社區衛生服務中心從業人員的工作滿意度及其影響因素研究

顧文娟，葛小錨，劉奉丹，陳旻紅

社區衛生服務中心從業人員的工作滿意度及其影響因素研究

顧文娟，葛小錨，劉奉丹，陳旻紅

目的 了解社區衛生服務中心從業人員的工作滿意度現狀及其主要影響因素，為社區衛生服務管理提供參考依據。方法 以信度和效度均較高的問卷為基礎版本設計調查問卷，對楊浦區某社區衛生服務中心全體從業人員進行工作滿意度自填式問卷調查。計數資料采用χ2檢驗，相關影響因素分析采用Logistic回歸分析模型。結果 社區衛生服務中心從業人員的總體工作滿意度一般;大專學歷、臨床一線、年齡在30～39歲并且工作年限在5～9年的人員、年齡在40～49歲并且工作年限在10～19年的人員滿意度較低;不同的工作滿意度維度存在個體差異。工作本身、組織管理、社會支持是影響工作滿意度的主要因素。結論 社區衛生服務中心從業人員工作滿意度有待提高;社區衛生服務管理者應建立合理公平的分配制度，建立尊重成就的激勵機制，形成有效的組織文化。

社區衛生服務中心;工作滿意度;衛生人員;影響因素

工作滿意度 (job satisfaction)是指工作者對其工作和相關工作環境所持有的一種態度，即工作者對其全部工作角色的情感反應［1］。工作滿意度研究已經成為人力資源管理和組織行為學探討的熱點之一。近年來，衛生部持續開展“醫院管理年”、“醫療質量萬里行”等活動，提出了“以人為本、提高醫療質量”的管理理念和要求，開展了“以病人為中心”的各類活動，力求促進醫療機構的規范管理，改善醫患關系。“以人為本”的管理理念，既是要求醫務人員將患者從單一的“生物人”角色改為“社會人”角色去提供服務，更是包含著政府和醫院管理者從“人本”角度出發，了解醫務人員的需求，調動這一群體的積極性，真正地“尊重人、關心人、發展人”，從而促使他們為患者提供優質服務。目前，對組織成員工作滿意度的測評已經成為評價組織管理是否成功的重要方法之一［2］。本研究以上海市楊浦區某社區衛生服務中心的全體從業人員作為研究對象，對其進行工作滿意度調查，了解社區衛生服務中心從業人員的工作滿意度現狀，并探討影響工作滿意度的主要因素，并提出相應對策。

1 對象與方法

1.1 研究對象 以上海市楊浦區某社區衛生服務中心的全體從業人員作為調查對象，進行工作滿意度問卷調查。

1.2 研究方法 于2011年1月采用問卷調查方式進行定量研究。在查閱文獻的基礎上，結合社區工作的實際情況，以陳志勇［3］制定的有良好信度和效度的滿意度量表為基礎版本，在專家的指導下制定完成正式問卷。調查問卷內容包括一般情況和具體工作滿意度、總體滿意度情況。滿意度采用Likert 5級量表 (不滿意、較不滿意、一般、較滿意、滿意分別為1～5分)進行評價。

1.3 統計學方法 對定量調查資料實行雙人錄入，建立Excel數據庫，并采用STATA 10.0軟件對數據進行管理和統計學分析。計數資料采用χ2檢驗，影響因素分析采用Logistic回歸分析模型，檢驗水準為α=0.05。采取抽樣質控，確保輸入數據的質量。

2 結果

此次調查問卷應發放146份，除去長病假、外借人員，共計回收問卷138份，回收率為94.52%。漏項3處及以上視為無效問卷，共計回收有效問卷127份，總有效回收率為86.99%。

2.1 基本情況 本次共調查了127名社區衛生服務中心從業人員，其基本情況具體見表1。

表1 調查對象的基本情況Table 1 Basic information of respondents

2.2 工作滿意度總體情況 從總體滿意度情況來看，選擇很滿意者5人，占3.94%;比較滿意45人，占35.43%;一般61人，占48.03%;較不滿意13人，占10.24%;很不滿意3人，占2.36%。

從工作滿意度的8項構成維度分析，得分最低的是薪酬福利，均值只有2.30分，其次由低到高依次是社會支持、工作環境、培訓晉升、工作本身、組織管理和領導、績效考核、人際關系。參照陳志勇［3］對各項滿意度的均值進一步分類:滿意度值≤2.50分為不滿意，2.51～3.00分為較不滿意，3.01～3.50分為一般，3.51～4.00分為較滿意，≥4.01分為滿意。研究結果顯示:該社區衛生服務中心從業人員對于“人際關系”的滿意度最高，對于“薪酬福利”的滿意度最低，這與劉芳等［4］的研究結果相似。“薪酬福利”屬于“不滿意”，“社會支持”、“工作環境”、“培訓晉升”、“工作本身”、“組織管理和領導”、“績效考核”6項屬于“一般”，“人際關系”屬于“較滿意”。8項維度的平均滿意度的均值是3.24分，總體滿意度的均值是3.28分，均屬于“一般”水平。具體見表2。

表2 工作滿意度的均值 (n=127)Table 2 The means of job satisfaction

2.3 工作滿意度的影響因素

2.3.1 人口學因素對工作滿意度的影響 在對各項滿意度的均值進行五分類的基礎上，將“不滿意”和“較不滿意”、“較滿意”和“滿意”進行合并，分為三組，即“不滿意”、“一般”、“滿意”，對社區衛生服務中心從業人員的人口學因素 (性別、年齡、婚姻狀況、生育狀況、學歷、職稱、工作年限等)進行交叉列表統計，研究從業人員人口學因素對其工作滿意度的影響。

結果顯示，人口學因素對總體滿意度無影響，這與梁娟芳等［5］對太原市社區衛生服務職工工作滿意度現狀調查結果相似。但進一步研究發現，不同的工作滿意度構成卻存在人口學差異:性別、生育情況、職稱因素對總體工作滿意度和各個維度影響不大;婚姻、年齡、學歷、工作年限、目前職位、人事關系因素對于“社會支持”、 “工作環境”、 “工作本身”及“薪酬福利”方面的滿意度有影響。具體見表3。

醫學實習生的臨床實習是醫學教學的重要環節[1-2]。在傳統的醫院模式中，醫學生都需要在較為精細分科的專科科室進行輪轉實習，帶教老師對患者的關注以專科為主，因此，實習生在實習的過程中也往往只注重專科的情況，對知識的掌握比較孤立，對患者的整體病情把控欠缺，這樣會導致醫學生從接觸臨床開始即局限于病種，而不是將患者看作一個整體，不利于其臨床思維的培養；重慶醫科大學附屬第三醫院是以系統疾病為主體的中心制新型教學醫院，它不同于傳統醫院模式，它是以系統疾病為基礎，多學科合作診療為主要手段的醫院，并充分利用中心制模式對臨床實習生進行培養，現將其在臨床實習教學中的應用初探匯報如下。

表3 不同人口學因素對工作滿意度的影響分析Table 3 The influence of demographic factors on job satisfaction

不同年齡組的“社會支持”滿意度間差異有統計學意義(P＜0.05)。通過兩兩交叉列表統計，發現29歲及以下組、30～39歲組、40～49歲組均與50歲及以上組有差異 (χ2值分別為11.577、10.080、9.029，P值分別為0.003、0.006、0.011)。將50歲以下組合并，與50歲及以上組比較差異有統計學意義 (χ2=14.711，P=0.001);但在50歲以下的3組中進行比較，在“社會支持”滿意度方面差異無統計學意義 (P＞0.05)。

大專學歷人員的總體工作滿意度最低，僅為3.20分。“社會支持”滿意度有隨著學歷增高而降低的趨勢，大專、本科及以上分別與大專以下學歷的人員在社會支持滿意度上差異有統計學意義 (χ2值分別為6.360、9.816，P值分別為0.042、0.007);但大專與本科比較后未體現兩者有差別。

總體工作滿意度隨著工作年限的增加呈“U”型趨勢，10～19年組分值最低，僅為3.06分。“社會支持”滿意度也受到工作年限因素的影響。5年以下組與30年及以上組間差異有統計學意義 (χ2=10.090，P=0.006)，10～19年組與30年及以上組間差異有統計學意義 (χ2=15.735，P=0.000)。5～9年組與其他各組比較差異均無統計學意義 (P＞0.05)。

在現有7種職位中，防保職位的公共衛生人員的總體滿意度最低，這在社區衛生服務中心中較為普遍［6－7］，其次是醫生、護士，管理職位的總體滿意度最高。管理職位的“工作本身”滿意度明顯優于非管理職位，差異有統計學意義 (χ2=14.876，P=0.001)。醫生、護士、防保職位分別與管理職位比較，顯示在“工作環境”方面差異均有統計學意義 (χ2值分別為7.703、8.430、7.792，P值分別為0.021、0.015、0.020)，臨床一線人員的滿意度明顯低于管理職位。護士與后勤人員的實際收入與“薪酬福利”滿意度出現倒置現象。

不同人事關系者對“薪酬福利”的滿意度不同，在同工同酬原則下，租賃人員的滿意度遠低于在編人員。

2.3.2 工作滿意度構成對總體工作滿意度的影響 社區衛生服務中心從業人員對“薪酬福利”的滿意程度最低，護士與后勤人員的實際收入與“薪酬福利”滿意度出現倒置現象。租賃人員與在編人員在“薪酬福利”滿意度方面存在差異。“社會支持”滿意度受到年齡、工作年限、學歷等因素的影響，年齡在30～39歲并且工作年限在5～9年的人員、年齡在40～49歲并且工作年限在10～19年的人員的該項滿意度最低。“工作環境”的不滿意主要體現在“醫院設備是否滿足臨床診療”內容上，這一點在“護士”職位體現的更明顯。

在總體滿意度中，將“不滿意”、 “較不滿意”和“一般”賦值為0，“滿意”和“較滿意”賦值為1，8個具體工作滿意度也按此賦值。經逐步Logistic回歸分析顯示，工作本身、組織管理的滿意程度是影響總體滿意度的主要因素，呈正相關，其解釋力為0.2457(χ2=40.910，P=0.000)。說明在其他滿意度相同的情況下，組織管理、工作本身滿意程度高的從業人員，其總體工作滿意度也較高，具體見表4。

表4 工作滿意度影響因素的多因素逐步Logistic回歸分析Table 4 Multivarite stepwise logistic regression analysis of factors influencing job satisfaction

在總體滿意度賦值不變的情況下，再將8個具體維度重新分類，將“不滿意”、“較不滿意”賦值為1，“一般”和“較滿意”、“滿意”賦值為0。經逐步Logistic回歸分析顯示，工作本身、社會支持的不滿意程度是影響總體滿意度的主要因素，呈負相關，其解釋力為 0.2186(χ2=34.420，P=0.000)。說明在其他滿意度相同的情況下，工作本身、組織管理的滿意度低的從業人員，其總體工作滿意度也較低，具體見表5。

表5 工作滿意度影響因素的多因素逐步Logistic回歸分析Table 5 Multivarite stepwise logistic regression analysis of factors influencing job satisfaction

3 討論

3.2 社區衛生服務中心從業人員具體工作滿意度存在個體差異 人口學因素對于總體工作滿意度不存在差異，但在具體滿意度構成上存在個體差異。大專學歷、臨床一線、年齡在30～39歲并且工作年限在5～9年的人員、年齡在40～49歲并且工作年限在10～19年的人員是社區衛生服務中心的中堅力量和骨干，承擔的業務工作較為繁重，其對于內在價值體現、個人職業成長的需求相對更強烈，調查發現上述人員的工作滿意度不高，應引起衛生管理者的重視。

3.3 社區衛生服務中心從業人員工作滿意度的影響因素 工作本身、組織管理和領導、社會支持是工作滿意度的主要影響因素，充分說明工作總體滿意度是多方面、多因素共同影響的結果，這可能是因為醫務工作者是知識型員工，有較高的內在成就和自我實現的需求特點。

“工作本身”維度除了涉及社區衛生從業人員的成就感以外，主要反映的是社區衛生服務職業本身的特點以及從業人員在職業中體會到的壓力和風險、成就感、職業發展前景等內容的滿意程度。美國心理學家赫茨伯格將這些與“工作內容和工作本身”相關的因素定義為激勵因素，激勵因素還包括晉升機會、個人成長、受到認可等，也正是這些因素的改善，能給員工以極大的激勵，有助于充分持久地調動他們的積極性，從而產生工作的滿意感。本研究通過統計分析也顯示，“工作本身”維度的滿意度程度與總體工作的滿意程度是呈正相關的，也驗證了上述的理論。

在工作滿意度“社會支持”這一構成中，集中反映的是社區衛生醫務人員主觀受尊重程度、社會、同行、家人的認可支持程度。滿意度低反映了社區衛生專業技術人員的內在需求較高的特點和現實需求滿足度低的現狀。“組織管理和領導”的維度測試了社區衛生服務中心自身管理機制、組織發展、領導者因素滿意程度，本次研究也發現“組織管理和領導”因素對于社區衛生服務中心從業人員的滿意度有影響。國內相關研究也指出:醫療機構管理者不同的領導行為對于員工的工作滿意度存在影響，組織管理維度與總體工作滿意度有相關性［8］。

本次研究發現，社區衛生的從業人員對于“薪酬福利”的滿意度在所有維度中是最低的，在絕對和相對報酬兩方面均有體現。但在工作滿意度主要影響因素方面，“薪酬福利”卻并非主要影響因素。有研究表明:對于低收入人群而言，薪酬確實與工作滿意度相關，但是對于中高收入人群而言，這一關系就不存在了［2］。員工對于薪酬的滿意與否，很大程度上并非取決于收入本身的多少，更大程度上是決定于員工所獲報酬與同事或同行業人員的橫向比較，或是與自己過往相同勞動付出所得縱向比較結果是否感到公平合理。在本次調查中發現:護士與后勤職位在實際收入和“薪酬福利”滿意度方面存在倒置，這是最好的例證。奧德佛的ERC理論中指出:需求會有“受挫－倒退”，當高層次的需要沒有相應滿足或是受挫的情況下，需求的重點可能會轉向低層次［9］。社區衛生服務中心從業人員對于薪酬福利的不滿，既有客觀收入偏低、相對報酬少的原因，也包含社會認可、自身成就感得不到滿足的訴求。赫茨伯格的雙因素理論也指出:單純福利收入的增加僅僅是保健因素，其結果只是令員工不會產生不滿意，與績效結合的獎勵才是激勵因素。所以“薪酬福利”對于工作滿意度的影響不大也是有證可循，但是這并非意味著管理者就應忽視薪酬因素，畢竟作為保健因素，有預防作用，能防止產生不滿意，保證工作積極性不被削弱。

4 對策和建議

工作滿意度對其組織成員的工作績效、組織人員的缺勤率、流動率、客戶的滿意感等均有顯著影響［10］。社區衛生從業人員的工作滿意度也會對其服務質量和效果產生影響。從社區衛生服務中心的層面，管理者應做到機構內部氛圍的和諧、管理規范，通過不同方法和措施，滿足不同員工的不同需求，激發他們的工作主動性和積極態度，真正做到服務機構與個人共同發展。

4.1 建立合理績效考核基礎上的分配制度 合理的績效考核機制是報酬公平的基礎。所以應該按照社區衛生發展的狀況對崗位進行評估，在分配中結合崗位對于組織貢獻程度、崗位價值，并在不同崗位的績效等級中包含知識、風險因素，首先在社區衛生服務中心內部形成公平、公正、合理的報酬激勵體系。

4.2 建立尊重成就的激勵機制 內源性激勵往往比外源性激勵更有效，作用更長久，更容易使員工對組織產生情感的支持，促進組織穩定性。管理者應樹立“服務式管理”的意識，多傾聽醫務人員的心聲、了解他們的需求、關心他們的工作、及時解決其工作中的困難。

4.3 建立有效的組織文化 “組織管理和領導”對于工作滿意度有影響性，也提示管理者應建立組織文化，特別是參與組織文化的建設是改善員工工作滿意度的重要途徑之一。有效的組織文化強調參與式的文化，向員工授權，注重并激勵員工參與組織管理。

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Research on Degree and Influencing Factors of Job Satisfaction of Community Health Service Center Staff

GU Wenjuan，GE Xiao－mao，LIU Feng － dan，et al.Siping Community Health Service Center，Yangpu District，Shanghai 200092，China

ObjectiveTo find out the current status of job satisfaction of community health service(CHS)center staff and the main influencing factors，so as to provide the scientific basis for CHS management improvement.MethodsStaff at a CHS center in Yangpu District were asked to fill in a survey questionnaire about job satisfaction designed based on a ready version with high reliability and validity.Chi－square test was used for categorical data and logistic regression analysis for related influential factors.ResultsThe CHS center staff were moderately satisfied with their jobs;low degree of job satisfaction was shown among those who have a college degree，who work in the clinical frontline，who is aged 30 to 39 years old and with 5 to 9 years of working experience，and those aged 40 to 49 years old and with 10 to 19 years of working experience.Job satisfaction varied with individual regarding different aspects.Job content，organization and management，and social support were the main influencing factors of job satisfaction.ConclusionAn impartial and reasonable income distribution system and a rewarding incentive mechanism should be introduced and corporate culture should be cultivated so as to improve the job satisfaction of the CHS center staff.

Community health service center;Job satisfaction;Health personnel;Influencing factors

R 197

A

1007－9572(2012)01－0022－04

200092上海市楊浦區四平社區衛生服務中心

葛小錨，200092上海市楊浦區四平社區衛生服務中心;E－mail:xiaomao_g1997@163.com

2011－09－18;

2011－12－06)

(本文編輯:閆行敏)