淺淡門診護患溝通技巧

銀華 張靖君

(新鄉(xiāng)醫(yī)學院第三附屬醫(yī)院 河南新鄉(xiāng) 453000)

門診護理人員要應(yīng)用恰當?shù)臏贤记?建立良好的護患溝通,這對以后的治療也起到積極的作用[1]。本研究中,對我院門診接待的500例患者的情況進行總結(jié),將體會匯報如下,以供臨床參考。

1 護患溝通方法

1.1 護患溝通的定義[2]

護患溝通是護理人員與患者及其家屬之間的信息交流,以及相互作用的過程。雙方溝通的內(nèi)容主要包括:相關(guān)治療及護理,還有雙方需求與等感情方面的交流。

1.2 護患溝通不良及相應(yīng)結(jié)果

我國護理人員長期存在數(shù)量不足,工作量偏大,經(jīng)常是超負荷運轉(zhuǎn),而且工作單調(diào)、重復(fù)性強,但需要較高的準確性和責任感,長期的身心緊張狀態(tài),容易使護理人員將情緒傳遞給患者及其家屬。主要表現(xiàn)為:護理人員工作缺乏熱情,表情冷淡,語言表達不夠得體,對患者的健康指導不夠全面,輸液巡視時不夠及時,遇到緊急情況時,應(yīng)對不夠靈活等現(xiàn)象[3]。門診患者的病情相對較輕,往往希望能夠可以得到“立竿見影”的治療效果,如果治療后臨床癥狀沒有改善,就會從心底認為治療不當。當患者進行靜脈穿刺時,如果穿刺部位出現(xiàn)出血或者血腫時,患者及其家屬就會對護理人員產(chǎn)生質(zhì)疑,產(chǎn)生緊張的護患關(guān)系。認識到當前護患溝通的現(xiàn)狀以及不足之處,可以做到有的放矢,對培養(yǎng)護患溝通的技巧,具有重要的臨床意義。

1.3 溝通技巧

(1)注意語言溝通:護理人員的外在容貌和精神狀態(tài),會給患者及其家屬產(chǎn)生第一印象,而且第一印象的好與壞,直接影響著護患溝通。因此,門診護理人員應(yīng)注意服飾整潔,微笑待人,保持積極、愉快的情緒,來感染患者及其家屬[4]。根據(jù)患者不同的年齡、文化修養(yǎng)、所患疾病等因素,選取合適的交流方式,取得患者的配合,從而保證護理工作的順利完成。始終要以禮貌性語言對待患者及其家屬,充分展露護士深遂的情感修養(yǎng),以及對患者的體貼和關(guān)心。面對疾病的折磨,患者常常產(chǎn)生心理不穩(wěn)定,甚至過激行為,護理人員應(yīng)采取寬容大度的心理去對待,不能斤斤計較、漠不關(guān)心,更不能針鋒相對。要盡可能地為患者設(shè)身處地的去考慮,體諒患者的難處和情緒,靈活運用疏導性語言,與患者進行耐心交談,認真傾聽,不要隨意打斷患者的敘述,使其徹底暴露真實的想法。與老年患者交談時,要做到語速減慢,音量稍大,讓患者感到親切可信;與孩子溝通時,護理人員要用活潑的語言,使其消除陌生感。(2)加強非語言溝通:接待門診患者及其家屬時,護理人員要對患者的咨詢進行認真傾聽,并且通過患者及其家屬的表情、動作等非語言行為,真正了解患者所要表達的意思,表達對患者充分的尊重和重視[5]。在傾聽過程時,要做到全神貫注,距離適當,注意與患者的眼神交流,適時對談及的內(nèi)容給予回應(yīng)。(3)緊急情況的溝通技巧:在護理工作中,有時會遇到一些特殊情況,需要醫(yī)護人員應(yīng)用恰當?shù)臏贤记?進行靈活應(yīng)對和處理[6]。例如面對憤怒的患者及其家屬:一般情況下,患者及其家屬不會無端指責醫(yī)護人員,所以,首先應(yīng)用傾聽技巧,找到患者憤怒的原因,針對原因,及時做出理解性的正面回應(yīng),使患者的需要得到及時滿足,減輕其憤怒情緒,恢復(fù)患者及其家屬的身心平衡。面對不配合的患者及其家屬:由于患者及其家屬的不合作,使護患關(guān)系緊張,甚至產(chǎn)生矛盾。此時,護理人員要了解其不配合的真正原因,有針對性地進行疏導,使患者最大程度地配合治療和護理工作。面對語言溝通障礙的患者及其家屬:護理人員應(yīng)該根據(jù)不同的患者,給予共同認可的方式進行順暢的溝通,使其更好地配合治療與護理。

表1 門診護理的滿意度結(jié)果

2 結(jié)果

在我院門診接待500例患者中,患者及其家屬對門診護理工作表示滿意的有495例,表示尚可的有5例,沒有患者或者家屬對門診護理表示不滿意,總滿意度達到99.0%。詳細結(jié)果見表1。

3 討論

門診是醫(yī)院中人群最集中,流動性最大的場所,患者都希望盡快得到治療,所以,很容易出現(xiàn)混亂局面,甚至發(fā)生醫(yī)患矛盾。因此,門診護理人員運用良好的溝通技巧,借助真誠的語言,盡可能地化解醫(yī)患矛盾。同時,也要有嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L和高尚的醫(yī)德,激勵患者潛在的熱情,消除其對疾病的不良情緒。

[1]郭應(yīng)菊,陳素玉.淺談門診護患溝通技巧[J].臨床護理,2009,18(14):136～137.

[2]黃萱,胡景民.論護患溝通技巧[J].護理學雜志,2008,20(9):64～65.

[3]喬亞娟,程彩蓉.門診護患溝通技巧[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥,2011,9(11):149～150.

[4]鄒艷輝.護患溝通技巧現(xiàn)狀及研究進展[J].護理研究,2010,18(5):776～777.

[5]鄭慧蘭,宋霞.淺談門診護理溝通技巧[J].中華現(xiàn)代臨床護理學雜志,2009,4(9):554～555.

[6]薛麗娟.門診護患溝通技巧探討[J].中國中醫(yī)藥現(xiàn)代遠程教育,2010,8(83):90～91.