

工科出身的程瀟畢業(yè)后就開始賣工業(yè)設(shè)備，賣了兩三年后發(fā)現(xiàn)自己很“疲軟”。

銷售過(guò)程中，遇到一個(gè)客戶討價(jià)還價(jià)，原本售價(jià)15萬(wàn)的設(shè)備（業(yè)務(wù)員的銷售底價(jià)為12萬(wàn)），客戶聲稱預(yù)算沒那么多，降到13萬(wàn)就要3臺(tái)。程瀟答應(yīng)了，但轉(zhuǎn)眼客戶就變卦了，客戶只想用13萬(wàn)的價(jià)格買一臺(tái)。你賣還是不賣？

還碰到一個(gè)喜歡磨價(jià)格的客戶，從15萬(wàn)降到14萬(wàn)，客戶不松口，降到13萬(wàn)，客戶仍默不做聲，此客戶跟了兩個(gè)月還沒拿下，最后程瀟決定以12.5萬(wàn)的破天荒價(jià)格賣。他告訴客戶這可是跳樓價(jià)，從沒這么低給過(guò)別人，客戶非但沒有喜出望外，反而決定不買了。你奈他何？

程瀟就這樣一次次靠出讓自己的業(yè)務(wù)提成來(lái)降低產(chǎn)品的價(jià)格，業(yè)績(jī)不但沒任何質(zhì)的改變，收入在整個(gè)sales中更是處在中下流。

售后問(wèn)題上，設(shè)備一出問(wèn)題，客戶就立馬打電話給程瀟，他會(huì)很快安排售后過(guò)來(lái)維修。前幾次售后人員兩三個(gè)小時(shí)后就到。后來(lái)公司業(yè)務(wù)多，人手安排不過(guò)來(lái)。如果售后第二天才到，客戶就暴跳如雷。以后只要售后有問(wèn)題，凡兩三小時(shí)之內(nèi)沒趕去，客戶都極為不滿。程瀟再解釋，也沒撫平過(guò)客戶的怨氣。檢修過(guò)程中，有些小零件是要收費(fèi)的，第一次你免費(fèi)給了客戶，第二次你不免費(fèi)給他，你就感覺對(duì)不起他，程瀟如是說(shuō)……

程瀟就這樣有求必應(yīng)，但客戶提出的要求能答應(yīng)就答應(yīng)，東西能送就送的情況下，客戶對(duì)他及公司的滿意度還是沒有提高過(guò)，他還是一堆糟心事纏身。

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我聽程瀟嘮叨了很久后，發(fā)現(xiàn)他的銷售心理很弱勢(shì)，我問(wèn)他怎么能總是退讓并一味慣客戶呢？程瀟理直氣壯地回答：客戶是上帝啊！

這種情況下，如此的回答非但不是正解，反而真得很雷人。

好一個(gè)客戶是上帝，沒有恰當(dāng)理解這句話之前，它必定成了銷售及服務(wù)過(guò)程中一個(gè)羈絆及束縛。所以在程瀟的工作中，越往前走，他就像是前行在一塊沼澤地中，里面的淤泥把他陷得舉步維艱，他慢慢感覺身心俱疲，沒有前行的勇氣……

曾好多次名列世界500強(qiáng)第一的沃爾瑪，他們的服務(wù)宗旨曾風(fēng)靡全球，就是超級(jí)響亮的那句：“第一條，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二條，如果對(duì)此有疑問(wèn)，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行。”這句話使得零售業(yè)、服務(wù)業(yè)，以及只要有顧客存在的諸多行業(yè)都把它奉為金科玉律。因?yàn)榇蠹叶枷胂裎譅柆斠粯映晒Α？墒牵茱@然，沃爾瑪?shù)某晒Σ粌H僅這么簡(jiǎn)單。

iPad剛在美國(guó)上市，國(guó)內(nèi)還沒上市時(shí)，有人專門跑到美國(guó)購(gòu)買，竟然他在整個(gè)洛杉磯跑遍了，才在一家店買到了一部配置最低的，因?yàn)槠渌甓假u空了。自蘋果在2008年發(fā)布iPhone 3G以來(lái)， iPhone上市當(dāng)天的排隊(duì)人數(shù)總是成為一道風(fēng)景線，甚至有人在店鋪外搭帳篷過(guò)夜。據(jù)說(shuō)，今年9月美國(guó)一家旗艦店門外排隊(duì)購(gòu)買iPhone 5的用戶人數(shù)，比去年排隊(duì)購(gòu)買iPhone 4S的人數(shù)增加70%。蘋果公司怎么會(huì)讓他的顧客如此饑渴呢，是因?yàn)榘杨櫩彤?dāng)上帝了嗎？

在這里， 好像一切反轉(zhuǎn)了，iPhone、iPad似乎成了顧客的上帝。顧客送錢過(guò)去還要排長(zhǎng)隊(duì)，好不容易排到跟前了，不好意思，你可能沒機(jī)會(huì)了，它已售罄。你稱之為饑餓營(yíng)銷也好，宗教式營(yíng)銷也好，總之蘋果做到了。而大家都明白，根本的原因還是在蘋果的獨(dú)特產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及超凡的用戶體驗(yàn)。如喬布斯所言：“我們只是盡自己努力嘗試和創(chuàng)造以及保護(hù)我們所期望得到的用戶體驗(yàn)。”當(dāng)一家公司一切以價(jià)值為導(dǎo)向，所有的研發(fā)經(jīng)營(yíng)等和價(jià)值掛鉤，著力于不斷為顧客創(chuàng)造非凡價(jià)值并最終得到顧客認(rèn)可時(shí)，顧客真有可能把你當(dāng)上帝。

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當(dāng)然，我們不是人人有機(jī)會(huì)能在像蘋果這樣的公司工作。我們銷售的產(chǎn)品也許沒那么優(yōu)秀，我們公司的品牌也許還只是三流，我們迫于業(yè)績(jī)壓力總是急于求成，我們?cè)趺从袕?qiáng)勢(shì)銷售心理？市場(chǎng)中絕大部分都是買方市場(chǎng)，我們很難強(qiáng)勢(shì)起來(lái)。

其實(shí)，我們需要的只是不能太弱勢(shì)。在客戶面前太弱勢(shì)，在某種程度上意味著不平等，那你就很難再影響到對(duì)方，他只能影響你，你會(huì)越來(lái)越難說(shuō)服他。我們通過(guò)努力可以做到就是苦練洞悉客戶心理，掌握與客戶溝通和互動(dòng)中的有效技巧。為何程瀟底價(jià)出售客戶還不買賬？在價(jià)格上一味地退讓，客戶只會(huì)對(duì)你提供的產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)生質(zhì)疑。這產(chǎn)品值么？他們的價(jià)格空間到底有多大？客戶除了購(gòu)買產(chǎn)品的使用價(jià)值外，他在購(gòu)買時(shí)總是從和你談判及其他方面獲取多重信息來(lái)整合他最后的購(gòu)買決定。如果凡事我們都答應(yīng)客戶，凡事滿足，我們用自己的言行去壘筑客戶的高期望，反而你會(huì)出力不討好。

你往后退一步時(shí)，你讓客戶感覺到這一步是你真心為他做出了爭(zhēng)取的結(jié)果，他占了便宜，他收了你的人情。你站在原地真地不能再動(dòng)時(shí)，客戶心里在嘀咕：“原來(lái)這就是底線啊，我還是往前迎一步吧。”這本質(zhì)上就是一場(chǎng)微妙且有意義的博弈，反復(fù)揣摩練習(xí)，我們才會(huì)變得游刃有余。我們和客戶之間要想有長(zhǎng)遠(yuǎn)的可持續(xù)性的良性合作，只能是站在對(duì)等且雙贏的平臺(tái)上。客戶出錢，并不是他就高你一等，你就必須卑躬屈膝。如果非要如此，這樣的銷售和服務(wù)大可不做，因?yàn)椋肋h(yuǎn)不可能成為我們的事業(yè)。

我們應(yīng)不卑不亢，有度地退讓，有原則地堅(jiān)持，該為客戶爭(zhēng)取時(shí)努力爭(zhēng)取，該提建議時(shí)就委婉地提出。客戶也不是凡事都是對(duì)的。人與人之間的互動(dòng)不是只有附和、忍讓和褒揚(yáng)，一定伴隨著分歧、建議和分享，否則一方對(duì)另外一方就不再有存在的價(jià)值。我們和客戶之間也是如此。當(dāng)客戶認(rèn)為你這個(gè)人值得交，對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)覺得值，此刻也是你贏得尊重和訂單之時(shí)。

“客戶是上帝”，也無(wú)非只是一種服務(wù)理念或銷售意識(shí)，一種激發(fā)我們更好地為客戶服務(wù)的思維方式。其余的，也許都不再屬于這句話的范疇。就像情感專欄作家連岳說(shuō)過(guò)：“戀愛是場(chǎng)平等游戲，雙方心態(tài)放松，有攻有守，互有進(jìn)退，不會(huì)自卑，也不會(huì)傲慢，才玩得有趣，也才能互相激發(fā)出雙方的才情心智。不平等，就不好玩了。”我覺得有異曲同工之妙。客戶不是上帝，接下來(lái)，怎么玩，看你的！

（編輯：袁航 market@vip.sina.com）

在客戶面前太弱勢(shì)，在某種程度上就意味著不平等，那你就很難再影響到對(duì)方，會(huì)越來(lái)越難說(shuō)服他。