我院門診設(shè)立導(dǎo)診文員服務(wù)的體會

陳倩萍 鄭麗嬌

門診作為醫(yī)院的服務(wù)窗口，是接待患者醫(yī)療、護(hù)理工作的第一線，也是醫(yī)患溝通的場所。隨著我院規(guī)模的擴展及患者服務(wù)需求的不斷提高，為探索低人力成本和高素質(zhì)服務(wù)水平的運作機制，自2009年9月份我院整體搬遷起，我院門診部推行門診導(dǎo)診文員聘用制，實施將近三年，我院的門診服務(wù)質(zhì)量不斷提升，患者對醫(yī)院的認(rèn)可度提高。現(xiàn)將具體的情況總結(jié)如下。

1 基本資料

我院是一所三級甲等綜合性醫(yī)院，2011年日均門診量達(dá)5500人次，按專科類別劃分內(nèi)科、外科、婦科、產(chǎn)科、兒科、中醫(yī)腫瘤科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、皮膚科等13個專業(yè)診區(qū)，分布在不同的樓層內(nèi)。就診對象主要以離、退休老人及參加醫(yī)療保險的人員，大部分為農(nóng)村患者，由于對門診的環(huán)境不甚了解，經(jīng)常出現(xiàn)盲目尋找診斷室等現(xiàn)象。

2 設(shè)立導(dǎo)診文員的做法

2.1 導(dǎo)診文員的聘用

2.1.1 擇優(yōu)錄用把關(guān) 在社會上公開招聘具有中專以上學(xué)歷的畢業(yè)生，具有醫(yī)學(xué)背景的優(yōu)先錄用。根據(jù)醫(yī)院制定的標(biāo)準(zhǔn)和程序，對應(yīng)聘人員進(jìn)行面試，對實踐和綜合能力考核，嚴(yán)格把關(guān)，優(yōu)勝劣汰，保證質(zhì)量。

2.1.2 建立人事代理關(guān)系 由我院與仁醫(yī)服務(wù)公司簽訂協(xié)議，聘用文員的一切人事關(guān)系由其所屬公司負(fù)責(zé)代理，并提供醫(yī)療保險、失業(yè)保險、養(yǎng)老保險。

2.1.3 依照制度用人 嚴(yán)格執(zhí)行國家《合同法》、《勞動法》等有關(guān)聘用政策法規(guī)，建立健全規(guī)章制度，完善文員的續(xù)聘、辭職、解聘等有關(guān)規(guī)定，既規(guī)范聘用文員的行為，又保護(hù)其正常的權(quán)益，做到依照制度用人。

2.2 導(dǎo)診文員的設(shè)置 在門診服務(wù)中心、各樓層候診大廳、掛號處等區(qū)域分別設(shè)置導(dǎo)診文員，其中門診服務(wù)中心配置7人，門診西藥房2人，二樓大廳導(dǎo)診臺1人，二樓大掛號處1人，三樓大廳導(dǎo)診臺1人，三樓大掛號處1人，共13人。

2.3 導(dǎo)診文員的服務(wù)功能

2.3.1 咨詢服務(wù) 當(dāng)患者在掛號、看病、檢查、取藥等醫(yī)療路線中遇到疑問，導(dǎo)診文員在患者咨詢時提供詳細(xì)的介紹，并引導(dǎo)就診。

2.3.2 引導(dǎo)服務(wù) 門診工作繁雜，患者流量大，病種復(fù)雜，初診患者對醫(yī)院環(huán)境陌生，部分患者不知該掛什么科或找不到相應(yīng)的科室，需要多項檢查者不能最優(yōu)選擇檢治順序［1，2］。導(dǎo)診文員適當(dāng)引導(dǎo)既縮短了診療時間，又緩解了各種忙閑不均的狀況。

2.3.3 護(hù)送服務(wù) 門診大廳增設(shè)公共輪椅，對年老體弱、危重或行走不便的患者，導(dǎo)診護(hù)士協(xié)助用輪椅送至相應(yīng)的診區(qū)就診，并做好患者在就診過程中的安全管理。

2.3.4 疏導(dǎo)服務(wù) 門診患者多，因就醫(yī)心切常導(dǎo)致就診秩序混亂，導(dǎo)診文員通過疏導(dǎo)、管理，使患者按序就診、維護(hù)候診秩序，保持所管區(qū)域的清潔，為患者提供一個安靜、舒適、有序、整潔的就診醫(yī)療環(huán)境。

2.3.5 選醫(yī)服務(wù) 患者選擇醫(yī)生是醫(yī)療市場改革發(fā)展的趨勢，是尊重患者權(quán)利的一種體現(xiàn)。我院大部分患者因來自農(nóng)村，其文化層次比較低，根本看不懂醫(yī)院的平面示意圖或標(biāo)志，掛號時又不知掛哪科的號，導(dǎo)診文員對那些無法把握自己該掛哪專科號的患者，根據(jù)他們的主訴、癥狀等初步判斷所患疾病，為患者介紹當(dāng)日專家、專科的特色，讓患者能選擇到合適的醫(yī)生。

2.3.6 宣傳服務(wù) 導(dǎo)診文員有計劃性地主動地與病患者及家屬進(jìn)行交談，派發(fā)關(guān)于各種疾病防治方面的資料，同時積極宣傳醫(yī)院整體概況、特色及新技術(shù)、新設(shè)備，通過有針對性地解釋和說明，使患者消除各種顧慮，對就醫(yī)大環(huán)境產(chǎn)生安全感與信任感，主動擇醫(yī)，愉快地接受檢查、治療。

3 實施效果

門診部設(shè)立導(dǎo)診文員服務(wù)，患者滿意度大大提高。

4 討論

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)是近幾年來由導(dǎo)游、導(dǎo)購服務(wù)等引伸到衛(wèi)生行業(yè)中來的，是在市場經(jīng)濟條件下醫(yī)療衛(wèi)生工作改革深化的產(chǎn)物，是當(dāng)今及今后大型綜合性醫(yī)院門診的一項重要工作內(nèi)容之一［3］。門診導(dǎo)診是醫(yī)院與社會的接口，可折射出社會對醫(yī)院的認(rèn)同程度和醫(yī)院在社會上的形象，導(dǎo)診又是醫(yī)院運轉(zhuǎn)的起點，直接反映出醫(yī)院接診的效率和管理水平［3］。隨著醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的不斷深化，我們通過設(shè)立門診導(dǎo)診文員以來，培養(yǎng)了導(dǎo)診文員的主動服務(wù)意識，縮短了患者診療、檢查時間，從服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容上滿足了就診患者的需求，維護(hù)了患者的利益，使門診導(dǎo)診服務(wù)為醫(yī)院樹立了良好的社會形象，贏得了更多的患者，促進(jìn)了醫(yī)院的發(fā)展。

表1 門診患者滿意度調(diào)查比較

［1］陳花蘭，闕云釵.導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在門診的作用.護(hù)士進(jìn)修雜志，1998，13(3):6-7.

［2］張莉，杜修春.門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的設(shè)置作用.川北醫(yī)學(xué)院學(xué)報，1999，14(3):97.

［3］張繼肖.門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的設(shè)置和管理.護(hù)理學(xué)雜志，1998，13(3):178-189.