面向用戶的圖書館“一站式”政府信息服務

郭海明，吳彩鳳（濰坊學院 圖書館，山東 濰坊 261061）

1 當前圖書館政府信息服務現狀分析

1.1 政府信息服務設施不到位

當前很多地區政府在經濟建設方面投入很大，而對公共文化事業的投入力度卻嚴重不足，有的只是為了應付一時的評估檢查一次性投入，缺乏持續性，從而影響了圖書館等公共文化事業的持續發展。比如，《政府信息公開條例》中明確規定公共圖書館要設置政府信息查閱場所并配備相應的設施、設備，而實際上提供專門政府信息資源利用場所的圖書館很少。大部分公共圖書館只是在某一閱覽室設一個區域，放幾張桌椅、幾個書架、幾臺電腦，然后掛一個“政府信息查閱點”的牌子。

1.2 政府信息資源積累不夠

圖書館開展政府信息服務的首要前提是政府信息資源的積累，而目前絕大部分的圖書館都面臨著信息資源嚴重不足的問題，造成這一問題的原因除了圖書館自身不注重政府信息資源建設外，更主要的是政府信息的報送不暢通。因為目前沒有明確的法規來規定政府信息報送的范圍、時間及程序。政府部門只是根據本部門的認識與理解向圖書館報送政府信息，有的報送全面及時，有的不及時甚至不報，使得圖書館只能被動的等待政府部門報送信息，缺少開展政府信息服務的關鍵資源。

1.3 政府信息內容開發不合理

到2005年底，我國政府域名注冊量超過23700個，政府網站近12000個，政府網站內容不斷豐富，功能不斷完善，已成為政務公開的重要窗口。但是其規模和水平參差不齊，特別是落后地區，其政府上網缺乏規模，大部分網上工作做得比較膚淺，缺乏交互性，很多信息發布是單向的，公眾難以通過網絡向政府部門進行咨詢，政府在線服務也因種種原因不能及時地回應。另一方面，圖書館的信息機制在政府信息資源開發上缺乏全面、完整、系統性的規劃，大部分只是把全部或部分統計數據直接搬上網，缺乏二次、三次開發，沒有進一步挖掘信息的價值。

1.4 政府信息服務模式不便捷

圖書館是公民可以自由利用的文獻信息中心，如果公民不能在開放的圖書館中便捷地獲取到政府信息，那么政府信息公開制度就不能確保其公開、公平和公正性。當前不少圖書館對政府信息服務認識不足，還認識不到政府信息公開對于圖書館發展帶來的機遇與價值，沒有認清政府信息公開對于文獻服務工作的支持作用，更沒有認識到政府信息資源是豐富圖書館信息資源的重要途徑。因此，一些圖書館在政府信息服務上采取應付的態度，不去考慮如何高效、便捷地為公眾提供政府信息服務，或者無暇顧及政府信息服務的開發與建設，更不會去考慮以什么樣的模式為公眾提供政府信息資源，致使圖書館政府信息服務處于被動的局面，從而導致公眾放棄通過圖書館利用政府信息資源的途徑。

2 圖書館政府信息服務的功能定位

2.1 政府信息資源加工存貯

圖書館要提供政府信息服務，就必須加強政府信息資源建設與積累，政府出版物寄存制度為圖書館政府信息資源的收集與積累提供了有效的途徑與制度保障。美國、加拿大、澳大利亞、俄羅斯等國均通過了政府出版物寄存制度。依照法律規定，美國地區性存儲圖書館必須擁有所有出版物的副本，向本地區的非成員館提供政府信息資源共享服務，并指導選擇性存儲圖書館處理冗余的政府公共信息資源，[1]而這些圖書館有義務向所在地區的公眾提供借閱服務。這為圖書館政府信息存儲加工優勢提供了全新的機遇。

2.2 政府信息資源增值開發

隨著網絡信息技術的發展，信息保存與傳遞的數字化為政府信息內容的增值開發創造了條件，也為政府信息資源提供者們創造了增值營銷的機會。政府信息公開的數據量非常龐大，圖書館應充分發揮自身的專業優勢，加強對政府信息資源科學的組織、加工、整合和揭示，開發與提升政府信息的內容價值，生產出符合用戶需求的政府信息增值產品。圖書館開發政府信息增值產品形式包括有形產品和無形的增值服務。無形產品如政府信息共享系統、政府信息資源門戶等；有形增值服務如政府信息資源數據庫、專題庫、資料匯編、文摘、目錄等；還有有形與無形相結合的，如政府信息資源利用培訓、知識講座、展覽等。

2.3 政府信息門戶公共接入

數字信息環境下，應該建設政府信息資源門戶與共享利用的平臺，為用戶的政府信息獲取提供一站式的公共接入服務。圖書館可以根據本地資源現狀和用戶實際需求，對政府信息資源進行分類、揭示、導航，集成不同政府部門之間的資源，使圖書館信息平臺成為政府信息資源利用的門戶，這極大便利了那些無法進入政府網站以及不能充分利用政府網站的用戶。美國許多聯邦、州、地方政府部門甚至建議公眾直接到最近的公共圖書館辦理網上報稅、福利申請等行政事務，大約有四分之三的社區和居民將公共圖書館視為保證免費獲取聯邦、州和地方電子政府信息和服務的場所。[2]

2.4 政府信息資源個性化提供

圖書館為用戶提供的一對一個性化政府信息服務不僅為公眾創造了可信賴的政府信息利用環境，也是圖書館服務能力提升的集中體現。①圖書館可以通過政府信息定制服務、政務參考咨詢，在海量的政府信息中根據用戶的需求，利用現代化的信息技術為用戶推送個性化的政府信息產品與服務；②根據用戶偏好評價政府信息資源內容與質量，引導用戶科學利用資源并向有關政府部門反饋個人訴求；[3]③優化政府信息服務頁面，以方便用戶接受到圖書館提供的政府信息服務；④開發政府信息增值產品，為用戶提供信息增值服務；⑤針對政府不主動公開信息，圖書館里又沒有保存這些信息的，圖書館員還應當幫助用戶向政府提出公開申請。

2.5 政府信息資源共建共享

在海量的政府信息海洋中，任何一個圖書館都沒有能力和實力，也沒有必要去收藏所有公開的政府信息資源，資源共享是現代圖書館的發展趨勢，全國性政府信息資源建設與服務完全可以通過分布在全國各地的公共圖書館共建共享來實現。美國的政府出版物寄存制度，為政府信息資源全國共享提供了制度基礎。我國也應當建立這樣的制度機制，通過政府法規指定某些公共圖書館為托管圖書館，能自動從相應政府部門獲取到政府出版物。通過政府部門與圖書館的合作，形成多元化、多層次的政府信息資源體系，包括地方文獻、專題信息、專題數據庫等。從而在現有公共圖書館平臺體系上，以數字圖書館系統平臺為依托，建立以公共圖書館為中心的多級政府資源共建與共享模式，為廣大用戶提供政府信息資源的服務。

2.6 公眾政府信息素質培養

公眾政府信息素質大致包括三方面的含義：一是公眾政府信息查詢意識；二是公眾政府信息查詢能力；三是公眾利用政府信息解決現實問題的能力。公眾政府信息素質的培養也是圖書館政府信息開發利用的一項重要內容。試想圖書館開發了大量的政府信息資源，而公眾缺乏政府信息利用素養，他們根本不去利用，那這些政府信息資源就毫無價值。圖書館應當通過建立行業組織，結合圖書館信息服務基本業務，開展政府信息素質培訓與講座，向公眾介紹政府信息利用的方法與技巧，針對不同用戶的需求，對他們進行信息意識、信息檢索能力的培訓，從而達到提高公眾政府信息資源利用能力的目的。

3 面向用戶的圖書館“一站式”政府信息服務模式構建

政府信息公開的目的就是面向公眾用戶提供開放的獲取方式與手段，圖書館開發政府信息資源的目的也是為了讓公眾更好更方便地利用政府信息資源。因此，政府信息資源的利用模式應該是面向公眾（用戶）的，而且要能夠提供便利的“一站式”服務，可以實現信息資源集約化、服務業務集成化、信息數據集中化、信息提供個性化。它是一種以用戶信息活動為立足點，全程跟蹤公眾政府信息活動直至問題的解決的個性化政府信息利用模式。根據用戶政府信息利用活動的過程，其具體服務模式可以分成四個層次（見下圖）：

圖 圖書館“一站式”政府信息服務模式圖

這一服務模式是在分布式政府信息資源集約和信息業務集成的基礎上，形成政府信息利用的“一站式”平臺，通過一定的個性化政府信息定制策略與機制形成適應用戶需要的動態過濾、析取和組合的政府信息資源、系統、工具和服務的集合，這些資源利用的集合又被有機地嵌入到公眾政府信息利用環境中。它打破傳統分布式電子政務信息系統與公眾政府信息利用過程之間的隔絕，面向用戶的信息活動的利用過程，動態適應性地聚合政府信息資源，致力于用戶政務問題的解決。[4]在這種服務模式下，圖書館政府信息服務與公眾政府信息利用活動全過程綁定在一起，打破政府機構界限和信息條塊分割的局限，集成各類政府信息資源，協同處理不同部門間的政務信息事務，能夠實現用戶政務問題“一站式”解決。[5]

3.1 信息個性化利用層

采用用戶智能接口技術和數據挖掘技術，在政府信息服務層構建一個面向用戶的個性化政府信息服務模型，并把這個智能化的服務模型嵌入到公眾政府利用信息環境中，為公眾提供個性化的政府信息利用入口，使公眾面對的不再是分散的政府職能機構，而是一個集政府信息利用、政務辦理于一體的“一站式”界面。用戶只要提交“信息檢索請求”，智能檢索機器人便從“用戶個性化特征庫”中提取用戶個性化特征數據模式，對照用戶提交的檢索主題模式，生成出精確化、個性化的用戶檢索式；再提交給信息業務集成層的搜索引擎，與信息數據中心的數據進行對比分析，通過分類組織挖掘后，得到所需檢索結果；對于公眾有用的感興趣的政府信息資源，經過反饋進行聚類，生成個性化特征模式，保存于“個性化特征庫”中，供下次信息檢索參考。[6]

3.2 信息業務集成層

信息業務集成就是要把政府機構不同部門的政務信息利用業務有效地集成到圖書館政府信息服務平臺，形成“一站式”的集成服務模式。因此，要充分考慮電子政務業務工作需求，按照方便公眾的原則合并集成電子政務業務，縮減政務項目審批時間和電子政務業務流程，提高跨政府部門間的業務處理效率，建立互聯互通的業務處理機制，將相關電子事務業務集成在一起，優化業務流程。[7]最后采用計算機協同工作的原理和技術，構建一個集成政府機構間業務流程和提供協同工作服務的支撐平臺，為上一層政府信息服務與電子政務業務處理提供一體化的支持。

3.3 信息數據集中層

信息數據集中就是將不同政府機構部門的政府信息資源動態及時地匯集到圖書館政府信息一站式平臺上，采用先進的新一代Internet 語言技術集成各類數據源，向業務與服務層提供統一的、標準的數據資源格式。同時數據集成中心對所有政府信息資源進行集中管理和有序化組織與開發，避免出現政府信息資源“孤島”，實現政府信息資源分散存貯、動態采集、集中管理、共享使用，以達到公眾政府信息利用以及各政府職能機構政務工作需求的滿足。

3.4 信息資源集約層

資源集約就是對目前海量化的政府信息資源進行采集、重組、整合、增值開發，提高政府資源的利用率。第一要集約分散在各級各類政府機構中的軟件、硬件信息資源，提高其重復利用率，避免資源閑置與浪費；其次要建設統一的、標準化的資源利用網絡平臺，統一域名、網站、服務軟件與服務標準、服務協議等；再就是要集約管理人力資源、信息資源、經費資源等，做好安全保障和培訓服務工作。這樣一來就可以把所有政府資源集約到一個統一的服務體系平臺上來，真正實現政府信息資源的共建共享與共知以及面向用戶的“一站式”政府信息服務與利用。

[1]Federal Depository Library Handbook-FDLP Desktop[EB/OL].[2011－08－11].http://www.fdlp.gov/handbook/index.htm.

[2]Paul TJaeger.Building e-government into the library and information science curriculum:the future of government information and services[J].Journal of Education for Library and Information Science，2008，49（3）：167－179.

[3]夏義堃.圖書館政府信息資源開發利用功能的定位與實施[J].情報資料工作，2011（1）：72－75.

[4]張曉林.數字圖書館機制的范式演變及其挑戰[J].中國圖書館學報，2001（6）：3－8，17.

[5]黃敏.數字圖書館信息服務機制研究[J].情報科學，2003（8）：125－129.

[6]何振.電子政務公共服務功能的定位與實現[J].電子政務，2006（9）：66－69.

[7]楊冰之.基層電子政務發展定位和模式的思考[J].信息化建設，2006（11）：22－24.