清香閣5%員工流失率的背后

撰文_言信 編輯_閻希娟

清香閣始建于1992年，在黑龍江省哈爾濱市由何世杰先生創立（現任清香閣董事長），何強任清香閣副董事長。2005年清香閣進入北京，以經營清真海鮮餐飲為主，發展至今已初具規模，現有6家直營店，營業面積過萬平方米，職工人數近千人的大型連鎖清真海鮮餐飲企業。目前，清香閣還從事進出口貿易和清真食品加工等產業。

網址：www.qingxiangge.cc

Qingxiang Ge was founded in 1992 by Mr. He Shijie (the current chairman of the Qingxiang Ge)in Harbin City, Heilongjiang Province. Qingxiang Ge entered Beijing in 2005; it is a big Muslim seafood catering enterprises with 6 chain stores, 10 thousand square meters of business areas, and nearly one thousand workers. At present,Qingxiang Ge also engaged in import & export trade and Muslin food processing and other industry.

Website: www.qingxiangge.cc

在采訪清香閣的過程中，印象最深刻的是他們能夠保持員工5%左右的流失率，這在餐飲業人才普遍短缺、流失率極高的今天，不能不說是一個奇跡。筆者曾遇到不少企業管理人員無可奈何地說，如果你企圖通過每月多給點兒錢就能留住90后的員工，那可是打錯算盤了！那么，清香閣是如何創造這“鐵打的營盤鐵打的兵”的奇跡呢？

一封家書示親情

2005年4月“清香閣”進軍北京以來，在短短的五年時間，先后注冊了北京穆恩樓清真飲食有限責任公司和北京清香格里拉清真飲食有限責任公司。北京的直營店也由1家變為現在的6家。

清香閣和許多快速發展的餐飲企業一樣，面臨的最大問題是如何培養、選拔、激勵人才，使企業獲得保持競爭優勢的源泉。清香閣領導深知，人才的培養來自高效規范的培訓，特別是對于連鎖企業來說，更需要統一的培訓，嚴格的管理，科學的經營，讓思想，行動與目標保持一致，才能使所有分店無論選擇在任何一個地方扎根，都能在管理、服務、出品及其它方面，都做到形同神同，既連又鎖。通過多年實踐和總結，清香閣探索出了一條行之有效的員工培養模式，打造出屬于自己的清真特色品牌。

“親愛的家人們：你們好！你我就像天上的一朵朵雪花，本來互不相識，飄飄灑灑地落到了人間，落在了一個叫清香閣的地方，化成了水、結成了冰，便緊緊地凝聚在一起，組成了清香閣這個大家庭。我相信這是我們的緣分。今天我們相聚在一起，投身清香閣的事業，我相信這是一份神圣的工作……長久以來，一代代餐飲人為餐飲事業的發展付出了自己的青春和滿腔的熱情，卻沒有贏得應有的社會地位和尊重，這不是社會的錯，而是我們還沒有把餐飲業打造成讓大家尊敬的行業。我們清香閣人的存在就是要用我們自己的行動來建立一種模式，推動整個餐飲業的發展，進而贏得整個社會對餐飲行業的尊重?！边@封包含摯情的信，是清香閣總經理奴爾丁·何強給每一位新入職員工的致辭。

“親情一家人，把顧客當親人，視員工為家人”是清香閣的經營理念。餐飲行業的從業人員年齡普遍出現低齡化現象，清香閣也不例外。為了讓這些背井離鄉的孩子們能夠在清香閣體會到家的溫暖，感受到人與人之間的友善，公司盡可能提供各種平臺讓他們在快樂中成長，在訓練中成才；公司也一直關注員工的衣食住行，使得員工工作起來沒有后顧之憂，可以全身心地投入到工作中來。

為了打造一個幸福的平臺，清香閣給各位員工設立了各項福利制度。例如，為在公司工作的雙職工發放夫妻福利獎，緩解了他們在外面租房的經濟壓力；為了讓家中父母了解孩子在公司的情況，清香閣每月都會給員工父母寄出一封信并奉上一份孝親獎金；員工每年生日都會收到公司的賀卡和生日禮物，并且每月都會定期舉辦生日會為員工們集體過生日；對于工作中有突出表現的優秀員工，清香閣還會定期組織出游，讓員工們在青山綠水之間放松身心，愉悅心情；設立總經理信箱，傾聽基層員工的心聲，更好地改善大家的工作和生活環境。

“親情留人”是很多餐飲企業都在使用的法寶，須知打親情牌的背后，企業還必須著力塑造員工的主人翁意識，使員工真正把企業當作是自我事業發展的平臺，并培養其自我管理、自我規劃的能力，否則親情留人只能是一紙空文。

在采訪中，筆者得到了一本清香閣的店訓手冊，細細揣摩，感覺到了一些不同常規的可取之處。

用第一人稱寫就的店訓

翻開清香閣的服務手冊，9條店訓映入眼簾，這些店訓以第一人稱的口氣道出，充滿感情色彩并帶有宣誓的意味，強化了員工對自身職業的認同感和自豪感，與傳統意義上“不許上班期間聊天”之類的說教條款形成了鮮明的反差。

“我相信我自己，我相信我的兄弟姐妹，我相信工作的雙手、思考的大腦和愛的心靈，我相信付出總有回報，我相信我的未來不是夢！”

“我反對懶散、消極、懷疑和抱怨，我討厭工作推諉和投機取巧，我堅信：只要時刻開心地專注當下，認真一定可以使我改變，只要我變了，整個世界也會因我改變。 ”

“今天我隨時隨地，保持職業的儀容儀表，甜美的微笑，關注的目光，歡快的語氣，大方的形體語言，滿懷信心，以誠懇快樂的心情向客人顯示積極熱情的態度。”

“今天我隨時隨地，對待顧客絕對一視同仁，不分男女老幼、貧富貴賤、購買多寡，都將給予最親切、最熱忱的服務，滿足顧客受歡迎、受重視、享受舒適和被理解的四個基本要求……”

曾幾何時，好像只有醫生、法官、裁判長這些掌握“生殺大權”職位的人才需要宣誓，而餐飲行業對員工的管理更多的是訓誡。清香閣的店訓，從員工的自我管理角度出發，體現了企業對員工的自覺性和職業素養的充分信任，折射出了濃厚的人文關懷。

在采訪中，我們聽到了這樣一個小故事：2012年2月3日晚上7點，勁松店保安隊長馬維平在巡查車輛時，發現一輛車的副駕駛座位的車窗未關，里面還有一臺筆記本電腦。馬維平馬上用對講機通知前廳尋找車主，但沒有找到，于是小馬一直站在原地等待車主到來。1個小時、2個小時……小伙子這一站一守就是4個多小時，眼看時間到了半夜12點，車主仍未找到，最后馬維平通過領導向派出所求助，車主才急匆匆趕來。得知情況后這位車主很受感動，當場拿出現金作為感謝，被馬維平婉言謝絕。幾天之后，顧客親自來到店內并送來了一面錦旗。上面寫著“忠于職守，品德高尚”。馬維平的故事正契合了店訓中倡導的“今天我隨時隨地堅守崗位，勤奮努力，盡忠職守……” 類似這樣的好人好事在清香閣每天都在上演著，也成為清香閣不斷贏得忠實顧客的法寶。

師徒協議與員工競聘

“師傅帶徒弟”在我國有著悠久的歷史，是幾十年前很多國營企業中常見的新人培訓方式。對于目前的餐飲企業來說，經過崗前培訓，新員工在短時間內掌握了基本技能和對公司的基本了解，但要真正成為一名合格的服務人員，還需要全方面的培訓和更多的實踐，所以“師傅帶徒弟”依然大有用武之地。在清香閣，新入職員工經過崗前理論培訓合格后，與本崗位的師傅簽訂師徒協議，本著“徒弟出錯，師傅負責；徒弟獲獎，師傅分享；徒弟離職，師傅受罰；徒弟出徒，師傅獲獎”的原則，師傅通過現場演練，指導教會徒弟工作技能，同時還對徒弟的生活、思想保持關注并給予關心和幫助。

為了保證師徒協議的有效執行和長久持續，清香閣制定了師傅考核標準和徒弟出徒標準，并列出了12周的培訓計劃。對于師傅的辛苦付出，公司每個月還給予一定的師傅補助金。通過“師徒協議”這項機制，不僅提升了徒弟的技能水平，同時也培養了師傅的帶人、傳授技能的能力，在對徒弟的生活、思想、技能全方面的關注下，這項舉措不僅加深了師徒感情，更好地傳遞了企業文化，也形成了積極的工作氛圍和“傳幫帶”的人才培養機制。

為了提高清香閣整體管理素質，滿足各崗位的人才需求，把一批勇于負責、在員工中威信高、具有較強管理水平的人才選拔到合適的崗位上來，在公司內逐步形成富有生機與活力的競爭氛圍，清香閣通過內部競聘的方式，本著“公平、公正、公開”的原則，選拔有潛力的員工，定向培養，建立人才梯隊，給積極向上的員工提供鍛煉自我的機會。 清香閣每三個月組織一次員工競聘會，列出需要競聘的崗位和職務；員工可以根據自身能力和個人發展需求提交競聘申請，從管理、服務、培訓、團隊建設等方面準備競聘稿；競聘會通過競聘演講、現場問答等環節選拔出競聘候選人；候選人有三個月的試用考察期，試用期結束后經過筆試和面試，最后成績合格者方能轉正。也就是說，在清香閣，任何人都擁有憑借自己能力不斷晉升的空間，這讓年輕人看到希望，充滿干勁兒。

在5%員工流失率的背后，我們看到清香閣在選人、用人、留人方面所做的嘗試和努力。德國思想家馬克思·韋伯說：有的人之所以愿意為工作獻身，是因為他們有了一種“天職感”，他們相信自己所從事的工作是神圣事業的一部分。所以，即使平凡如服務員、保潔工、保安等崗位，員工一旦感到獲得內心的滿足和自我價值的實現，將會產生無窮的工作動力和熱情。這種熱情，是企業走得更遠的動力之源。