國有商業銀行柜面業務操作風險與規避對策研究

摘 要：本文選取國有商業銀行柜面業務的操作風險作為研究切入點，探討了柜面業務操作風險的內涵和特性，并進一步研究了國有商業銀行柜面業務操作風險的潛在誘發因素、關鍵誘發因素和直接誘發因素，最后從強化防范意識、健全規章制度、加大檢查稽核力度和關注柜員訴求等四個方面提出了規避國有商業銀行柜面業務操作風險的具體對策。

關鍵詞：國有商業銀行；柜面業務；操作風險；規避對策

中圖分類號：F832.2 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9031（2012）09-0072-04 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2012.09.19

2008年美國次貸危機的爆發引發了全球對金融監管的極大關注與反思，完善和加強金融監管總體上得到了各國政府和學術界的一致認可。由于我國金融業改革的時間滯后性較為明顯，因此即便美國次貸危機對我國銀行業的沖擊和影響有限，但也使得我國銀行業特別是國有商業銀行進一步警惕各種可能的風險。加入世貿組織10余年來，外資大銀行和眾多中小銀行的進入加劇市場競爭，我國國有商業銀行依靠傳統金融壟斷地位獲取生存與發展空間的策略將不能繼續維持。國有商業銀行要有優異的發展業績，僅僅依靠在資本市場上市融資是不夠的，因為上市融資是發展支撐的外部因素，所以國有商業銀行還需嚴格控制各種內部風險。由于國有商業銀行的柜面業務具有潛在的風險多發性的特點，且柜面業務直接面對顧客，即柜面業務操作風險關系到國有商業銀行的聲譽，所以對國有商業銀行柜面業務操作風險與規避對策進行研究具有重要的現實意義。

一、柜面業務操作風險的界定

國有商業銀行柜面業務操作風險是其面對的三大風險之一，但是柜面業務操作風險與信用風險和市場風險有著明顯的不同之處。由于柜面業務操作風險中的風險因素很大比例上來源于營業網點的業務操作，所以它屬于內生風險。

（一）柜面業務操作風險的內涵

商業銀行的柜面業務主要是指商業銀行的對外營業網點具體經辦人員處理的儲蓄、信貸、銀行卡、賬戶開銷、代理理財、電子銀行管理等日常業務，其中國有商業銀行還從事政府間或者跨國公司間大額國際結算等業務。商業銀行柜面業務操作風險。從狹義上說，是指營業網點柜臺人員由于業務技能不強，責任心不夠或者風險意識不高，而導致在業務結算過程中出現差錯，從而給銀行和客戶資金造成損失，并由此造成銀行信譽降低的風險。從廣義上說，是指與柜面業務操作相聯系的各類風險，包括來自操作業務失敗形成的操作失敗風險和來自環境變化形成的操作戰略風險[2]。換句話說，廣義的柜面業務操作風險是指商業銀行營業網點受理客戶業務交易后，由于外部欺詐、內部欺詐原因對銀行或客戶資金財產造成損失所形成的風險[1]。從廣義柜面業務操作風險的角度來看，由于國有商業銀行營業網點和員工眾多，柜面業務量也極大，所以和中小商業銀行相比，國有商業銀行的柜面業務操作風險具有的特性更具有代表性。

（二）柜面業務操作風險的特性

1.風險存在的客觀性和風險的可控性。一方面，柜面業務操作風險的存在具有客觀性。由于柜面業務涉及種類較多和業務量較大，所以任何業務操作環節出現問題都可能導致風險的發生。國有商業銀行柜面業務操作風險和其它金融風險一樣，是國有商業銀行柜面業務操作過程中難以徹底杜絕的客觀現象。另一方面，國有商業銀行柜面業務操作風險是可以控制的。通過在操作風險中細分柜面業務操作風險，有利于區分柜面業務操作風險在全行各項操作風險中的權重，分清矛盾的主次，便于集中精力加以研究，從而采取更加有效的對策加以控制國有商業銀行柜面業務的操作風險。

2.驅動因素的多樣性和風險存在的隱蔽性。一方面，不同情況下引發柜面業務操作風險的驅動因素差異較大，不具有確定性。形成國有商業銀行柜面業務風險的因素多種多樣，有的是由于內部的管理機制不健全所造成的，有的是由于柜面人員風險意識和能力不足所造成的。另一方面，柜面業務操作風險不易發現，隱藏于各種業務操作程序和尚不完善的各類規章制度之中。一般說來，賬戶的開銷、現金的存取、支付結算業務的清算等任何環節出現問題都會導致風險的發生，而國有商業銀行的應對策略往往是哪個環節出了問題，哪個環節相應的規章制度才被重新審視，才有進一步完善的規章制度和管理措施來彌補漏洞，這也反映了風險的存在具有隱蔽性。

3.風險的人為性和危害的嚴重性。一方面，國有商業銀行柜面業務風險通常不是由于市場風險、法律風險或信用風險所造成，而主要是由國有商業銀行柜面管理制度不健全、柜面臨柜人員的業務操作不當、對相關管理規定的執行力度不強等原因所造成的直接或間接的人為風險。另一方面，國有商業銀行柜面業務操作風險的危害具有嚴重性。某種意義上來說，柜面業務操作風險是最底層的風險源頭，很可能成為引發“多米諾骨牌效應”的第一張骨牌。

二、柜面業務操作風險的誘發因素

（一）國有商業銀行的社會屬性是柜面業務操作風險的潛在誘發因素

1.雖然國有商業銀行是我國銀行業的主體，但是與外資銀行和眾多中小銀行相同的是都具有為客戶提供存款、貸款和支付結算等服務的金融中介這一社會屬性。特別是近年來面對外資銀行和眾多中小銀行的激烈競爭，國有商業銀行過度重視柜面業務服務效率的提升，淡化了對柜面業務操作風險有效和合理的控制。隨著金融市場需求的迅速增長，國有商業銀行的電話銀行、網上銀行、手機銀行和TIM柜員機等各種科技服務原本都能起到分流客戶、緩解柜臺業務操作壓力的作用，但是營業網點在實際工作中往往只注重更好的有效提高相關業務的辦理效率，只注重相關業務服務的營銷，而不注重對客戶的指導，使得各種科技服務的使用效率不高，而沒有達到分流客戶的實質性效果，導致柜面業務操作風險發生的可能性仍較高。

2.國有商業銀行的產權為全民所有，由政府代表民眾委托第三方代理經營和管理。所以在統一法人體制的分級授權模式下，國有商業銀行的管理層級較多（通常有總行、省級分行、地級分行、縣級分行和網點五個層級甚至更多）。顯然，國有商業銀行的這種委托代理關系層級越多，對基層營業網點的信息傳遞強度也越弱，對基層營業網點柜面業務操作風險的控制和管理能力也越弱，從而導致柜面業務操作風險隱患隨著委托代理關系層級的增多而增大[3]。

（二）國有商業銀行相關規章制度的缺陷是柜面業務操作風險的關鍵誘發因素

健全的柜面業務規章制度是規范、保障和促進國有商業銀行柜面業務穩妥和健康發展的基礎和前提，相關的規章制度存在缺陷可能會直接導致操作風險控制和管理上的缺失，從而使得國有商業銀行柜面業務操作風險的誘發在規章制度上存在了漏洞。面對外資銀行和眾多中小銀行的激烈競爭，國有商業銀行加快了新業務品種推出的進程。在各種新業務的試辦過程中，新業務品種的推出一方面加重了柜臺的工作壓力，使得服務質量不易保障的條件下導致發現的問題難以進行及時的信息反饋；另一方面，由于對新業務品種認識不足和可能會出現的問題和預期存在偏差，導致在規章制度制定時難以考慮周到和全面，甚至面對多家商業銀行推出類似業務品種時為爭得先機而滯后相關規章制度的建設，在新系統或新業務已經上線，但相應的規章制度或管理辦法卻沒有出臺，導致新業務品種的開發與操作風險的控制出現“斷層”，使得新業務品種在試辦過程中面臨著較大的潛在操作風險。特別是在業務品種、經營機制、管理模式發生變化的情況下，原有規章制度對于新的業務變化來說難免存在缺陷。所以，國有商業銀行存在著柜面業務操作風險控制相關規章制度過散、規章制度與操作流程未能有效整合的問題。由于柜面業務品種不斷推出，新業務持續普及，但其相應的各項業務規章制度卻分散在各類業務條線的管理辦法、操作規程等相關規章制度之中，規章制度過多和過散，營業網點柜員不易查閱學習，導致了執行這些規章制度有一定的難度，進一步使得營業網點柜員在實際操作中難以規范，從而潛伏著較大的操作風險[4]。

（三）國有商業銀行柜員的消極態度是柜面業務操作風險的直接誘發因素

1.從國有商業銀行柜員消極態度的內在原因來看，主要是由于柜員的鑒別風險意識和抵抗風險能力不足。一般情況下，柜員的鑒別風險意識和抵抗風險能力主要集中在對業務操作流程的整體把握，而或多或少忽略業務自身細節的要求和特點[5]。特別是一些不符合規章制度要求的業務往往存在著巨大的風險隱患，所以國有商業銀行柜員對柜面業務的風險意識、風險態度、風險能力以及所采取的措施都將直接影響到業務操作風險控制的最終成效。還需要指出的是，在某些柜面業務的具體操作過程中，一些柜員往往具有柜面業務操作不嚴謹的習慣。主要表現在業務操作、規章制度執行存在較大的隨意性、有章不循和違規操作。

2.從國有商業銀行柜員消極態度的外在原因來看，存在諸多因素抑制了柜員的積極性。由于國有商業銀行的代理業務不斷增加，而臨柜人員緊張的狀況沒有得到較大改觀，從而導致柜員長期超負荷和超強度從事柜面業務的辦理，使得柜員身心勞累和疲于應付，導致了柜員缺乏參與風險控制的積極性。在實際工作中，由于國有商業銀行柜員人數龐大，從而對柜員的關心和關注往往不能令人滿意，且相關的規章制度對柜員獎少罰多或只罰不獎等也使得柜員主觀上缺乏參與風險控制的動力。另外，由于柜面業務操作系統的缺陷和操作手段落后等原因，導致柜員缺乏參與風險控制的辦法等。

三、柜面業務操作風險的規避對策

對于商業銀行柜面業務操作風險的規避，國際上普遍的應對策略大多是依據2003年2月巴塞爾銀行監管委員會制定的《操作風險管理與監管的穩健做法》這一權威性文件[6-7]。然而，這一文件實際上是對該委員會1998年9月制定的《銀行機構的內部控制體系框架》的進一步完善和補充。后者提出商業銀行進行內部控制的目標之一便是業務操作規范高效，并給出了實現內部控制目標的13條指導原則。而前者給出了操作風險管理的10條原則，進一步細化和具體了商業銀行操作風險的規避與控制。基于前文的分析，本文認為國有商業銀行柜面業務操作風險的規避一方面可以借鑒這兩個文件中提出的做法，另一方面還應結合國有商業銀行的現實情況提出具有可行性和針對性的柜面業務操作風險的規避對策。

（一）強化柜面業務操作風險規避的防范意識

1.樹立風險的垂直型防范意識。國有商業銀行要牢固樹立“風險首位”和“內控先行”的思想意識，形成“各級分行機構一把手負總責——分管領導直接負責——相關部門各負其責——營業網點員工積極參與”的垂直式防范工作模式。國有商業銀行柜面業務操作風險的防范不僅要通過制度約束營業網點的柜員，還要把責任范圍延伸到銀行機構分管領導和主要負責人層面。如果營業網點出現柜面業務操作風險，要層層逐級追究責任。這樣可以從各級分行機構領導層開始，實現全員重視柜面操作風險隱患，以樹立風險的垂直型防范意識。

2.樹立風險的水平型防范意識。具體來說，就是高度重視柜面業務操作風險的具體防范。營業網點柜員的高度重視是減少柜面業務操作風險的基礎條件。在柜面業務的日常管理中，營業網點的主要負責人需要加強履職，營業網點支行行長要嚴格管理，需要定期抽查營業網點柜員柜面業務操作的錄像，從而使各項規章制度和操作規程得到有效落實，以及各類違規違章行為得到及時制止和糾正。

（二）健全柜面業務操作風險規避的規章制度

1.落實柜面業務操作風險規避規章制度中重要的“管理機構扁平化和柜面業務操作前后臺相分離”的原則[8]。國有商業銀行需要整合和加強事后監督職能部門的功能，做到柜面業務操作風險防范的動態監測，發現疑點便及時予以處理。同時，還要對營業網點的相關操作業務集中處理和統一管理，從而盡可能規避柜面業務的操作風險。

2.完善柜面業務操作風險防范內部控制和崗位責任相關的規章制度。國有商業銀行在新業務和新品種上市之前需要制定出完善的柜面業務操作風險內部控制制度[9]。只有不斷健全和完善柜面業務操作風險內部控制制度，才能從制度層面上消除風險盲區和風險死角，形成有效的保障機制。制定每一筆柜面業務的標準操作流程圖，便于營業網點柜員學習、理解和把握，從而最大限度地避免柜面業務操作過程中可能出現的隨意性和相伴而生的操作風險隱患。同時，還要建立健全營業網點的崗位責任制。將營業網點的內部崗位職責進行明確分工和界定各崗位的職責權限，使每個營業網點的柜員在其崗明其責，從而形成完善的崗位責任體系以規避柜面業務操作風險。

（三）加大柜面業務操作風險的檢查稽核力度

要構建國有商業銀行柜面業務操作風險檢查稽核的三級檢查制度，也就是建立“營業網點一線崗位的雙人、雙職、雙責的第一道防線，相關部門和相關崗位間相互監督制約的第二道防線，內部稽核部門對各崗位和各部門業務全面實施監督的第三道防線”[10]。具體來說，一是建立網點自查、網點間互查、支行業務部門全面查和上級行重點查的多種柜面業務操作風險防范檢查制度。二是總會計或坐班主任等主要負責人要認真履行工作職責，要提高柜面業務操作風險防范意識。在大額業務、重要業務和特殊業務中要起到把關堵口的作用，要加強對重點部位、重點環節和操作風險多發區域的重點檢查。三是對問題突出的分行或營業網點進行突擊檢查。由上級部門采取不定期的方式對一些管理不夠規范、風險較大的網點進行突擊性檢查。突擊檢查的目的在于通過加強綜合檢查時化解柜面業務操作風險隱患和揭露已經形成柜面業務操作損失的隱蔽性案件。

（四）切實關注營業網點一線柜員的各方面訴求

國有商業銀行要進一步關注營業網點一線柜員的切身利益，以便發揮一線柜員的“主體作用”，從而有利于規避柜面業務操作風險。切實站在一線員工的立場上，考慮員工的各方面需求。福利收入應盡可能向一線柜員傾斜，讓一線柜員工作安心和生活順心，從而全身心地投入到業務發展中去。國有商業銀行要注重效益和追求質量并舉，注重一線柜員的長遠人生規劃和發展期望，通過組織各項學習和競賽來提高一線柜員的綜合素質和業務能力，從而有效提高一線柜員識別柜面業務操作風險的意識和防范柜面業務操作風險的能力。

（責任編輯：陳薇）

參考文獻：

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[5]張鴻鵬.試論商業銀行柜面業務的操作風險管理[D].長春：東北師范大學，2008.

[6]巴塞爾銀行監管委員會.操作風險管理與監管的穩健做法（一）[J].中國金融，2003（11）：53-55.

[7]巴塞爾銀行監管委員會.操作風險管理與監管的穩健做法（二）[J].中國金融，2003（13）：56-58.

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[9]申波，王峰.淺議商業銀行柜面業務操作風險防范[J].河北金融，2010（1）：38-39.

[10]張春蕾.淺議如何防控當前銀行柜面會計操作風險[J].學術論壇，2010（12）：254-256.