某銀行員工思想動態(tài)和工作作風(fēng)情況分析

張 帆

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，銀行業(yè)的市場環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了巨大變化，行際間競爭已由傳統(tǒng)的客戶、產(chǎn)品等外部要素領(lǐng)域延伸至人才、知識、管理體系效率等內(nèi)部要素領(lǐng)域。人力資源流動規(guī)模及速度雙上升、內(nèi)部工作作風(fēng)降低管理效率等問題成為各行發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)。要在此環(huán)境下脫穎而出，需要更多地關(guān)注內(nèi)部員工的所思所想及其需求，增強(qiáng)對員工的吸引力，并進(jìn)一步改進(jìn)各級機(jī)構(gòu)工作作風(fēng)，提升內(nèi)部管理效率。

下面就某國有大型商業(yè)銀行的員工思想動態(tài)和工作作風(fēng)調(diào)查問卷的具體設(shè)計思路和方法進(jìn)行講解。

一、調(diào)研實施情況

1.問卷制定前期實地調(diào)研

在設(shè)計調(diào)研問卷前，應(yīng)秉持嚴(yán)謹(jǐn)性、獨(dú)立性、保密性的原則，首先在總行和根據(jù)全國地域分布抽取的幾家樣本行，針對中高層領(lǐng)導(dǎo)開展訪談、針對員工開展集體座談，了解該行各地區(qū)員工的真實思想動態(tài)、各級機(jī)構(gòu)工作作風(fēng)的實際現(xiàn)狀，進(jìn)而形成初步原因假設(shè)并設(shè)計完成調(diào)研問卷，使問卷題目設(shè)計更契合該行的實際情況，具有針對性、準(zhǔn)確性。

本項目采用隨機(jī)抽樣方式，使用三維指標(biāo)框定訪談座談對象，保證訪談座談對象覆蓋各地理區(qū)域、各層級、各條線類別。具體而言，本調(diào)研整體采用多階段抽樣，即分為若干階段步驟完成全部抽樣，且在每個階段中綜合運(yùn)用立意抽樣、等距抽樣等抽樣方法，并根據(jù)各行實際的人員結(jié)構(gòu)比例，按照職級、業(yè)務(wù)條線、崗位、用工形式、學(xué)歷層次、行齡結(jié)構(gòu)等維度進(jìn)行分層分群抽樣，確保樣本結(jié)構(gòu)最大限度上模擬總體結(jié)構(gòu)，使得樣本最有代表性，并遵循任何一個“層級/群”人員都至少抽取5人的原則，以保證樣本具有統(tǒng)計意義。

2.問卷設(shè)計

（1）針對不同層級行設(shè)置不同的問卷類型

表1 問卷設(shè)計一覽表

根據(jù)國有商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)層級和身份的多樣性，建議設(shè)計A、B、C、D四套問卷，分別適用于總行、一級分行、二級分行、二級分行下轄行這四類機(jī)構(gòu)。

在網(wǎng)絡(luò)調(diào)研系統(tǒng)中，通過設(shè)置一道索引題來區(qū)分問卷填答者的所屬機(jī)構(gòu)層級，并將索引題備選答案A、B、C、D與A、B、C、D四份問卷編號建立一一對應(yīng)關(guān)系，即勾選哪個選項則網(wǎng)絡(luò)調(diào)研系統(tǒng)后臺自動跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)字母序號的問卷。例如回答“B”選項的人填答B(yǎng)卷。

（2）問卷題目設(shè)計思路

第一，根據(jù)前期調(diào)研了解的實際情況，設(shè)置題目和備選答案。第二，根據(jù)某國有大型商業(yè)銀行目前實際中最可能發(fā)生的情況為依據(jù)，設(shè)置備選答案的覆蓋區(qū)間，即不簡單追求“窮盡”原則。第三，嚴(yán)格遵循“互斥”原則設(shè)置備選答案，以李克特量表（五點(diǎn)量表）形式呈現(xiàn)，便于在后臺對質(zhì)性文字信息的定量化轉(zhuǎn)化處理。第四，民主集中廣泛采納意見建議，對總行、分行、基層行，反復(fù)征求意見對問卷不斷進(jìn)行修訂完善。

（3）問卷題目內(nèi)容設(shè)計

問卷題目涉及采用單項選擇題、多項選擇題、主觀填答題等多種形式。每套問卷建議包含員工思想動態(tài)調(diào)查、各級機(jī)構(gòu)工作作風(fēng)評價、個人信息三部分內(nèi)容。每套問卷均分別設(shè)立主因素——二級因素——三級因素（觀測維度——觀測指標(biāo)——觀測題目）三級測量邏輯框架。針對同一觀測指標(biāo)，從不同觀測角度出發(fā)設(shè)置若干觀測題目。其中，員工思想動態(tài)部分建議涉及行業(yè)認(rèn)知、某國有大型商業(yè)銀行競爭力評價、企業(yè)文化建設(shè)、歸屬感、自身發(fā)展、價值實現(xiàn)、職業(yè)壓力、工作環(huán)境等方面的內(nèi)容。工作作風(fēng)部分建議包含總行工作作風(fēng)評價及各一級分行工作作風(fēng)評價兩個維度，涉及工作效能、工作效率、工作態(tài)度、跨部門協(xié)作、為基層服務(wù)意識、市場意識等方面的內(nèi)容。

（4）問卷設(shè)計技巧

為了提高調(diào)研問卷這一測量工具本身的信度和效度，在問卷設(shè)計中應(yīng)采用如下七種技巧。

第一，建立三級測量邏輯框架：主因素——二級因素——三級因素（觀測維度——觀測指標(biāo)——觀測題目）針對同一觀測指標(biāo)，從不同觀測角度出發(fā)設(shè)置若干觀測題目。主因素（觀測維度）設(shè)置綜合參考已有員工滿意度調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)和當(dāng)今學(xué)術(shù)文獻(xiàn)及對國有大型商業(yè)銀行總行、分行訪談、座談搜集到的信息，基本上涵蓋各主要維度。二級因素（觀測指標(biāo)）基本上也涵蓋主要的影響維度，各二級因素的題目數(shù)量多少主要決定于概念本身所包含的范圍，同時也參考了訪談、座談的內(nèi)容，由于問題數(shù)量所限，建議選取訪談及座談中各地、各層級領(lǐng)導(dǎo)、員工最為關(guān)心的方面，因此，二級因素所包含的內(nèi)容并沒有窮盡各方面。三級因素（觀測題目）是每一個調(diào)查問題的調(diào)查意圖，這些三級因素沒有窮盡的特點(diǎn)，是在盡可能涵蓋各二級因素的各影響子維度之后，依據(jù)訪談、座談信息的提煉所得，涵蓋影響員工思想動態(tài)及工作作風(fēng)的主要因素。三級因素每一項僅包含一道題目用于操作化測量，某些題目之間具有相互解釋、提供依據(jù)的關(guān)系。

第二，采用李克特量表（Likert scale）設(shè)計思路，將每個問題備選答案設(shè)計為評斷結(jié)果不斷遞進(jìn)的五個連續(xù)層級，即心理學(xué)中的五點(diǎn)量表。本調(diào)研在后臺將這些描述性選項轉(zhuǎn)化為五點(diǎn)量表的打分形式，即由定性選項轉(zhuǎn)為定量數(shù)據(jù)，以便在問卷回收后能夠有效率地進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析工作。每個被調(diào)查者的評價總分就是其對各道題回答分?jǐn)?shù)的加總。

第三，將定量選項在問卷中以定性的形式出現(xiàn)，提高理論效度。通過用描述現(xiàn)象的文字代替描述程度的文字作為備選答案，將答卷人能夠明顯看出好壞等級的選項更換為答卷人無法一目了然區(qū)分出等級的選項，從而將李克特量表的定量性隱藏，使答題者通過閱讀每一個選項來找出最符合實際情況的答案，以促使答卷人吐露真言。

在問卷題目設(shè)計中，力求得到全面、具體、客觀的信息，充分反映事實，盡量避免“貼標(biāo)簽”式的大而化之的評價，要通過“行為錨定法”、“行為觀察法”、“等級鑒定法”等科學(xué)的行為評價方法盡量準(zhǔn)確地反映員工的實際工作作風(fēng)和思想動態(tài)，并能在行為評價的基礎(chǔ)上為將來的改進(jìn)提供建設(shè)性、針對性的建議。

第四，問卷題目設(shè)置采用層層遞進(jìn)的方式，由己及人地引導(dǎo)填答者逐步深入填答問卷。第一部分是填答者較易吐露心聲的自身思想動態(tài)測量，幫助填答者適應(yīng)填答環(huán)境。再引出第二部分對自身所屬機(jī)構(gòu)、上級機(jī)構(gòu)工作作風(fēng)評價，使答題者更自然地表露觀點(diǎn)。將最敏感的個人信息置于卷尾，避免在卷首引起答卷人的不必要疑慮，提高填答結(jié)果真實性。

第五，問題排序由易入難，讓答卷人逐步適應(yīng)。熱身性問題、過渡性問題、主題性問題均為封閉式問題，需答卷人在備選答案中選擇作答。開放式問題置于封閉題后，讓答卷人以輕松心態(tài)作答。

第六，為避免答卷人揣摩出每道題目考察的真實項目和出題人意圖，故意打亂各題目提問順序。

第七，安插測謊題，考察問卷填寫有效性，篩選無效問卷。

3.網(wǎng)絡(luò)調(diào)研

通過發(fā)布網(wǎng)絡(luò)問卷（匿名提交）的方式，號召國有大型商業(yè)銀行全體干部、員工踴躍參與。為保證網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)研結(jié)果的置信度為95%，要求總行本部、各一級分行的最小樣本量均為其機(jī)構(gòu)總?cè)藬?shù)的10%，例如某一級分行樣本量＝該分行總?cè)藬?shù)×10%。

進(jìn)而，為使得樣本近可能最大限度上代表總體，對總行本部、各一級分行本部、各一級行下轄行的網(wǎng)絡(luò)問卷樣本的內(nèi)部結(jié)構(gòu)作出限定，要求樣本中的各層級、各群也應(yīng)當(dāng)達(dá)到最小樣本量——即根據(jù)總行本部、各一級分行的內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)比例，制定各層級、各部門條線、各級別、各用工形式人員的填答人數(shù)底線。

二、樣本代表性與數(shù)據(jù)真實性

1.定性研究——訪談座談的有效性驗證

選取幾家代表性樣本行進(jìn)行現(xiàn)場訪談、座談，實現(xiàn)地理區(qū)域全覆蓋，采取立意、分層、等距等科學(xué)的抽樣方式選取各級機(jī)構(gòu)、各級別、各條線崗位、各年齡層、各學(xué)歷、各用工形式的人員進(jìn)行訪談、座談，將結(jié)果進(jìn)行交叉比對，提取有效信息，保證定性分析依據(jù)的全面性、客觀性，同時在調(diào)研問卷中以主觀信息題目的形式進(jìn)一步擴(kuò)大樣本范圍，驗證定性信息的有效性。

2.定量研究——問卷的效度、信度檢驗

（1）問卷效度檢驗——內(nèi)容效度、結(jié)構(gòu)效度

采用敏感性分析方法對問卷的內(nèi)容效度進(jìn)行檢驗，考察問卷題目制定的真實、可靠性。在敏感性分析中，Alpha if Item Deleted值是調(diào)整題目的一個重要參考依據(jù)，該值越大，其相對應(yīng)的題目越應(yīng)是首先考慮待調(diào)整、刪除的題目。

進(jìn)而利用因子分析法對問卷的結(jié)構(gòu)效度進(jìn)行檢驗，提取問卷的有效因子，考察問卷結(jié)構(gòu)是否符合研究者在問卷設(shè)計時遵循的分維度-指標(biāo)的結(jié)構(gòu)形式。借助SPSS因子分析工具，分別對所設(shè)計的A、B、C、D四套問卷進(jìn)行Kaiser-Meyer-Olkin檢驗，KMO值檢驗結(jié)果大于0.5時則表明各套問卷的因素-指標(biāo)間均存在相關(guān)性，適宜進(jìn)行因子分析。進(jìn)而針對每套問卷均采用主成分分析法抽取共同因子，并用方差最大法進(jìn)行旋轉(zhuǎn)。若各套問卷提取出的因子均與設(shè)計問卷時的主因素、二級因素基本吻合，則表明調(diào)查問卷具有良好的結(jié)構(gòu)有效性，能夠保證調(diào)查的有效性。

（2）問卷信度檢驗

為檢驗問卷的可靠性與穩(wěn)定性，對問卷進(jìn)行信度檢驗。Cronbach α系數(shù)（克隆巴赫信度系數(shù)）是常用的信度系數(shù)，適用于評價多級計分問卷的內(nèi)部一致性，該系數(shù)取值在0-1之間，其值越高表明問卷的信度越好。一般而言，Cronbach α 系數(shù)在 0.8以上，該問卷具有使用價值；系數(shù)達(dá)0.85以上，表明問卷信度良好。

3.網(wǎng)絡(luò)問卷與現(xiàn)場發(fā)放紙質(zhì)問卷的數(shù)據(jù)結(jié)果驗證分析

表2 全行員工思想動態(tài)得分一覽表（主因素、二級因素）

表3 全行員工思想動態(tài)得分一覽表（三級因素）

網(wǎng)絡(luò)問卷、現(xiàn)場紙質(zhì)問卷，這兩種方式所獲得的數(shù)據(jù)是否可以相互驗證？使用Wilcoxon Signed Ranks Test（兩配對樣本的Wilcoxon符號平均秩檢驗分析法）、Sign Test（符號檢驗分析法）兩種檢驗方法，分別對網(wǎng)絡(luò)問卷與紙質(zhì)問卷的數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行驗證分析，結(jié)果顯示，網(wǎng)絡(luò)問卷和紙質(zhì)問卷的回收數(shù)據(jù)結(jié)果不存在顯著差異，兩種方式采集的數(shù)據(jù)是可以相互印證的，均是有效的。

三、調(diào)研結(jié)果分析思路概述

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)合員工思想動態(tài)主因素、二級因素以及三級因素計算各維度員工思想動態(tài)、各級機(jī)構(gòu)工作作風(fēng)得分。計算方法如下：第一，百分制記分方法：將問卷中根據(jù)李克特量表所設(shè)計的4分制、5分制題目分別以＊100/4，＊100/5的原則換算為百分制得分，每項最低得分20分，最高100分。80分以上為非常好，70-80分為較好，60-70分為一般，60分以下為較差，40分以下為極差。第二，修正得分：按照層級、部門條線、用工形式三個維度將各分行參加問卷填答人員劃分為12類，分別計算得分；再按照各家行這12類人員在該行人員總數(shù)中的實際占比來確定12類人員各自得分在總得分中所占權(quán)重，最后加權(quán)平均得出修正得分。第三，由于多選題主要為原因分析、改進(jìn)建議類題目，無法量化，故多選題不進(jìn)行計分處理。第四，針對態(tài)度類測量題目，選擇“強(qiáng)烈反對”、“反對”、“極為贊同”、“贊同”選項時記分，選擇“中立”、“不清楚”選項不記分，以屏蔽對題目持模糊態(tài)度、不清楚態(tài)度的人員的打分，以保證整體分值具有客觀真實性。

表4 全行各一級分行員工思想動態(tài)得分一覽表

表5 員工思想動態(tài)交互分類得分表

表6 總行本部工作作風(fēng)得分一覽表（一級、二級、三級因素）

表7 各一級分行工行作風(fēng)得分一覽表

盡管根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)撰寫報告的具體方法需要根據(jù)實際情況而定，但是萬變不離其宗，主要的分析思路和方向建議包含下述若干方面。

第一，全行員工思想動態(tài)總體情況與基本評價。可以通過量化信息，找到某年度全行員工思想動態(tài)得分最高的項目、得分最低的項目，各年度之間得分提升最快的項目和下降幅度最大的項目等。進(jìn)而結(jié)合各行的實際情況，具體問題具體分析，找到得分高或低、升或降的原因，以及改進(jìn)提升建議。

第二，全行各一級分行員工思想動態(tài)總分及分項得分排名。通過排名分析，可發(fā)現(xiàn)哪家行在哪方面的員工思想動態(tài)得分更高、哪方面更低，各年度之間哪家行在哪方面提升快、在哪方面退步大。進(jìn)而，可以就重點(diǎn)問題進(jìn)行原因分析，并提出改進(jìn)提升建議和措施。

第三，員工思想動態(tài)交互分類分析。根據(jù)所從事工作性質(zhì)的不同，將員工分為業(yè)務(wù)管理條線、風(fēng)險管理及業(yè)務(wù)支持與運(yùn)營條線、人力資源行政管理與支持保障條線三類。根據(jù)所處職位層級的不同，將員工分為高層、中層、基層。根據(jù)用工形式的不同，將員工分為合同制員工、勞務(wù)派遣制員工。進(jìn)而可以進(jìn)行不同業(yè)務(wù)條線、不同層級、不同用工形式的員工的思想動態(tài)情況比較分析。

第四，總行工作作風(fēng)總體情況與基本評價。可以通過量化信息，找到某年度該行的總行工作作風(fēng)得分最高的項目、得分最低的項目，各年度之間得分提升最快的項目和下降幅度最大的項目等。進(jìn)而結(jié)合實際情況，具體問題具體分析，找到得分高或低、升或降的原因，以及改進(jìn)提升建議。

第五，全行各一級分行工作作風(fēng)總分及分項得分排名。通過排名分析，可發(fā)現(xiàn)哪家行在哪方面的工作作風(fēng)得分更高、哪方面更低，各年度之間哪家行在哪方面提升快、在哪方面退步大。進(jìn)而，可以就重點(diǎn)問題進(jìn)行原因分析，并提出改進(jìn)提升建議和措施。

第六，工作作風(fēng)得分交互分類分析。同員工思想動態(tài)的分類標(biāo)準(zhǔn)，可以對某機(jī)構(gòu)的工作作風(fēng)得分情況進(jìn)行各條線、各層級、各用工形式人員給予某機(jī)構(gòu)的評分對比分析。

表8 員工工作作風(fēng)交互分類得分表