柔性管理干預對緩解NICU護士壓力應對方式的研究

吳修榮

柔性管理［1］是指在研究人的心理和行為規律的基礎上，采用非強制性方式，在人的心目中產生一種潛在說服力，從而把組織意志變為個人的自覺行動的管理模式。NICU收治的患兒多為病情危重，體重較低、發育不全、營養不良的新生兒，病情危重、機體抵抗力差，侵襲性操作多等特點，因此護理工作專業性、技術性很強，大大增加了NICU護理人員的心理壓力，從而影響NICU護理人員心理健康和工作滿意度［2］。為減輕NICU護理人員的工作壓力，激發和調動NICU護理人員工作的積極性和主動性，使她們能在輕松的環境中，提高工作效率，我院對NICU護理人員采取柔性管理干預的措施，取得了滿意效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 對象 2010年10月到2011年10月對我院NICU護理人員人員壓力來源進行了調查，共41名，均為女性，年齡20～48歲，平均年齡27歲，護齡范圍0.5～29年，平均16年，在NICU工作時間0.5～10.5年，平均3.1年，文化程度:本科14人，占34.15%;大專25人，占60.98%;中專2人，占6.37%;職稱副主任護師1人，占2.44%;主管護師4人，占9.76%;護師6人，占14.63%;護士30人，占73.17%;編制:正式護士5名，占12.20%;合同制護士35名，占85.66%;婚姻狀況:已婚17人，占41.46%;未婚24人;占59.55%。

1.2 方法 ①資料:對我院NICU護理人員壓力來源進行調查，采用問卷調查表方法，根據本研究目的自行編制調查問卷;主要內容包括研究對象的性別、年齡、婚姻狀況、文化程度、職稱、工作年限。②NICU醫護人員壓力調查問卷采用自行設計的問卷進行調查，主要針對NICU護理人員壓力源來提問，由調查對象獨立填寫而成。③特質應對方式問卷［3］共20個評定項目，采用5級評分方法，各項目正反向累計分即為積極應對(positive coping PC)分和消極應對(negative coping NS)分，該量表以0-3分的形式記分，0分表示從未有用過該條應對策略;1分表示有時應用;2分表示較常用;3分表示經常用。得分越高說明該條應對策略越經常使用。平均分分別除以積極應對和消極應對條目數得出轉換得分。

1.3 實施柔性管理的干預措施

1.3.1 深化內涵建設，提高實際工作能力①根據NICU護理人員結構和業務水平制定階段業務培訓目標。以護理新理論、新觀點、新技術為內容，通過讀書報告會的形式，拓寬護士的知識面。②提高技術水平，對操作的基礎上，為練就扎實的基本功，③運用多種形式進行業務培訓，每月一次業務小講座，是NICU護理人員自我教育的一種方法，每季度護理問題或課題討論，每周的護士長護理查房，以NICU病兒存在的問題，輸入的藥物，護理宣教，病兒評估等為內容，提高NICU護理人員的實踐能力。

1.3.2 合理配置人力，按照NICU護理人員的床位比配置護理人員，采用彈性排班［4-5］。合理安排工作時間和班次，根據病房工作強度、工作量等排班，方式靈活機動，在工作量大時增加上班人數;根據集中治療時間安排上班時間，根據護士的工作能力、年限合理安排班次，充分挖掘護士的潛能，對新上崗護士安排責任心強的高年資護士帶教，使護士的勞動價值得到一定程度的體現。

1.3.3 加大管理者的支持力度，建立良好的支持系統 重視護士在工作中應有的人格權利，對工作中的不足及缺陷，不簡單批評與處罰，而是共同尋找原因，共同提出解決問題的方法，并根據護士不同的性格特點給予適時的開導與鼓勵，幫助其正確處理情感、家庭之間的關系，護士長對護士們的成績進步應給予表揚與獎勵，避免護士長期處于缺乏理解和尊重的心理陰影中。對病兒家屬的投訴要做到詳細調查，不要聽一面之詞。對屬實的按規定處罰，不屬實的要向護士講清楚。

1.3.4 更新觀念，滿足NICU護理人員學習、晉升體現價值的需求:對于NICU護理人員在晉升職稱師加分、表現優秀的每年外出學習給予優先，使她們把精力全身心投入到護士工作中去。

1.3.5 加強護士心理健康教育 心理健康教育的重點，護士長應了解她們的心理狀況及生活和工作中的困難和需要，并給予盡可能的幫助。感情上實現與護士思想上的溝通、在工作閑暇時，護士長在自己的辦公室或護士值班室，及時與護士面對面溝通，鼓勵護士想到就說。如傾訴自己工作中的委屈、誤解、挫折感等，也可就病房的工作安排或某一現象發表自己的看法，提出合理的需求或建議。精神上給予重視、支持，同時物質上利用好獎金這一調節杠桿。另一方面，護士長集思廣益，持續改進工作方法，實施民主管理。

1.4 進行柔性管理干預前、后進行調查 對NICU護理人員進行柔性管理干預，管理干預前、后分別發放應對量表，比較柔性管理干預前、后NICU護理人員應對方式的評分變化。

2 結果

2.1 NICU護理人員壓力來源 見表1。

表1 NICU護理人員壓力來源

2.2 柔性管理干預前、后NICU護理人員所采用的應對方式的對比見表2。

表2 柔性管理干預前、后NICU護理人員采用的應對方式對比

3 討論

3.1 影響NICU護理人員壓力因素

3.1 患兒家長要求高，NICU收治的患兒多為病情危重，體重較低、發育不全、營養不良的新生兒，進入NICU新生兒具有病情危重、機體抵抗力差，侵襲性操作多等特點，因此護理工作專業性、技術性很強，在醫療過程中就成為患兒家屬發泄的高發地帶［6］。在為患兒輸液時，遇上血管難度大的患兒，需要靜脈留置時，患兒家屬顧慮較多，監護的新生兒多，所有這些干擾了護理工作，影響了護士的工作情緒，給護士造成巨大的心理壓力。本組資料顯示，因家長要求高等原因導致心理壓力者占87.80%，為壓力源的首位。

3.2 工作量大、任務繁重、擔心差錯事故NICU治療時間集中［7］，NICU收治的患兒多為病情危重，心電監護各種插管較多、病兒用藥組數多劑量小、需備紙筆計算用量后配制，目前臨床最小的輸液瓶為100 ml，對于要使用100 ml以下量時，護士需用注射器抽吸多余液體棄去，這無形中增加了工作量。護士常出現心慌、腰痛、肌肉酸痛等軀體化癥狀。本組資料顯示，因工作繁重等原因導致工作量太大，擔心差錯事故壓力者占68.29%，為壓力源的第二位。按照護理人員的床位比配置護理人員，能減少NICU護理人員的工作壓力。

3.3 技能缺乏，風險大、晉升、深造機會少護理服務質量與患兒家屬需求存在差距 隨著社會的發展，孩子越來越成為家庭、社會、國家關注的重點，初為人父母的患兒家長，由于缺乏必要醫學知識，更多的期待護士應能勝任多專科、多類型疾病的治療、護理、康復和咨詢等工作，現我院新生兒監護室護士外出學習機會少，知識更新慢，對家屬的疑問有時不能做到耐心、細致、正確解答，易使患者產生過激情緒。本組資料顯示，因相關知識缺乏導致心理壓力者占53.66%，因晉升深造機會少占45.09%。因此，作為護士，最重要的是提高自身的素質和文化修養，提高自己的學歷及專業知識水平，為患者提供高水平、高質量護理，重塑護士在社會中的公眾形象［8］。

3.4 彈性排班護士長通過在護理工作中應善于發現每個護士的特長，力求使每個護士都處于最能發揮其才能的職位上。在排班上根據病房工作強度、工作量等排班，方式靈活機動，在工作量大時增加上班人數，工作量少時安排部分護士休息，避免了忙閑人力不均現象。根據護士的工作能力、年限合理安排班次，提高護士的工作積極性，充分挖掘護士的潛能，對新上崗護士安排責任心強的高年資護士帶教，使護士的勞動價值得到一定程度的體現。安排青年護士上責任組班，激發了護士繼續學習的動力，工作熱情高漲，增強了團隊凝聚力，提高了工作效率。減輕了護士的心理壓力。合理配置使用NICU護理人員的積極意義，為進一步緩解NICU工作中的壓力奠定了基礎。

3.5 醫患沖突投訴機制使用不當雖然患兒家屬投訴是一個提高服務質量的直接作用力，但在賦予患兒家屬投訴權利的同時，忽略了解釋患兒家屬應遵守的規章制度和應盡的義務，忽略了臨床護士在工作中應有的工作權利與人格權利，本組資料顯示，因護患沖突、投訴機制使用不當導致心理壓力者占45.09%。少數患兒家屬對護士缺乏必要的理解與尊重，動輒投訴，增加了護士的工作難度與心理壓力。應讓人們知道，護士不僅是病兒的照顧者，護理工作的教育者、研究者和管理者，也是人類健康的保護者、促進者［9］。

3.6 領導理解與支持不夠，待遇、地位不高、付出與回報不成比例NICU充滿壓力和挑戰，應激性強，要求護士有高度的責任心和高超的護理水平。但實際工作中，NICU護士投入與付出并沒有得到相應回報。薪酬的實質是組織對員工所做貢獻給予的回報或肯定。歷來在一個醫院里工作辛苦，量大，消耗大，經濟效益一般。本組資料顯示，因領導理解與支持不夠占48.78%，待遇、地位不高占37.69%均造成護士心理的不平衡，對抗性癥狀發生頻率較高。情感上的交融、目標上的一致;充分調動護士參與科室管理的意識，使她們感到自身才能得到應有的發揮，更好地配合護士長的工作;最終達到雙贏的效果。

4 小結

柔性管理是未來管理的必然發展趨勢［10-11］;有研究顯示，應對方式與壓力程度之間存在相關性，積極應對方式與壓力水平呈負相關，消極應對方式與壓力水平呈正相關［12］，通過采取柔性管理干預后，NICU護士面對壓力時采取積極應對方式的頻率上升，采取消極應對方式的頻率下降。這表明在柔性管理干預下，NICU護士能夠更多的采取積極應對方式，減少和控制壓力來源。

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