從無效參觀到有效參觀

秦文萍

摘要：針對博物館免費開放后出現的觀眾無效參觀的問題，分析無效參觀出現的根源，提出要樹立“以人為本”的服務理念，重視博物館宣傳教育、打造優秀講解隊伍、不斷創新宣教方式，從而實現觀眾從無效參觀到有效參觀的轉變，真正將文化惠民落到實處。

關鍵詞：無效參觀；有效參觀；免費開放；宣教

博物館免費開放是我國提升文化軟實力的長期手段，為開展博物館社會教育作了很好的輔墊。但伴隨免費開放也出現了一些不盡如人意的問題，尤其是參觀效果在免費開放后有下降趨勢，無效參觀的情形日益突出。作為博物館的教育工作者，我們不能從主觀上埋怨觀眾素質低，而應當認真反思博物館宣傳教育工作中的不足，積極探究免費開放后博物館教育的新方法、新途徑，及時采取有效措施控制這一趨勢。

一、無效參觀的表現及產生根源

2008年實行免費開放后，各地博物館參觀人數出現了井噴，但細究參觀群體，大部份觀眾沒有明確的目的性，走馬觀花，進門贊嘆，出門茫然，參觀環境的惡化、參觀人數劇增給博物館帶來的安全隱患、展覽質量的下降等等很大程度上降低了觀眾的參觀質量，專家稱之為無效參觀。

社會經濟發展與國民素質提升不同步是無效參觀出現的客觀原因。改革開放以來，我國經濟迅猛發展，據國家統計局提供的數據資料顯示，1978年到2010年，我國國內生產總值從3645億元增長至397983億元，增長109.19倍，人們的生活水平也隨著國民經濟的發展而不斷提高,我國城鎮居民人均可支配收入從343.4元增長至19109元，增長55.65倍。與此相對應的是，2010年我國高等教育規模為2979萬人，僅占總人口的2.12%，高等院校毛入學率為24.2%，而很多歐美國家的高等教育毛入學率超過了50%，已進入普及化階段。因此，相比較我國經濟的高速發展，國民整體素質還處于較低的水平。

博物館重物輕人是無效參觀出現的主觀原因?！秶H博物館協會章程》明確將博物館宗旨定義為為社會及其發展服務，即博物館必須充分重視人的精神需求。但和國外“以經濟利益為衡量標準”的博物館管理體系不同的是，在我國，長久以來衡量一個博物館水平高低的主要標志是藏品的數量和質量，因此，博物館對物的研究深度遠超過對人的關注程度，表現為對自己的服務對象—觀眾既沒有研究的意愿，也缺乏研究的目的和方法。

國家實行博物館免費開放政策后，由于上述主客觀因素，大多數博物館倉促上陣，面對觀眾高漲的參觀熱情與博物館薄弱的社會宣傳之間、觀眾參差不齊的文化素質與博物館單一的公共服務能力之間以及觀眾日趨旺盛的文化需求與博物館文化產品有限的數、質量之間的一系列矛盾，根本來不及作好充分準備，于是，博物館無效參觀的出現順理成章。

二、博物館宣傳教育前移是有效參觀的基礎

傳統意義上的博物館教育是在觀眾走進博物館之后才開始的，主要圍繞如何讓觀眾理解陳列內容，感受陳列形式，欣賞藝術珍品，這種教育當然也很重要，但免費開放以來出現的種種現象以及觀眾調查所反映出來的問題提醒我們，博物館教育迫切需要前移。

針對未成年人，倡導將博物館教育納入國民教育體系。一是融入教育部門的中心工作。如東莞展覽館從2005年開始，聯合市教育局以開展全市性的學生集體參觀活動為基礎，每年舉辦一個主題系列活動，內容包括集體參觀、專題展覽、暑期主題培訓、節日歡慶活動、“東莞歷史文化校園行”系列專題報告會，幾年來每年來館參觀的學生人數均超過8萬人次，以組織力度大、參觀人數多、學校覆蓋面廣、宣傳教育效果好成為東莞市開展青少年教育活動的一大亮點。二是融入地方歷史教學。如有的城市教育部門依托博物館專業、系統的本土歷史資料，與博物館聯合撰寫地方歷史讀本，將博物館資源與地方史教育有效地結合起來，實現了雙贏。三是開展豐富生動的課外活動。近幾年來，博物館的少兒教育活動開展得紅紅火火，如利用假期舉辦特色冬夏令營，英語、美術免費培訓班，舉行大型互動活動（舞蹈、快板、詩歌朗誦等），組建小小講解員隊伍，編寫適合未成年人閱讀的書籍等等，不但受到孩子的喜歡，還產生了“小手拉大手”作用，吸引家長們走進博物館。通過這些活動，博物館教育如“春風化雨”般不知不覺地在孩子們心中播下熱愛博物館的種子。

針對普通觀眾，著重培育博物館參觀者的基本素質。免費開放后，由于國民素質有較大差距，博物館里出現了很多不協調的場面：高聲喧嘩、隨地吐痰、亂扔垃圾等，與之相對比的是香港、澳門同胞，他們衣著大方整潔、腳著舒適的平底鞋、有禮貌地提問、緊靠扶梯右側站立等等，表現出優雅的禮儀，與展廳氛圍和諧地融為一體。鑒于此，博物館應該面向公眾普及參觀常識、參觀公德、參觀規定和要求、參觀前的準備、如何有效地進行參觀等。

三、優秀的宣教隊伍是有效參觀的保證

如果說博物館陳列是一曲雄偉的樂章，那么，講解員就是演奏者，樂章的藝術感染力很大程度上依賴于演奏者的闡釋能力，而博物館陳列的解讀深度和教育影響力也很大程度上依賴于講解員的服務能力。講解隊伍管理要規范。作為博物館與觀眾之間重要的聯結點，講解員既代表著場館的整體形象，又肩負著重要的宣教職責，個體的工作態度、工作質量很大程度上影響著觀眾對博物館的評價。免費開放后，許多博物館都擴編了講解隊伍，少則幾人，多達幾十人，員工數量和工作數量的增加迫切需要加強講解隊伍的規范化管理。規范化管理模式能讓講解員明確本崗位的工作目標、工作內容、工作規章，業務培訓和作業流程可以確保宣教服務質量，管理程序持續改進可以讓講解工作及時適應新的要求，最大限度地滿足博物館服務對象—觀眾越來越高的精神文化需求。

規范化管理要以目標管理為統領，博物館宣教工作目標有：講解咨詢接待服務“零投訴”、講解批次、觀眾滿意度、講解考核成績、活動開展次數、社會影響力評估等等。圍繞管理目標，根據宣教工作流程如培訓、考勤、迎候、預約登記、講解接待、撰寫紀要、觀眾留言、開展活動等，制訂相關制度進行過程控制，如儀容規范管理條例、預約講解程序、講解接待規范、服務質量標準、貴賓室接待程序、崗位服務規范用語等，以保證宣教服務質量和服務效果，同時，加強日常服務質量檢查，針對改變的工作內容或存在的問題不斷修訂有關制度，將工作業績和檢查結果與薪酬掛鉤考核。通過規范化的管理體系引導、調動博物館講解員的主觀能動性，激發他們的創新意識和工作熱情，提升宣教能力。

講解員培訓要系統。作為聯結展覽與觀眾的橋梁，講解員是博物館宣傳教育的實施者，講解員服務水平的高低、服務態度的好壞成為衡量博物館服務質量的重要標準之一。相比較免費開放前的講解工作，當前講解員面臨的觀眾層次更復雜，需求更多樣，對講解員的要求更高，另一方面，隨著越來越多的80后、90后加入講解隊伍，他們對職業發展空間的愿望、對個人素質的提升等對傳統的講解培訓機制提出了新的要求，因此迫切需要建立起系統、專業、長期的講解員培訓體系，由此形成波浪式綿延不絕、充滿生機活力的宣教隊伍。

常言道：“臺上一分鐘，臺下十年功”。對講解員來說，培訓是一項持續、系統的工程。在博物館界，一般把講解員培訓分為崗前培訓、崗位培訓和專業知識培訓。崗前培訓幫助講解員樹立正確的職業發展方向，通過讓新講解員了解博物館的功能、講解在博物館中的作用以及講解職業內容，培養講解員的服務意識，樹立以觀眾為中心的服務理念，為因人施講奠定思想基礎。崗位培訓指導講解員在實踐中學習、在學習中掌握，主要是深入了解陳列內容，主題思想和展品知識，了解各類觀眾，在講解工作中實踐怎么講觀眾聽得懂、喜歡聽、記得住，不斷提高講解水平。專業知識培訓促進講解員在長期、系統的培訓和講解實踐基礎上，逐步形成個人對講解理論、博物館理論的再認識、再提升，向專家型講解邁進。