基于SERVQUAL的飯店康樂部服務質量評價

武 瑾

(鄭州旅游職業學院，河南 鄭州 450009)

一、SERVQUAL模型簡介

SERVQUAL模型是目前從顧客角度出發評價服務質量的最有影響力的模型。該模型最早出現于1988年由Parasuraman、Zeithamal和Berry合寫的題為“SERVQUAL:一種多變量的顧客感知的服務質量度量方法”的論文中。

SERVQUAL測量模型提出了服務質量的五大屬性，用來對服務質量進行評價。其五大屬性為:1.可靠性(Reliability):可靠和準確地履行服務承諾的能力;2.敏感性(Responsiveness):愿意幫助顧客并提供即刻的服務;3.保證性(Assurance):公司及其人員使顧客感到可以信賴和信任，包括服務機構人員的知識、禮貌等;4.移情性(Empathy):是指關心顧客，給顧客以個別的人情味的對待;5.有形性(Tangibles):是指實際設施、設備、人員和文字材料，這種可見實物都給顧客留下了服務的印象。該模型包括了22個條目，用來測量顧客對飯店康樂部服務質量的評價，并可以根據需要將條目進行刪減或補充。

運用SERVQUAL模型對飯店康樂部服務質量進行測評應分為四個步驟，見圖1。

圖1 飯店康樂部服務質量評價步驟

二、調研過程

(一)調查準備和調查設計

1.解釋SERVQUAL模型中五類屬性的含義，并針對飯店康樂部服務進一步闡述含義，爭取針對服務提供者與服務接受者的特點，結合服務環境，設計出切實可行的問卷條目。

2.SERVQUAL模型中22個條目最為廣泛應用，但在本文的調查問卷中將問題設計為19個。設計的問題基于顧客在飯店康樂部消費的期望與感知，讓調查者根據自身的感受進行打分。分值設計在1～7，“1”代表最不滿意，“7”代表最滿意。

3.進行調查問卷設計，確定調查的時間、地點等。一般進行調查時要確定是否進行抽樣調查，因為飯店業是一個規模較大的行業，因此本文采取的是抽樣調查的方法。

制作顧客感知服務質量測量表。從顧客感知服務質量的五個維度出發，設計了19個問項。在SERVQUAL測量表中所有問項都采用了7點量表來衡量顧客的同意程度，選項從非常不同意、很不同意、不同意、一般、同意、很同意到非常同意，并依次賦予了1分到7分的分值，見表1。

表1 基于飯店康樂部服務質量評價的SERVQUAL測量表

(二)實施調查

本研究選擇了鄭州市機場、火車站和商場等人流較大的地點作為調查地點，共發放顧客對飯店康樂部服務質量評價問卷400份，實收問卷315份，有效問卷219份，問卷回收率78%，問卷有效率69%。

在這個階段主要組織人員發放調查問卷，選擇合適的調查地點、時間，實施調查并得到調查數據，為數據分析做準備。

(三)調查數據分析

服務質量的評價結果就是對所收集問卷的分數進行計算，顧客對飯店康樂部服務質量的實際感知與期望往往不同。因此，對同一個問題的打分往往存在差距，這一差距可作為總體感知質量的數量指標，并用以下公式表示:

其中:SQ為SERVQUAL中的總體感知質量的數量指標;ˉPi為顧客對第i個問題感受的平均數值;ˉEi為顧客對第i個問題期望的平均數值;N為問題數。

在運用(1)公式進行SQ計算的時候，存在一個假設——五類屬性各自的權重是等同的。但在實際調查過程中，五類屬性各自的權重是不同的，因此，SERVQUAL第二部分的調查內容要求顧客對飯店康樂部服務質量給出總體評價并權衡五個屬性的重要性。將權重運用到公式中，公式(1)就轉化為公式(2):

其中:SQ為SERVQUAL中的總體感知質量的數量指標;Wk為每個屬性的權重;R為每個屬性的問題數目;ˉPi為顧客對第i個問題感受的平均數值;ˉEi為顧客對第i個問題期望的平均數值。

顧客對飯店康樂部服務質量的評價，用SERVQUAL標尺分析結果如下，見表2。

考慮到實際的情況是顧客對于五大屬性的重視程度不同，故采用應用廣泛的聯合分析法確定五大屬性的權重。其原理是通過評估服務的主要屬性之間的相互影響和作用，定量估算出各大屬性水平對顧客評價服務質量的效用。本文應用SAS系統軟件MRA模塊中的聯合分析法分析飯店康樂部五大服務屬性的權重統計量，結果如圖2所示。

表2 飯店康樂部服務質量SERVQUAL標尺分析結果

圖2 飯店康樂部五大服務屬性的權重統計量

由表2可知，SQ=－1.96分，說明與顧客期望的飯店康樂部服務質量與現實情況之間還存在1.96分的差距。同時，每項服務的感知質量都為負數，這表明飯店康樂部服務都沒有達到旅客的期望，因而顧客的評價僅為一般是可以理解的。調查得分顯示，期望與感知差距較大的有:當顧客遇到問題時盡力幫助顧客解決問題，所提供的服務應是顧客可信賴的員工應該總是熱情對待顧客，應有員工給予顧客個別的關注問題。其次，應該自始至終提供好的服務，員工應總是樂意幫助顧客，應該有現代化的設備的期望與感知差距也較大。

(四)服務改進

通過服務質量教育，樹立員工的服務質量意識，使員工認識到服務質量對康樂部及員工個人的重要性，明確提高服務質量與執行服務規程之間的緊密聯系，從而增強員工執行服務規程的主動性和自覺性。康樂部服務質量管理是對服務全過程的管理，形成了全面的質量管理。管理的重點從“事后把關”轉變為更重視事前預防，并以預防為主，防患于未然。強調工作的下一個環節就是你的顧客，就是你服務的對象，你必須負責讓其滿意，最終使康樂部服務過程中的每一個環節都符合質量管理的要求，即全過程管理。康樂部中的每位員工及其工作都與服務質量密切相關，優質服務需要員工的配合才有保障。因此，要把每位員工的工作有機地結合起來，從而保證康樂部的服務質量。如根據調查結果可以將工作重點放在盡力幫助顧客解決問題，所提供的服務應是顧客可信賴的，員工應該總是熱情對待顧客，應有員工給予顧客個別的關注等方面。

三、結語

我國服務業的發展日新月異，如何面對日趨激烈的競爭是服務企業應重點關注的問題。飯店康樂部服務雖然是無形的，但它是滿足消費者需求并給消費者帶來利益或滿足感的一種活動，因此影響著滿足感達到的程度。這為飯店康樂部服務質量的評價研究奠定了客觀的基礎和前提，使這種評價在理論上具有實際意義。目前，很多飯店把重心放在部門規模的擴大和項目量的增長上，殊不知量的擴張必須建立在質的基礎之上，沒有好的服務質量作基礎，量的擴張便失去了意義。根據康樂部服務質量的屬性及其決定因素，建立了基于SERVQUAL的飯店服務質量特征的5個屬性19個因素的基礎模型，并對其進行了研究。結果表明，該模型能夠科學地描述康樂部服務質量，具有較高的準確性和可信度，同時，還可以進一步拓展完善應用于飯店其他部門。并將評價結果作為行業服務質量改進的依據。

［1］曹大友，熊新發.SERVQUAL在公共服務領域的應用初探［J］.學術論壇，2006(1):78－82.

［2］包惠，胡培，胡斌.服務質量分析及評價研究［J］.理論探討，2000(4):20 －23.

［3］汪純孝，溫碧燕，姜彩芬.顧客的服務消費經歷與行為意向的實證研究［J］.中山大學學報，2001(3):115－121.

［4］吳明隆.SPSS統計應用實務［M］.科學出版社，2003.