西部馬華 規范化連鎖之道

編輯_黃先娟

北京西部馬華餐飲有限公司創建于1988年，以經營中國西部清真特色餐飲為主，是一家集養殖與種植、原料加工、食品生產、物流配送及多元化經營為一體的大型連鎖清真餐飲企業。目前公司擁有西部馬華牛肉面、西部馬華莊園、西部馬華火鍋、西部馬華食府等四大餐飲品牌，在北京已建有20余家中等規模以上的餐廳和一家大型美食莊園。

西部馬華經營品種在正宗西北清真風味炒菜和面食的基礎上，發展出新派清真菜、清真粵菜、京味清真炒菜、家常系列炒菜、火鍋系列菜肴、蓋澆飯和豐富的京味早餐等一系列針對市場消費特點的特色美味產品，極大地滿足了廣大食客的就餐需求。

科學選址 規范裝修

西部馬華從餐廳選址、裝修裝潢設計等方面入手，全力打造滿足少數民族群眾餐飲需求的全新清真風味餐廳。為此，公司高層在餐廳的選址上，有效地利用“餐廳營業額預估”這一先進的開發理論，將餐廳門前人流量、車流量及周圍商圈寫字樓、商場、學校及居民樓等客人數目有效地統計起來，科學地進行分析、評估，通過這一理論來指導、研究餐廳開店規模和餐廳開業時間。與此同時，西部馬華將餐廳盡量開在離少數民族群眾較近的地區，如在離北京市海淀區各大院校較近的雙榆樹地區就開有兩家餐廳，分別是24小時經營的馬華拉面中餐廳和具有濃郁西部特色的西部馬華火鍋餐廳，同時在北京市朝陽區、西城區和豐臺區都設立有全天24小時經營的西部馬華餐廳。

針對餐廳的裝修裝潢，公司高層拜訪伊斯蘭教各界人士，認真聽取他們的意見和建議，并請專業人士設計餐廳，考慮到少數民族群眾的風俗習慣，將餐廳布置成少數民族群眾喜歡的風格，無論是門頭及窗框的設計，還是裝修材料和顏色的搭配，都充分滿足精準、專業及雅俗共賞的需求，特別值得一提的是西部馬華公司第十家餐廳——紫金餐廳，很好地詮釋了清真餐飲的裝修內涵和理念。

規范經營 提升效益

西部馬華是在一家拉面館基礎上成長起來的大型連鎖餐飲企業。公司深知產品的標準化在餐廳經營中的重要地位，為此建立了規范的進、銷、存經營管理體系。

1.原物料采購初加工是一家餐飲企業的經營源頭，西部馬華制定了一套完善的貨物采購、品質控制管理模式，原物料的采購均來源于定點、定向的正規生產廠家和投資興建的蔬菜基地，牛、羊、雞肉均由正規生產廠家經阿訇加工、包裝后送至餐廳使用，產品外賣包裝均采購自大型合資企業和出口型企業，調味料均經過層層篩選和精心試驗后確定其產品品種和產地來源，由產地直接送至公司配送中心，所有原物料的使用均嚴格執行“先進先出”這一規定，同時加大對原物料的檢驗力度，不斷追求讓顧客吃到綠色、健康的食品。

2.食品加工配送中心在一家餐飲連鎖企業中的地位不可忽視，從公司建立之初就努力打造一家標準的、規范的加工配送中心，將原材料的采購、儲存、初級加工及分店配送等各個環節有機的結合起來，將產品的標準化操作貫徹到每項食品生產中去。大量使用標準容量器具，制定操作工藝標準，同時盡量減少后續工序中人為操作的失誤。

鐵板燒烤羊肉

荷香肋骨

龍袍抱玉珠

3.在餐廳的產品生產制作中，制定詳細的產品制作工藝流程，并使操作人員嚴格按照流程生產制作產品，確保各項產品在每一家分店達到口味一致和穩定，同時又保證不同產品口味的風格化,定期針對消費市場推出口味獨特的新產品，滿足就餐客人的不同需求，極大地豐富了市場供應，增進了西部馬華的市場競爭能力。

4.在餐廳經營服務中，從客人進店開始到就餐結束，充分讓客人感受到人性化服務帶來的舒心與愜意。從歡迎顧客用語、柜臺收銀六部曲，到餐中、餐后的服務等，建立了一整套的服務標準和服務規范，并采取自檢與督導檢查相結合的方法來保證其貫徹實施。同時引入國際餐飲業流行的神秘顧客檢查、檢驗制度，力保從客人的角度來不斷完善服務和提升服務規范，永遠提供高于顧客期望的服務。公司將自己的責任理解為“對顧客負責、對員工負責、對社會負責”，并將這三大責任確定為經營理念，在追求經濟效益的同時也產生了巨大的社會效益。

人才開發 激勵發展

西部馬華深信現代餐飲企業經營推崇的是“標準化產品、工業化生產、連鎖化經營、規范化服務、科學化管理”，為順應市場發展趨勢，在人力資源管理與開發、餐廳營運管理、產品質量管理、市場營銷管理等方面，都投入了巨大的人力、物力來努力打造“西部馬華餐飲”這一極具中國民族代表特色的清真餐飲品牌。

餐飲業是一項“人”的事業，公司在人員招募、培訓、激勵與發展方面都建立起一整套的管理與開發機制。公司與西北兩省三市的職業培訓學校有長期的人員培訓與定向招募的良好輸通渠道，考慮到清真餐飲企業的實際需要，定期從代培學員中召募優秀的回族青年到企業中工作，目前公司已經達到生產操作人員有80%和前廳服務人員有近70%都是回族員工。馬華公司利用完善的職前培訓及不間斷的崗位中培訓，使員工能夠積極面對日益發展的市場需求，同時有針對性地對每位員工進行人員激勵與發展培訓，使得企業發展的同時讓每位員工最大程度地獲得個人發展與成功。

作為一家在京城有影響力的清真餐飲企業，公司自成立之初就注重對所有人員在民族文化知識方面的培訓，定期舉辦各種涉及伊斯蘭民族知識的講座，邀請德高望重的民族人士到餐廳進行指導，同時還對所有新招募員工進行民族知識培訓，并定期進行考核，合格后方可上崗實際為客人服務。

特別是2007年開始的針對奧運餐飲方面的服務培訓，公司安排奧運餐飲服務專家到各家分店進行專業服務培訓，包括禮儀、口語、手語、風俗習慣等方面的培訓。同時高薪聘請特技烹飪大師定期為餐廳各級廚師進行產品制作培訓。2008年是中國的奧運年，西部馬華在歡慶的同時認真做好各項餐飲接待工作，據不完全統計，公司下屬各家分店在2008年奧運會期間共接待了6.6萬人次的國內外奧運觀光客人，獲得了到店客人特別是阿拉伯客人的一致好評。

2009年2月，西部馬華與北京農學院簽署了《產學研實習基地協議書》，將每年招收北京農學院經濟管理學院和食品科學系共60名的優秀畢業生充實到西部馬華餐飲公司和下屬各家餐廳之中。

2010年至2011年兩年期間西部馬華新增加了5家餐廳，其中北京望京校園店是公司開拓新領域的嘗試，把西北風味的美食帶進了校園內的食堂，優秀的廚師團隊和研發團隊，針對校園的特點研制出符合學生和老師需求的營養菜譜并受到學生、老師、校方及學生家長的一致歡迎。

完善管理 爭創品牌

營運管理是餐飲企業中的重要環節，為此西部馬華在營運體系過程中不斷加大投入力度，從餐廳營運中的硬件投入到軟件管理開發，都傾注了公司所有人員的心血。公司按照餐廳店面規模，配備了一整套的先進的廚房操作設備、收銀系統設備和行政辦公設備，同時制訂了完善的設備操作手冊和維護保養手冊，針對能源消耗制訂出色點管理操作標準，與中關村軟件企業合作，共同開發出一套西部馬華餐飲管理軟件，它將前臺收銀、后臺庫存、成本核算及財務管理有機的結合起來，極大地解決了以往制約中餐發展的量化問題。

牛肉面

在生產操作環節中，西部馬華公司積極導入品質控制理論，從原材料的采購、儲存、初加工、配送到餐廳的生產加工，直至端到客人的餐桌上都建立起一套完整的品質控制體系，并定期請我國食品專業人員到各家餐廳舉行培訓、研討和交流經驗。特別是餐廳生產加工環節，公司制定嚴格的各項溫度控制標準，定期派專業維護人員檢查、檢修各種專業設備設施，比如每家餐廳都配備了一臺美國專業洗碗機廠家生產的餐飲洗碗機，從員工的每一個操作步驟到最后洗凈消毒過的容器擺放，都有嚴格的文字、圖表說明，只有經過洗碗機廠家的專業培訓，考核合格后員工方可持證上崗操作。完善的質量管理與品質控制是西部馬華餐飲品牌的重要組成部分。

西部馬華餐飲品牌文化建設在公司建立之初就已經開始了，各種管理體系的建立與完善是不斷推動這一品牌發展的有效保證，其中包括市場營銷管理。公司高薪聘請專業策劃人員設計公司標志及VI設計，從每年的員工制服設計到產品餐具、外賣包裝的設計制作，都力爭突出“西部馬華餐飲”這一品牌豐富的文化內涵。

為弘揚民族餐飲事業、提高西部馬華餐飲服務專業水平，公司每年都舉辦廚師廚藝大賽、星級廚師評比和服務技師評比等多項專業技能評比活動。公司積極開展企業橫向交流，積極參加中國烹飪協會等專業機構舉辦的各項烹飪服務大賽，并有多人次、多產品獲得了比賽金獎，為西部馬華取得了成績的同時也獲得了業界的一致好評。

在服務時段和產品開發上，公司將營業時段分為早餐時段、午餐時段、晚餐時段、下午休閑時段及夜間消費時段，針對不同時段推出滿足客人不同需求的各種餐飲產品，并在所有餐廳始終堅持“全天24小時不間斷經營”的服務模式。

就象綿延萬里的古絲綢之路一樣，中國西部的餐飲文化同樣底蘊深厚、源遠流長，在保留和完善具有西部濃郁特色食品的同時，西部馬華緊密結合市場消費需求，始終引領清真餐飲發展潮流，同時注重在發展中倡導節能減排、低碳環保、綠色家園等全新發展理念，其愿景是：將西部馬華餐飲公司打造成顧客首選、員工滿意、持續發展、具有社會責任的一流企業。