“讀者第一”理念探析

摘 要：在構(gòu)成圖書(shū)館的各要素中，讀者是最重要、最活躍的要素。沒(méi)有讀者的圖書(shū)館就不能稱為圖書(shū)館，充其量也不過(guò)是個(gè)藏書(shū)樓而已。圖書(shū)館工作人員應(yīng)牢固樹(shù)立“讀者第一”的思想觀念，想讀者之所想，急讀者之所急，千方百計(jì)地搞好讀者服務(wù)。本文旨在通過(guò)對(duì)“讀者第一”的理念探析，力爭(zhēng)使圖書(shū)館創(chuàng)造一種親和的人文環(huán)境，讓所有的讀者都能夠盡情地享受知識(shí)的甘露。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館 讀者 圖書(shū)館員

中圖分類號(hào)：G251.5文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1674-098X（2012）09（b）-0228-02

1 “讀者第一”的必要性

1.1 從高校圖書(shū)館的任務(wù)說(shuō)起

印度已故最偉大的教育家、大學(xué)教育委員會(huì)主席拉達(dá)克里希南博士曾就圖書(shū)館的重要性強(qiáng)調(diào)說(shuō)：“圖書(shū)館是大學(xué)一切工作的中心，這種中心作用對(duì)大學(xué)研究工作來(lái)說(shuō)是直接的，對(duì)靠科研維持的大學(xué)教育工作來(lái)說(shuō)是間接的。科學(xué)研究需要圖書(shū)館和實(shí)驗(yàn)室，而對(duì)人文科學(xué)的研究來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館則起著圖書(shū)館和實(shí)驗(yàn)室兩者的作用。”圖書(shū)館只有不斷滿足讀者不斷變化的需求，才會(huì)取得讀者的認(rèn)同與支持，只有吸引眾多的讀者，圖書(shū)館事業(yè)才會(huì)有活力，才會(huì)得到蓬勃發(fā)展。別林斯基說(shuō)過(guò)：“發(fā)展圖書(shū)館，不只是為了擁有眾多的書(shū)，而是為了啟迪人們的理性，陶冶心靈，以偉人的著作培養(yǎng)高尚的情操。”

在構(gòu)成圖書(shū)館的各要素中，讀者是最重要、最活躍的要素。沒(méi)有讀者的圖書(shū)館就不能稱為圖書(shū)館，充其量也不過(guò)是個(gè)藏書(shū)樓而已。圖書(shū)館收藏著各種文獻(xiàn)，而這些方面蘊(yùn)藏著各學(xué)科的豐富知識(shí)，凝聚著人類智慧的結(jié)晶，是人類極其寶貴的精神財(cái)富。但這些文獻(xiàn)畢竟不是黃金、白銀，它必須被讀者利用之后才能轉(zhuǎn)化為社會(huì)財(cái)富。也就是說(shuō)，只有通過(guò)讀者閱讀這些文獻(xiàn)，學(xué)到前人或他人所創(chuàng)造的知識(shí)，才能使人類對(duì)客觀世界的認(rèn)識(shí)，在時(shí)間上可以長(zhǎng)期地積累、保存下去，在空間上可以廣泛地傳播、推廣開(kāi)來(lái)。

1.2 從流通部所接觸的讀者群談起

流通部是人和書(shū)兩大要素交匯之所，因此它是集中反映現(xiàn)代圖書(shū)館的宗旨與功能的焦

點(diǎn)。能否提供充分的流通服務(wù)，是一個(gè)圖書(shū)館成敗的決定因素。流通服務(wù)部的例行程序和技術(shù)固然重要，但是不應(yīng)忘記，熱心幫助和指導(dǎo)讀者的精神比這些更重要。全心全意為讀者服務(wù)是圖書(shū)館服務(wù)的宗旨，圖書(shū)館的性質(zhì)和讀者在圖書(shū)館系統(tǒng)中所占據(jù)的地位決定了圖書(shū)館的一切活動(dòng)必須以讀者工作為中心，圖書(shū)館員要牢固樹(shù)立“讀者第一”的理念。

1.3 從讀者的需求出發(fā)，分析讀者的心理

圖書(shū)館的讀者是多種多樣的，他們有不同的知識(shí)結(jié)構(gòu)、不同的閱讀需要和不同的心理特征。決定圖書(shū)館發(fā)展方向與速度的驅(qū)動(dòng)力是讀者需求。讀者的存在和需要決定著圖書(shū)館的存在價(jià)值，讀者對(duì)圖書(shū)館的依賴程度決定著讀者服務(wù)水平。讀者不僅是圖書(shū)館工作的受益者，而且是推動(dòng)圖書(shū)館工作前進(jìn)的動(dòng)力，是檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)尺。圖書(shū)館工作應(yīng)從讀者的實(shí)際需要出發(fā)，設(shè)身處地為讀者著想，并以滿足讀者的閱讀需求為根本，根據(jù)讀者不斷變化的需求來(lái)調(diào)整館藏結(jié)構(gòu)和服務(wù)內(nèi)容。

讀者對(duì)圖書(shū)館員服務(wù)的滿意程度是衡量讀者服務(wù)工作的唯一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。讀者“滿意”與否包含兩個(gè)方面的意思：一是圖書(shū)館員的服務(wù)態(tài)度，二是服務(wù)結(jié)果。和藹可親、彬彬有禮的服務(wù)態(tài)度固然使讀者如沐春風(fēng)，但如果讀者沒(méi)有從圖書(shū)館獲得他需要的文獻(xiàn)資料，你的服務(wù)態(tài)度再好，讀者也是無(wú)法滿意的。因此，就讀者服務(wù)工作而言，服務(wù)結(jié)果是服務(wù)質(zhì)量的核心，讀者能否準(zhǔn)確、迅速地獲取他所需要的文獻(xiàn)資料，與圖書(shū)館的藏書(shū)結(jié)構(gòu)、藏書(shū)分布、藏書(shū)量、圖書(shū)館員的業(yè)務(wù)水平等各種因素有關(guān)。這就需要我們從讀者的需求出發(fā)，分析讀者的心理，做好調(diào)查，不斷地提高自己的供給能力和服務(wù)水平，進(jìn)而引發(fā)讀者對(duì)圖書(shū)館提出更大的需求。無(wú)疑，讀者更大的需求將再次促使圖書(shū)館提供更充足的供給和服務(wù)保障。正是需求和供給的這種交替上升、互相促進(jìn)、互為因果的良性循環(huán)，促進(jìn)了圖書(shū)工作的進(jìn)展。讀者離不開(kāi)圖書(shū)館，圖書(shū)館也離不開(kāi)讀者。

2 做到“讀者第一”的切實(shí)可行的方法

2.1 圖書(shū)館員從心理上樹(shù)立“讀者第一”的意識(shí)，提高綜合素質(zhì)，樹(shù)立良好形象

圖書(shū)館員應(yīng)牢固樹(shù)立“讀者第一”的思想觀念，想讀者之所想，急讀者之所急，千方百計(jì)地搞好讀者服務(wù)。這是圖書(shū)館的傳統(tǒng)，是圖書(shū)館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，也是圖書(shū)館賴以生存的基礎(chǔ)。目前，圖書(shū)館事業(yè)正在和將要發(fā)生的各種變化使我們更清醒地認(rèn)識(shí)到：我們只有加強(qiáng)與讀者的溝通與交流，及時(shí)調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容和形式，才能滿足讀者的需求，才能真正扮好自己的角色。“圖書(shū)館員的天職就是服務(wù)；而服務(wù)的優(yōu)劣則取決于圖書(shū)館員的智慧。如果圖書(shū)館員不以服務(wù)為本，圖書(shū)館的一切建筑、藏書(shū)、設(shè)備、技術(shù)就沒(méi)有存在的意義；如果圖書(shū)館員沒(méi)有足夠的智慧，圖書(shū)館的一切服務(wù)也就沒(méi)有多大的社會(huì)價(jià)值。”

圖書(shū)館員“應(yīng)當(dāng)具備優(yōu)良的品德和高尚的人格，具有某種精神境界，對(duì)工作對(duì)同事寬宏大度，生氣勃勃，真摯而熱情。”但僅有為讀者服務(wù)的熱情是不夠的，還必須具有與之相適應(yīng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)和知識(shí)水平。圖書(shū)館員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)和鉆研圖書(shū)館學(xué)知識(shí)，苦練業(yè)務(wù)基本功，努力使自己成為圖書(shū)館專家。

2.2 分析讀者需求，研究讀者心理，對(duì)讀者進(jìn)行需求調(diào)查，在圖書(shū)館網(wǎng)站上設(shè)立“讀者需求反饋系統(tǒng)”

圖書(shū)館員職業(yè)道德和優(yōu)良作風(fēng)的實(shí)質(zhì)，是對(duì)讀者的責(zé)任心，是滿足讀者對(duì)圖書(shū)資料的需求。克魯普斯卡婭說(shuō)過(guò)：“圖書(shū)館員若想搞好讀者工作，就應(yīng)當(dāng)了解每一本被推薦的圖書(shū)的特點(diǎn)和索取這本書(shū)的讀者的特點(diǎn)。”圖書(shū)館員的職責(zé)就是了解圖書(shū)和了解讀者，而了解讀者心理，就需要圖書(shū)館員增強(qiáng)角色意識(shí)，把自己當(dāng)成一位讀者，進(jìn)行換位思考，去體驗(yàn)讀者的心理，了解讀者的所思所想，從而在心靈上拉近和讀者的距離。

圖書(shū)館堅(jiān)持統(tǒng)計(jì)很重要。正是在統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上，來(lái)對(duì)圖書(shū)館工作的進(jìn)步做出評(píng)價(jià)和判斷，以此來(lái)調(diào)查讀者的需求，研究讀者的心理，滿足讀者的需要。在流通部門(mén)堅(jiān)持統(tǒng)計(jì)，可以顯示出各層次讀者的相應(yīng)需求等，這樣為圖書(shū)館確定館藏量、藏書(shū)結(jié)構(gòu)、服務(wù)范圍、人員定編等提供了依據(jù)，也是搞好服務(wù)不可缺少的依據(jù)。首先，通過(guò)統(tǒng)計(jì)，做好深入細(xì)致的讀者需求的調(diào)查研究，捕捉各種信息，研究讀者的需求規(guī)律，及時(shí)選購(gòu)那些深受讀者歡迎的圖書(shū)文獻(xiàn)，把為讀者服務(wù)的凝聚力集中在為讀者需求的滿足率上。其次，根據(jù)統(tǒng)計(jì)，分析讀者心理，有的放矢地推薦圖書(shū)資料。

為提高圖書(shū)館的工作水平和服務(wù)質(zhì)量，圖書(shū)館必須把自己的工作置于讀者的有效監(jiān)督之下。為此，應(yīng)設(shè)有讀者意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱等，在圖書(shū)館網(wǎng)站上設(shè)立“讀者需求反饋系統(tǒng)”，還要定期召開(kāi)不同層次的讀者座談會(huì)，征求讀者意見(jiàn)，聽(tīng)取讀者的批評(píng)與建議，了解讀者需求。

2.3 對(duì)讀者進(jìn)行借閱指導(dǎo)與培訓(xùn)工作，設(shè)立咨詢服務(wù)臺(tái)，指導(dǎo)讀者學(xué)會(huì)OPAC的使用方法

圖書(shū)館各項(xiàng)服務(wù)工作相對(duì)于讀者需求而言可以說(shuō)是滄海一粟，因此，圖書(shū)館在利用有限的資源為讀者提供信息服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)讀者培訓(xùn)工作，提高讀者的信息意識(shí)：向讀者介紹圖書(shū)館館藏內(nèi)容，使他們產(chǎn)生讀書(shū)的熱情，激發(fā)他們?yōu)閷W(xué)習(xí)文化和娛樂(lè)而讀書(shū)；讓讀者學(xué)會(huì)利用圖書(shū)館，提高他們的情報(bào)意識(shí)和檢索能力，幫助讀者快速、準(zhǔn)確、高效地利用圖書(shū)館。要設(shè)立圖書(shū)館咨詢服務(wù)臺(tái)。圖書(shū)館的咨詢服務(wù)，不能停留在借書(shū)還書(shū)的水平上，而是要把圖書(shū)借閱變?yōu)閭鬟f情報(bào)和信息的窗口。不僅要在眾多的讀者群中為館藏圖書(shū)找到特定的需求者，而且要把那些深藏在書(shū)庫(kù)里的情報(bào)和信息發(fā)掘出來(lái)，為需求者找到特定的圖書(shū)資料。

我館現(xiàn)行計(jì)算機(jī)集成管理系統(tǒng)是美國(guó)Epixtech公司生產(chǎn)的Horizon系統(tǒng)。該系統(tǒng)是當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下較為先進(jìn)的圖書(shū)館自動(dòng)化集成管理系統(tǒng)。目前讀者所使用的檢索方式主要是OPAC方式。它是局域網(wǎng)運(yùn)作模式，供讀者在圖書(shū)館內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)檢索書(shū)目、館藏信息，查詢讀者借閱記錄并進(jìn)行預(yù)約、續(xù)借。該方式方便、快捷，目前讀者是在流通大廳指定機(jī)器上操作。面對(duì)圖書(shū)館的現(xiàn)代化設(shè)備，許多讀者感到茫然、不知所措，他們雖有較強(qiáng)的信息要求，卻缺乏利用現(xiàn)代化技術(shù)獲取信息的能力，雖然有給讀者發(fā)放的《讀者手冊(cè)》，也曾在他們?nèi)雽W(xué)時(shí)進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)指導(dǎo)，但仍然有相當(dāng)一部分讀者不知道使用這把“打開(kāi)圖書(shū)館大門(mén)的鑰匙”，這就要求我們圖書(shū)館員應(yīng)該輔導(dǎo)讀者學(xué)會(huì)使用OPAC，這樣不但可以提高讀者對(duì)書(shū)刊文獻(xiàn)的利用率，增強(qiáng)讀者交流信息的能力，我們的讀者服務(wù)工作水平也會(huì)得以不斷地提高。

2.4 糾正個(gè)別讀者不規(guī)范的借閱行為

目前我館實(shí)行的開(kāi)架借閱給圖書(shū)館帶來(lái)了新的活力、給讀者帶來(lái)了新的生機(jī)。它提高了藏書(shū)的利用率；降低了拒借率；節(jié)省了讀者的時(shí)間；同時(shí)減少了工作人員的無(wú)效勞動(dòng)。但開(kāi)架所帶來(lái)的困擾也是有目共睹的：亂架現(xiàn)象嚴(yán)重，圖書(shū)架位錯(cuò)亂，讀者選書(shū)困難，有些圖書(shū)不僅讀者難找，即使工作人員找起來(lái)也很困難。這是由于有些讀者不能恰當(dāng)?shù)厥褂么鷷?shū)板所致，這就要求我們工作人員要糾正個(gè)別讀者不規(guī)范的借閱行為，告訴其使用代書(shū)板的正確方法，在書(shū)庫(kù)內(nèi)各處巡視，隨時(shí)提醒讀者。

2.5 開(kāi)展館際互借，滿足讀者需求

資源共享的最終目的，是推動(dòng)文獻(xiàn)資料的開(kāi)發(fā)和利用，而館際互借是達(dá)到這一目的的重要手段。館際互借是各圖書(shū)館之間彼此利用對(duì)方藏書(shū)，來(lái)滿足讀者需要的一種資源共享的方式。由于文獻(xiàn)資源的數(shù)量急劇增長(zhǎng)以及文獻(xiàn)價(jià)格的激增，僅憑本館力量很難收齊國(guó)內(nèi)外各種文獻(xiàn)資料，很難完全滿足多種讀者對(duì)文獻(xiàn)資源的需求。因此，當(dāng)讀者特別需要某種文獻(xiàn)，而本館又未收藏時(shí)，就可以通過(guò)館際互借的辦法來(lái)互通有無(wú)，實(shí)現(xiàn)資源共享，以滿足讀者的需求。

總之，“讀者第一”就是以人為本，以讀者為中心，在圖書(shū)館的各項(xiàng)工作中始終把滿足讀者的需要放在首位，全心全意為讀者著想，從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式等方面最大限度地方便讀者，為讀者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這也是圖書(shū)館的建設(shè)目標(biāo)。服務(wù)是一種文化，微笑是服務(wù)的通行證。服務(wù)不是僵硬的條文，也不是冷漠地循章辦事，而是面對(duì)活生生的讀者，投入相當(dāng)?shù)母星楹退伎迹瑢?duì)各種規(guī)范之外的需要給予富于人情味的關(guān)注和做出富于創(chuàng)造性的應(yīng)對(duì)。圖書(shū)館應(yīng)力爭(zhēng)創(chuàng)造一種親和的人文環(huán)境，讓所有的讀者能夠盡情的享受知識(shí)的甘露。

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