中國跨國酒店中中西方員工沖突管理方式研究

摘要：通過對50名酒店管理人員的深度訪談并運用扎根理論研究方法（Constant Comparative Method）分析數據得出結論。結果顯示由于文化背景不同，中法兩國的酒店管理人員在沖突管理方式上差異較大，兩國人員傾向于使用不同的沖突管理方式。希望此結論能為中國酒店管理實踐提供參考。

關鍵詞：沖突管理；跨文化；酒店；中西方；員工

中圖分類號：F270.7 文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2012）23-0184-02

隨著全球貿易的發展和科學技術的日新月異，不同種族不同文化背景的人們在一起工作的機會越來越多，對于中國的很多跨國連鎖經營的酒店來說尤其如此。

作為世界上經濟發展最快的國家之一，在過去的二十年中，中國在吸引外資方面取得了長足的進步，從1993起中國在獲取外國直接投資（FDI）方面就一直在發展中國家中排在第一位（《人民日報》2001年12月15日）。

然而，一些中國的跨國公司并沒有取得他們預想中的成功，事實上，很多外籍的管理人員常常抱怨在管理中遭遇到很多挫敗和困惑（Zhao, 2000, p. 209）。Kuhn 和 Poole (2000) 通過研究發現這種情況通常是文化的不同而產生的誤解。對于因為文化的不同而產生的沖突，如果處理不當，會導致員工之間缺乏信任、工作壓力大、組織承諾感低和離職率高等弊端。另一方面，妥善的沖突管理方式對組織的健康成長有著積極的作用（Amason and Schweiger, 1997）。

以前針對沖突管理的研究雖然已經很多，但基于跨文化角度的研究卻鮮有出現（Boonsathorn, 2007），而且很多之前的類似研究都是使用定量的研究方法，學者們主要依賴統計數字來分析和比較不同文化背景的人們的沖突管理方式（Chen et al., 2000），對于為什么使用和如何使用這些方式缺乏充分的闡述和解釋。為了達到以上所述的研究目的，本研究利用定性研究方式來探索在中國的跨國酒店中中西方員工如何管理沖突，希望研究能為酒店管理實踐提供參考，特別能為那些已經來到中國工作的和即將來中國工作的跨國酒店的外籍員工們提供一個新的跨文化視角。

一、文獻回顧

（一）沖突

從社會學的角度來描述，Marx 和 Weber 把群體內的沖突定義為社會階級的必然產物。

從管理學的層面來說，所謂沖突是兩個或兩個以上主體基于對客體所期望結果或處置方式互不相容、互相排斥而引起的心理上、行為上的矛盾對立過程。傳統的管理觀念普遍認為沖突是有害的、消極的、要盡量避免的，但從20世紀40年代末開始，有些學者發表了對沖突不一樣的看法，他們認為沖突是組織生活不可避免的一部分，只要合理管理沖突，正確對待，沖突也可以成為組織發展健康、積極的組成部分（Thomas 1992）。 Putnam 和 Poole（1987） 把沖突分為三個不同的層次，分別是個人間的沖突、群體間的沖突和組織間的沖突，之后的學者Easterbrook 等人（1993）也基本沿用了這個分類方式并加以細化。

（二）沖突管理方式

Rahim 和 Bonoma（1979）把沖突管理方式分為五種不同類型: 合作（integrating）、強迫（dominating,）、平滑（obliging）、回避（avoiding）和 妥協（compromising）。具體說來，合作是指沖突雙方愿意共同了解沖突的內在原因，分享雙方的信息，共同尋求對雙方都有利的方案，采用這一管理方式可以使相關人員公開地面對沖突和認識沖突，討論沖突的原因和尋求各種有效的解決途徑，這是一種雙贏的管理方式；強迫則是指利用獎懲的權力來支配他人，迫使他人遵從管理者的決定，在一般情況下，強迫的方式只能使沖突的一方滿意；而平滑是指在沖突的情況下盡量弱化沖突雙方的差異，更強調雙方的共同利益，采取這一方式的主要目的是降低沖突的緊張程度，因而是著眼于沖突的感情面，而不是解決沖突的實際面；五種方式中的回避是指管理者在沖突的情況下采取退縮或中立的傾向，妥協是指在沖突雙方互相讓步的過程中以達成一種協議的局面。

（三）文化和沖突管理方式

對于在跨國公司工作的員工們來說文化的差異是他們要考慮的一個重要方面，因為文化背景的不同會影響員工的交流方式、管理方式以及時間取向等各種不同的思考及行為方式（Hofstede, 1984）。對于文化和沖突管理方式的關系，之前有許多學者做過相關研究，一個比較相同的結論是認為中國人對于沖突的管理方式上明顯有異于西方人。相比較中國人，西方人面對沖突時較多選擇直接解決的方法，而中國人則更多為了面子，也為了維護和諧的人際關系而忽略或者減緩沖突。

二、研究方法

（一）數據收集

如前所述，此次研究采用了定性的研究方式。一般而言，面談、調查問卷和觀察參與者是研究調查常用的三種主要的收集數據的方式，每種方式都有各自的優缺點，經過慎重考慮，深度的、半結構化的面談最終成為本次研究從參與者那里獲取數據的主要方式。訪談的主要問題包括在中國的跨國酒店中沖突發生的原因、沖突的參與者和員工們管理沖突的方式，其中，妥協、合作、回避、平滑和強迫是五個可供選擇的沖突管理方式。

在選擇面談對象時，筆者選取了10家國際連鎖酒店，每家酒店分別選擇了三名中方員工和兩名外方員工進行訪談。為了避免因樣本選取不合理而產生的誤差，同時也兼顧方便收集數據的原則，這10家酒店分別位于中國的三座城市 -- 北京、哈爾濱和煙臺；而五名員工也分別工作在酒店的不同崗位，他們是從前廳部、客房部、餐飲部、人力資源部、市場營銷部、工程部、康樂部和總經理辦公室等這些不同的部門中選取的。代表西方的員工分別來自于美國、法國、澳大利亞、德國和丹麥這五個不同的歐美國家，其中美國人和法國人共16人，占到了訪談對象的80%。所有的參與者都要求有過與不同國籍的同事共同工作的經歷

（二）數據分析

由 Glaser 和 Strauss 在1967年所提出的扎根理論（Constant Comparative Method）是本文所運用的研究方法。這種方式包括對不同的人、事件、時間以及類屬等之間不斷進行對比并從他們之間的相關關系中提煉出現象的本質（Charmaz 2000）

三、結論

訪談的結果表明，在中國跨國酒店工作的中西方員工表現出了截然不同的沖突管理方式。首先，大多數的中方員工選擇回避作為他們的沖突管理方式。除此之外，平滑也是他們的經常選擇并以此來取悅他們的上司。儒家思想中對于和諧的強調和對于權威的尊崇以及擔心失去工作的考慮應該是他們做出以上選擇的主要原因。與此相對照的是西方員工的表現，與中國員工相比，他們更愿意直面沖突，當他們堅信自己是正確的時候或者他們更有權力的時候，他們普遍傾向于選擇強迫作為沖突管理方式。一位法籍的被訪者就曾提及他通常會讓他的中國助手做某事而不做任何解釋。值得注意的是，盡管有很多不同之處，中國的跨國酒店中西方員工在面對沖突時仍然存在一些相似之處，如在處理沖突時，他們都認為合作是最好的策略。一位美籍員工曾在訪談中提到，當沖突是因為溝通不暢或誤會引起時，他愿意嘗試換位思考的方式來從對方的角度考慮問題。而且在非原則問題上，中西方的員工都表示愿意放棄一些自己的利益，通過妥協的方式來解決沖突。

（一）結果討論

如前文所述，在面對沖突時，中方員工通常采取回避和平滑的管理方式。在儒家文化的影響下，中國人對于和諧是十分重視的（Chen and Starosta, 1997-1998），因此，很多時候他們都極力避免沖突以維護雙方的面子和人際間的和諧。其次，語言障礙是中國員工在跨文化的環境中盡量避免正面沖突的另外一個原因。在跨國酒店中，大多數情況下中方員工要用英文和外籍員工交流，不自信的英語使用能力讓他們對說服對方接受自己的觀點缺少信心。還有一個隱藏的原因是因為在沖突中，中方員工常常放棄自己的利益并非因為他們覺得自己是錯誤的一方，而是因為沖突的另一方擁有更多的權力。在訪談中，中方的員工指出在跨國酒店中，核心的管理位置通常都是由外籍員工來擔任，因此在面對沖突時，他們不得不回避或者迎合管理者的意見。相同的情形也出現在許多的跨國企業中。

相比中國的集體主義文化而言，西方的文化是一種個人主義文化，他們更加強調個人的權力和個人的成就，他們會比較大膽地表達自己的真實想法。更為重要的是，歐美和中國比較，是低權力距離的文化，人們不認為上司有絕對的權威需要服從，西方人并不懼怕和自己的上司發生沖突。在這種情形下，我們很容易了解到回避對于他們而言不是處理沖突好的方式。

（二）研究意義

研究希望能對中國的跨國酒店管理者提供管理上的參考。本次研究不但闡述了中西方的員工在工作環境中怎樣進行沖突管理，并且分析了這些行為產生的內在原因。研究的結論將會幫助跨國酒店的經營者更好地認識組織文化的多元性和文化之間的差異性，提出適合于國際連鎖酒店的各種文化管理創新，取得多元文化的協同效果，以克服文化差異帶來的困難，更好地管理跨文化沖突，為不同文化背景的員工創造一個愉快高效的工作環境。

（三）研究的局限性及未來發展方向

由于研究時間和預算的限制，本次訪談的參與者只有50人，這對調查結果的客觀性是有著一定影響的。其次，在與參與者的深度訪談中，由于訪談技巧的缺乏，而且大多數被訪者與采訪人都是第一次見面，這些多少都會影響訪談結果的真實性。尤其需要指出的是，訪談中的中國員工因為來自于高權力距離的文化背景，他們有可能出于畏懼權力的心理而影響談話的真實性，而且20名西方員工的訪談筆者是用英語進行的，非母語的訪談也會對面談的深入理解產生一定的障礙。本次研究還有一點遺憾是訪談的十家酒店全部位于中國的北方，也許中國南方的跨國酒店員工在沖突管理方式上會有不同的理解。未來的研究應該在這幾個方面給予足夠的關注并盡量降低相關影響。最后一點的遺憾是本次研究只是采用了深度的半結構化訪談作為數據收集的唯一途徑，如果條件允許，未來的研究最好采用訪談和問卷相結合的方式以便更客觀真實地收集相關數據。

[責任編輯王莉]